【创新&经验萃取0208】萃取之论（底层支撑理论）：《绩效改进之

【创新&经验萃取0208】萃取之论（底层支撑理论）：《绩效改进之父吉尔伯特：BEM行为工程模型（技控与人控）》

作者：罗黎帆老师

正文：

先介绍背景，被称为绩效改进之父的吉尔伯特Thomas Gilbert，写了一本书叫human competence engineering worthy performance。这本书描述了一系列用于组织绩效改善和提升的技术，简单的说它分为环境因素和个人因素，环境因素又分为三方面，第一数据信息和反馈，第二资源流程和工具。第三后果激励与奖励。

吉尔伯特通过调查1000多家工厂和企业，要改变绩效，环境起到的作用占75%。其中数据信息和反馈占到35%，资源流程和工具占到29%。后果激励占到了11%，（不同的版本的数据稍微有一些差异，大概11%~13%之间，资源和流程工具占的重要性占25%~29%之间，数据信息和反馈这块占35%左右）

如果要改变一家组织的绩效，这三个方面能够起到的作用加起来是75%，也就是环境的因素占75%。

而个人因素，知识技能占到11%，培训属于知识和技能。第二个，能力特质潜能大概占7~8%。人的态度动机占6%左右

吉尔伯特模型在讲什么？讲的是要改变绩效，最好从哪些角度去切入？

国内一家知名咨询公司也引进了这个模型，稍微把名字改了一下，一个是技控，一个是人控。

以下内容是对六个模块的详细解释，供参考：

第一，数据和信息的反馈

组织内外部数据和信息的及时反馈，是能提高组织绩效的

有些餐厅会在桌上摆一个沙漏，30分钟上不齐一桌菜能打对折。这个沙漏就是信息反馈的工具，它不仅缓解了顾客的焦虑，还能帮助服务员随时了解上菜情况，在每次沙漏快滴完的时候，迅速把其他桌的菜端给你

同理还有地铁进站的倒计时牌，外卖APP中骑手小哥的实时信息等

除此之外，数据和信息的反馈还包括了组织有没有和员工描述清楚他的工作任务和目标，以及员工做完一件事情以后，能否得到及时的反馈。这部分与盖洛普Q12中提到的“我是否知道对我的工作要求”有异曲同工之妙

所以，数据和信息的反馈，也能增强组织内部员工的满意度

该模块对绩效影响的占比达到了35.3%

如果组织内外部的数据和信息不能充分共享与反馈，则会影响组织做出的正确的决策，例如资源分配不合理，流程臃肿冗长等问题就会随之而来

第二，资源/流程和工具

资源稀缺是组织的常态，我们要用合理的流程与合适的工具来盘活资源，改善绩效

比如以前去窗口付费办事，一次交易服务往往要等很长时间，搞得焦头烂额。而今，每个窗口都升级了自有系统，采取了电子二维码付款服务，不仅方便了彼此，规范了流程，也提升了客户满意度

该模块对绩效的影响占比是29%

如果这个模块做得不够，就会导致下个模块绩效表现差的后果，以及与绩效匹配的激励措施不能及时到位的情况

 

第三，后果，激励和奖励

这一模块是最显而易见的环境因素

绩效表现差，就会造成不好的后果

一般人看到了这个现象，就下意识地想从“个人因素”发力，希望用“人控”来解决绩效问题。懂一点培训的会谈“冰山模型”，要找“能力/素质”的原因，不懂培训的就会直接跳到第六模块的“个人动机”，觉得是员工态度不端正，不愿意好好干活，这批人不行，得换

其实模块三是环境因素和个人因素的分水岭

该模块对绩效的影响占比是11.3%，这里的激励和奖励，很可能会直接影响到个人因素的好坏

 

第四，知识技能

知识技能才是培训能解决的范畴，但即使你知道了那么多，要组织好一场培训依旧很难

这一模块对绩效的影响占比是10.5%

在这一层级的发力，大概率能让每个人都适应自己的岗位需求

第五，天赋潜能

这里谈的是人岗匹配度的问题，这个需要在招聘环节重点把关。一般来说，每个人都有属于自己的潜能和优势，关键是在这个岗位上能否得到充分的发挥

 

第六，态度动机

该模块对绩效影响的占比是6.3%，是最显而易见的个人因素

因为态度动机的问题涉及了个人价值观，个人信念等各种心理层面的表征，所以非常难解决

如果真的在这个模块出了问题，只能通过不断沟通和教练辅导来解决，实在不行也不必强求

总而言之，根据吉尔伯特BEM模型，建议多从环境的角度入手，少从人的角度入手，一来对绩效改变影响不大，二来毕竟人是很难改变的。（不是说“人”对绩效不重要，而是从“改变绩效”的角度，建议多改变“环境”事半功倍，少在“人”上花功夫，因为事倍功半）

这一节就分享到这里，希望对大家有启发。

作者：罗黎帆老师