三千大千世界，论道须弥山。2019年3月30日，第二届须弥山大会在江苏常州举行。会议由江苏省新能源汽车智慧能源装备创新中心（以下简称“国创能源”）主办，星星充电承办。会议围绕“智慧能源，电动时代”展开主旨探讨，与会嘉宾涵盖政产学研媒融八百多人。
在“看10年•想象力论坛”中，更是汇集了时下新能源车企的“半壁江山”，就智慧能源场景应用及新技术革命对驾乘体验的改变，创新提出了诸多具有前瞻性、畅想性观点，爆点不断，精彩纷呈，在场观众纷纷大呼过瘾。
拜腾汽车中国区服务运营总监支正伟带来题为“新能源产品及用户服务发展趋势”的演讲。内容实录如下：
各位好，非常感谢这次机会，我们快速进入主题，今天这个话题是新能源产品和用户服务发展趋势，刚刚听了各位大咖的讲解，大家基本上讲到十年，可是我这个汇报可能就没有说到十年这么长，基本上我是立足于当下谈一下这几年来，对于我们新能源服务趋势的了解和立足当下我们要去做的一些趋势上的变革。
我们从不同的视角，从OEM的视角，包括经销商的视角做一些分析。宏观上讲，终生保修、终生救援、无忧服务各个方面独享用户服务，成本是不断增加，用户的承诺也是越来越重，所以用户体验也是越来越重视，这是一个大的宏观环境。
整体上所有的服务越来越超前了，整体的理念，包括各方资源的整合，包括产品资源的设计。从硬件到技术到服务，到用户体验各个维度都在很完善的布局，这是另一个维度的趋势。
在这个过程当中，接下来整车出售之后服务就开始白热化的比拼了，在这个过程当中是不是会被洗牌，是不是在包围中能够有自己可持续发展的服务体系，这个是非常重要的。所以我从这三个方面给大家分享一下。
总体策略上我们有自己的思考，作为OEM来说，作为整体服务布局角度来说，过去到现在到未来，有哪些关键词，我们可以看到从传统的服务布局来说，服务模式比较传统，投资量比较过重，拓展速度网络比较慢，用户体验一般。
未来我们也知道做贴心服务，个性化的服务，便捷的服务，无处不在的服务，差异化的服务，用户为导向。现在我们需要怎样做才能赢得这样的未来呢？去抢占未来新能源的市场，包括在新能源汽车当中脱颖而出，能够可持续运营成为一个标杆，这个是我们要去思考的。
接下来我还是把我们目前宏观上大家在布局服务的时候，遇到的困境来给大家提一下。第一个售后准备的时间，任何一家新造车势力服务体系去打造都是非常紧迫的，我们都说服务体系打造需要经过两年半的时间。现在往往我们都会经历非常短暂的时间，急剧压缩地去打造服务体系，同时要求我们提供极致用户体验，我们要提供产品的赋能。
第二个就是收费比较多，很多服务我们会有偿的服务，但不是所有的目标客户，包括我们品牌定位都适合去收费，有些品牌我们甚至于直接给用户，这也是不同的策略。
第三个战略不明确，整体上布局战略在这么短暂的时间内很难明确下来。
第四个服务模式比较传统，这个有可能是因为早期是传统企业，然后转型为新能源汽车，就是传统汽油车的企业，然后转型为电动汽车。同时，要求我们进入到智能化电动汽车时代，这是一个大的困境。
这边通过实战和经验给大家分享一下，要打造一个好的服务体系，首先这几点都是不可或缺的，从这几个维度来说都是需要去思考。往往我们都是从软件、技术工程体验，这里我想提一下硬件也是很重要，刚刚有几位专家在提架构，包括华人运通，我们网络的速度都是最终影响到倒数第二个体验，所以相互之间环环相通。
为了打通这个服务体系，都是非常有关系的，所以各个维度都需要支撑。这边给大家分享一个在我们整车体系做整个服务体系之前我们需要用什么逻辑思考服务体系。未来的服务体系和传统的服务体系之间的差异，传统我们的车发现有问题的，然后提醒用户，比如说我的仪表盘有一个提示，我的车需要维修了，用户看到提示灯，然后我去维修。
未来我们是主动将需要的服务提供给我们的车主，我们预测性的智能化的提供给车主，车主从云端和车发生沟通，这是让我们整个服务的顺序，从左到右的关系变成一个循环闭环的关系。
基于这样的逻辑我们可以设置自己的服务，另外OEM角度我们更需要思考其实没有一个服务它是完美的，只有更适合你的，因为你的客户目标不一样，品牌需求不一样，所以我们可以有不同的维度思考，比如说个性化服务我是否需要？比如说我们的互联服务是不是要最好？还是说我的基础服务层要打造很坚实？这个都是基于你是一台跑量的车，根据不同的品牌定位不同的用户画像，不同的公司内部的资源，快速认清我们要定位的整体方向，这是我们做未来服务趋势。
整体上也借用了很多互联网思维的迭代，刚刚有提到技术创新，包括商业模式创新，更多的其实是需要通过用户的需求，更多需要通过用户的需求，这点上我们从整车需求来说，很难一下子转化。
其实我们传统汽车也好，那么多年以来我们的服务都是以经销商到用户，不是说我们现在可以直接通过2C，再来思考用户的需求是什么，所以我们没有这个经验，很难有这么一个很好的想法去洞察用户，洞察用户这件事情确实是互联网人的优势，所以我非常喜欢跟互联网的同事交流，你们觉得用户怎么样去洞察他们这些需求的？这里面就有提到比如说，怎么去拉新，怎么获客？这个很有意思，因为我们以后都要有APP，以后都要直接接触客户。
接下来从经销商的视角来说，我们应该去接受一个指导的原则，从经销商视角是这样的，首先经销商视角很清晰，我的利润，我的来源，我的ROI，我的投入和产出是怎么样，保养其实我们显然是会减少的，一般维修也会减少，板喷会成为维修利润的重点。
我们保修的量会增加，因为我们整体的新车上市之后，都是新车，所以我们的IPTV可能问题会相对在早期的时候多一些，应急维修，其实就是我们刚刚有其他的友商的领导们也在提的很多服务车，充电车，其实这部分确实是很重要，因为在新能源汽车服务领域，这是非常重要的一部分。
因为电动车一旦断电了，没有其他接口，燃油车可能还拖着车慢慢开，我可以换个抵挡，这个就没有，所以这部分一旦出问题，我们一定要重视，我们往往在传统企业的理解是，道路救援也好，应急维修是普通维修的补充，但是在这里不是，在新能源汽车公司，应急维修一定是一个很重要的工作。
那么接下来再给大家分享一下，在技术维度和硬件维度各个方面，我们所谓的智能化，服务的趋势，首先是智能预测性的服务，第二车联网数据运用，包括APP端，包括空中诊断，包括智能安排，空中升级的OTA，打造整体智能化服务体系。
最后进行一个总结和展望，这个展望没有到十年，我做了大概短期3-5年的展望，首先我们还是以定位用户的精准用户定位来作为整体服务的设计，个性化服务跟踪，智能服务的预测，来确定用户的专属喜好，产品的特色。
另外就是新能源的整体趋势上我提出三个化：服务信息透明化；服务工具数字化；服务个性化。我们从三个层面：硬件层面、系统层面、应用层面给大家罗列了一些大致的内容，我也在这边给大家提前说一下未来服务标准。现在都没有那么多，但是我们做了很多调研之后，发现未来服务标准会很高。
比如说充电桩，安装的时间是多少，这些数据都是可以参考的。包括移动服务车，包括我们道路救援到达现场的时间，这些基本上我相信在未来的趋势上都会形成说是一个标准，最后我们从几个层面来说，如何顺应趋势的关键词，第一从战略层面，在有限的时间能提供时代性的服务，运用技术优势减少成本，一次性解决问题，寻找最新价值链拓展的延伸，做好保障工作，量力而行。这是我们在做整车企业，做售后服务的第一要义。
第二，在运营层面，数字化的运营和云端互联的运营，注重网络资源的补充，传统4S店的模式，在早期网络拓展过程当中一定需要补充，所以这部分售后服务运营应该担当一定的重任，重视服务应急的补充。在市场层面如何助力销售和品牌，当打造服务体系的时候，如何在产品发布的时候，能不助推产品的sales，如果节奏性的把控服务发布，做好基础工作，解决基本问题，把车修好，这是关键。
然后就是说怎么把promotion角色造成产品增色，提到一个亮点上来，渠道方面从传统ToB、ToC模式，从经销商到用户的模式，我们趋势是进一步从C端用户，再反哺经销商的模式，这是一个渠道层面的变化。
另外从网络渠道包括从用户渠道都是发生同样的变化，应用层面就简单说了，APP、HMI这些跟用户的触电都是非常关键的。上面说的是用户体验层面，用户体验层面扎实落地的关键是，循序渐进做体验，因为用户体验再好，落不下去没有用，这个实际上是个关键，所以我说这边是一步一步，不求一步到位，慢慢把体验做好，这是我们整体说的一个趋势。
接下来有几张图，大概也是展望了一下服务数据赋能，未来为我们整体服务网络也好，我们未来的车都是联网的，大家都知道用户在哪里，用户的需求是一样的，我们的用户在哪里，需求点在哪里？热力图在哪里？在于哪里补充网络，在哪里补充我们的服务能力，这个将是我们未来的智能化的一个关键，谢谢大家。
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