我有一哥们儿姓马，由于年纪大我一轮，我一般称呼他马哥。马哥自己开个货代公司，主要接一些出口的单子。
马哥自己的公司刚起步那会儿，我就认识他了。那时候人手少，很多事情都必须亲力亲为。前一分钟刚在电话中给客户报完价，下一分钟就已经开着五菱面包车赶去工厂提货了。
日子整天过的那叫一个忙碌，可是也充实呀。最关键的还是赚到了钱。这不，经过几年时间的积累。如今的马哥早已成了马总。当年的五菱小面包也换成了如今的大奔。
上个月去马哥公司喝茶，我刚在他办公室坐下来还没几分钟。他的电话就响了。
“啥？我财务给你的账单不对么”
“好，我让财务再和你重新核对下，你稍等。”
马哥挂掉客户的电话，就跑到隔壁的财务办公室去了。
等他再回来坐下的时候，我把接近5000人好友的微信朋友圈都快刷完了。
我们继续接着喝茶聊天。
我刚喝了一口，茶杯都还没离手呢。苹果手机的铃声响起，我正准备把手伸进包里，去摸自己手机的时候。结果看到马哥从他的另一个口袋里面，掏出了手机。
尼玛，原来是他的另一个手机又来电话了！
“你那个货我让客服再查查”
“上网了第一时间告诉你哈。”
马哥刚挂完电话，我笑着对马哥说，“你是不是又准备去让客服查一查，然后回复客户呀。”
马哥来了一句，“你都老司机了，这还用问？客户可都是大爷啊，难不成你还不回复呀？”
我心里在想，丫的，照这么搞下去，不知道每天要接多少个类似的电话。电话坏了还可以买新的，耳朵听坏了可咋整？
不行，我不能看着大哥整天忙成这个样子，每天接一百个左右的电话先不说。问题是很多事情辛苦忙前忙后，结果客户还嫌效率不够高，体验不够好。
这可咋整嘛？
我决定和马哥深入聊聊，前提是他的电话先保持静音。
他向我讲述了他现在每天主要接的都是一些什么类型的电话，以及客户最常问到的都是哪些问题。我们一起做了梳理，然后得出了以下结论：
1、财务对账模块，还主要是依靠人工发送账单。财务之间通过QQ传来传去，不但耗时，而且还容易出差错；
2、 客服查件还经常得从上游服务商网站去获取路由轨迹。公司内部系统和上游服务商以及客户之间还没有打通；
3、公司内部流程上还有许多衔接上容易掉链子的地方。部门与部门之间经常会出现信息沟通不及时、不对称的情况；
4、操作环节还是主要依靠人工来测量和录入数据，由于人工录入数据失误所造成的损失也不少。
针对以上的一些需要改进和优化的环节。我们意识到仅仅靠完善公司操作流程，是远远不够的。必须得有一套符合公司实际业务模式需求的系统来做支撑。
依靠一个科学实用的系统来实现客户的自助对账、自助查价、自助查件。尽最大限度降低人工的成本和出错的概率，同时也提高工作的效率。
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