我们家的戴森吸尘器进入维修中心已经20多天了，还是没有修好。这让我深刻感受到：企业的规范操作固然是好事，但是如果员工只会照章办事，那很有可能不是帮助在解决客户的问题，而是不断制造新问题。在这种制度下的员工，是会照章办事，缺乏主动为客服服务的意识，造成工作效率、客服满意度降低。
大约几个星期前吸尘器坏了，联系戴森客服，告知其机器故障，客服说留下电话和地址即可，他们会安排顺丰取走机器。没有包装盒也没关系，他们负责打包，感觉维修特别顺畅。特地跟先生夸赞了戴森的客服，维修太省心了。一周后收到戴森的回复，说经检测电池坏了，另外还要更换两个配件，但是我的机器超过一年的保修期，需要付900多维修费才能维修。我说，我买了三年的延保，报修的时候我已经告知了。戴森客服说，我买的是苏宁的延保，跟戴森完全没有关系，所以我需要联系苏宁。
原来延保还有这种坑啊，好吧，我只好联系苏宁。苏宁给我的解释是：根据苏宁的延保规定，机器需要送到苏宁的维修中心维修。我跟苏宁客服提了我的解决办法：既然机器已经在戴森的维修中心了，我想节约时间，不想来回折腾机器。苏宁很快给了回复：说，没问题，苏宁的延保走的是保险理赔程序，所以需要戴森提供一张整机照片和拆机照片，他们就可以进入保险理赔程序了。
我立马联系戴森客服，说明如果要维修我需要戴森提供照片，这样我的延保才能使用。戴森客服非常客气记录了我的诉求，留下了我的邮箱，说24小时内会再联系我。接下来的一个星期，苏宁客服的姑娘天天打电话问我照片要到了吗，等不到戴森的回复我就只能打电话问，戴森每次的客服都会换人，每次都说24小时内会联系我，会把照片发给我。一周后戴森依然没有任何回复，我就彻底发飙了。你们到底能不能提供照片，不要让我无延期的等待，能提供，什么时候可以提供？不能，我该如何解决。同时，我跟苏宁客服的姑娘说，有照片我会立刻发给你。姑娘给我留了她的专线电话，说有问题随时联系她。
这一天终于收到了戴森回复，告诉我，照片不能提供给我，因为涉及产品机密，只能让苏宁跟他们联系，他们有专门的保险对接人。但是戴森不提供具体的联系人信息，说苏宁直接打400电话就可以找到对口人。我联系苏宁告知情况，希望他们之前对口连接。隔离一天，我收到戴森回复，说苏宁的联系无效，原因是联系戴森的不是保险对口部门，而是苏宁的客服人员。所以给我的建议是，我先付费，然后我再找苏宁报销，不然我就只能选择弃修。到此为止我梳理几个问题：
1. 保修的第一时间，我就跟戴森说明我买的是苏宁的延保服务，针对这个问题戴森没有给我任何指导，只说寄回产品就OK，如果当时告诉我延保跟戴森无关，我会选择送苏宁维修。过了延保直接甩锅，真是最经济的工作模式。
2. 当我索要照片的时候，戴森客服没有第一时间告诉我，照片是不可以提供给私人的，一直说会有专人发送照片到邮箱，这样足足浪费了一个多星期的时间；每次客服都不一样，每次我都要重复问题。
3. 戴森说他们有和苏宁的专门保险对口人，然而不能给我提供具体的联系方式。只能让苏宁自己去找对口人。
4. 如果苏宁的联系是无效的，却告知什么样的方式是有效的？不告知具体的联系人，只是让苏宁通过客服平台对接，这效率没谁了。
5. 当我提问，你的解决方案（先付款，在找苏宁索赔），苏宁会认可吗？对方答，不知道。这种解决方案完全不是从客服角度出发的。
6. 当我提问，为什么你们不能主动联系苏宁，只能等苏宁联系你们呢？他们答，不知道联系人。你们不是有对口部门吗？
我只好再找苏宁，苏宁的客服姑娘说，你放心，我们已经通过上面在联系了。最后，苏宁终于拿到了照片，我以为事情到终于可以告一段落。
然而，上周五的晚上，我接到戴森电话，说照片已经按要求发给苏宁了，问我下一步，我哪里知道下一步，你们之间不是对口联系吗？第二天我联系苏宁，苏宁说已经走保险很快。今天早上，戴森电话又来了，机器在维修中心时间太长，不解决就只能弃修寄回，我说苏宁没有和你们联系吗？答，联系了，但是只问了维修费，电话就挂了。你们既然都有对口联系，为什么还要为我呀？
只好再次联系苏宁，苏宁客服姑娘说，前两日是周末，今天上班才提交提交，很快有结果。
如果我的机器在一年的质保期内，这些问题当然都不存在，当我的机器超过一年，且有第三方保险的时候，多了第三方这个变量，戴森就完全不会处理了。在整个事件中，戴森的回复一直是这样的：我们没有这样的规定，我们不能这样，你只能那样。。。。他们从来没有从客户角度出发，给出积极的解决方案。
相反，苏宁从一开始就帮我积极解决问题，也认真考虑我的解决方案，自始至终都是一个姑娘联系我，给了我她的专线分机，非常认真负责任。从来没说过类似这样话：我们不能，我们没办法，你只能这类的话，总是告诉我会想办法解决，请我放心。
我从开始后悔买了苏宁的延保，觉得是个坑，到现在我觉得，苏宁在这件事上是负责任的。没有为了自己的便利一味让我把产品送到苏宁的维修中心，而是积极联系戴森一步步推进。
不知道戴森是不是因为在中国水土不服。
网友评论