【金融民工日记～用眼神为自己争取更多的利益】

昨天，我们已经用大量篇幅确定眼睛是心灵的窗口，我们的眼睛不仅可以看这个客观的世界，还可以看到自己大脑内的心理世界，眼睛就是连接自己内心与外界的桥梁，那么眼神能否左右他人的行为呢？

一、看着你的眼睛表白为自己争取更多

俗话说，你的眼神能杀死人。在人群中，我们有时会发现，当我们看到对方的时候，对方往往也在看自己，当自己盯着对方几秒后，对方也会转过头来看到你。不管我们是否愿意相信，你的眼神是可以在客观的世界，走进他人的心里。在很多西方的影片中，经常可以听到一句经典台词“请你看着我的眼睛”。

在斯图尔特·戴蒙德写的《沃顿商学院最受欢迎的谈判课》中，写到这样一个案例：

情侣打算乘坐飞机去巴黎度假，但当他们一路小跑到登机通道的时候，发现登机口已经关闭，登机桥已经被收起，但飞机尚未起飞。

“抱歉，登机时间已过”登机口工作人员说，

“可我们转乘的航班10分钟前才刚到，他们答应回提前打电话通知登机口的”

“抱歉，登机口一旦关闭，任何人都不能登机”

这对情侣不能相信这个结果，他们的假期将化为泡影。飞机就停在他们眼前。

太阳正在下落，两名飞机驾驶员微微下倾的脸庞正映照在飞机仪表板通明的光亮中。飞机引擎嗡嗡的轰鸣声越来越急促，一个家伙拿着一根亮亮的指挥棒不慌不忙地出现在跑道上。

这位情侣中的女子想了一会，然后领着男友来到玻璃窗正中间的位置，这个位置正对着飞机驾驶员座舱。他们站在那儿，全神贯注地注视着飞机驾驶员，希望能引起他们的注意。

一名驾驶员抬头了，他看到两位可怜兮兮地站在玻璃窗前。那位女子直视着他的眼睛，眼里充满了悲伤和哀求。他们把行李包扔在脚下，就这样在那儿，那一刻好漫长，时间仿佛都凝滞了。

最后，那名驾驶员的嘴唇动了几下，另一名驾驶员也抬起了头。

这位女子又紧盯着抬起头的这位驾驶员的眼睛，只见他点了点头。

飞机引擎嗡嗡的轰鸣声渐渐缓和了下来，登机口工作人员的电话响了，一位工作人员转向他们，眼睛瞪得大大的。“拿上你们的行李，飞机驾驶员让你们快点登机！”

这是我听过的，用眼神改变对方行为，为自己争取更大利益的最好的案例。像这样的案例，不只发生过一次。在这次眼神交流中，虽然没有用一言一语，但我们都能感受到他们意志明确、条理清楚、高度有效。

第一，保持冷静，要知道自己需要的是什么，他们需要的是登机，而不是去和登机口工作人员争辩是谁的对错，没有把时间和精力花在登机口人员没有接到电话通知这件事上

第二，充分准备，哪怕只有几秒的时间，整理好自己该怎么说怎么做的思路

第三，找到决策者。这个案例的决策者就是飞机驾驶员。

第四，进行人际沟通，哪怕只能通过眼神来真诚的表达自己的地位和处境

第五，承认对方的地位和权力，看中他们。在大多数的时候，如果你能做到这点，对方通常就会利用他们的职权帮助你实现目标。

以上五点，也是处理客户异议的黄金法则，在遇到客户异议的时候，

第一，保持冷静，知道自己得目标是平复客户的情绪，帮助客户解决问题，切忌在谁对谁错上纠结。——这个时候，往往我们第一反应就是“我没错，责任不在我，我已经做了什么说了什么了”

第二，充分准备，哪怕只有几秒，也要整理好情绪，做好应答话术和行动的思路。——这个时候，我们时常一不小心小情绪就上来了，但是处于职业的身份，强行压制体内的怒火，有甚者强颜欢笑，简直比哭还难看。

第三，了解客户本人是否是异议需求的直接提出者和需要解决问题的人，是否有其他人需要情绪安抚或协助解决问题，重视在场的所有人。——我们时常会忽视陪同人员，但时常事后才发现，陪同人员才是真正煽风点火那个人，陪同人员的情绪才是最需要被安抚的人。但为时已晚，由于当时忽略了陪同人员，导致这个煽风点火的家伙怂恿当事人打了投诉电话，提出了更高的要求和交换条件。

第四，进行人际沟通，反复确认客户异议之处，确保自己完全理解客户需求，并且让客户知晓你已经完全理解了他的需求。——我们由于对自己的业务及其熟悉，往往客户刚开口就能猜到客户想问什么，在客户刚开了个头，就机械化地扒拉扒拉一大堆指引话语，于是，常常有客户事后来电投诉“大堂人员答非所问，态度恶劣”，其实，事实上，你并没有答非所问，他需要处理的就是你抢答的问题。

第五，接纳对方在此次体验中的不好感受，我们很重视他的体验。——一般觉得自己够委屈了，我的不好体验谁来理解，你这个麻烦的客户，拜托赶紧走，好吗？

第六，帮客户处理解决或解决不了的问题。——没错，有些客户需求我们是可以解决的，有些客户需求是换个方式换个思路就可以解决的，但有些需求确实不能解决，比如，拿着张假存单，硬说银行欠了他的钱，你总不能把钱取给他吧。

最后，诚心送别，感谢客户的异议为我们工作的不足提供了良好的意见和建议，期待下一次服务。——到客户要走的时候，内心早已激动得上窜下跳，不过，最好相见不如怀念，再也别来捣乱了。

一线的小伙伴，我这--后心理分析到位吧？

眼神不仅适用于人类，也适用于动物，今天广州日报在报道恶狗伤人时给市民的攻略第一条就是：不要看它的眼睛。

【金融民工日记～用眼神为自己争取更多的利益】

图片来源于网络，搞服务不忘市场，不过没空写市场了，那就一起看看吧～

【金融民工日记～用眼神为自己争取更多的利益】