怎样提升客户购买后的满足感

怎样提升客户购买后的满足感

客户并不只是在购买前会有顾虑，购买后同样会这样。

你自己做别人客户的时候，相信也曾有过这种感觉，买了东西之后，总觉得有些怅然若失，甚至后悔当初做出的购买决定。同样，客户也会如此，至少会因为掏了钱而感到些许的失落。

不要认为“反正我把东西卖给你了”就万事大吉，那是一种短视行为，不及时消除客户的顾虑，会影响你们之后的沟通。

首先你要清楚是什么原因让客户在购买后产生不满足感的。一般来说，主要有以下几种原因。

客户的某些要求没有被满足，或期待的结果没有发生，因而觉得不甘心。

客户担心一些情况发生，比如产品远没有销售人员介绍的那样好。通常他们会询问销售人员一些相关的问题，求得某些保证，比如“如果出现问题，你能保证免费维修吗？”对于类似的问题，销售人员必须耐心解答。

由于某些主客观因素，客户觉得被销售人员欺骗了，因此感到懊恼。这时候，销售人员需要妥善处理，尽可能地减少损失。

客户购买后是否感到满足，关系到以后是否还有继续合作的机会，因此为了最大限度地降低损失，避免今后造成沟通障碍，销售人员最好能够在和客户达成协议之前，预防客户可能产生的购买后的不良情绪和消极心理。这要求销售人员在沟通的过程中，要善于通过开放式和封闭式的提问，认真倾听和充分了解客户的需求，并耐心和认真解释客户的问题，对那些不能实现的客户要求，要采用其他方式给予补偿。你可以这样表述：“高经理，真是抱歉，您刚刚说……这个我们暂时还做不到，不过我们可以……”或者“何先生，您看这样好不好，如果您愿意的话，我们……”

你应该通过这样的表述让客户产生积极感知，觉得此时做出的这个决定是正确的，从而激发其购买欲望。一旦客户产生了积极的心理感知，就会在一定程度上避免出现购买后的消极情绪。这需要销售人员能够从客户的立场出发，真正站在客户的角度考虑和分析问题，尽可能地满足他们的合理需求，使他们购买的产品在整体上得以增值。

提升客户购买后的满足感，关键还在于进行事后控制。也就是说，在完成销售工作后，销售人员应该和客户继续保持良好沟通，而不要收了订金就万事大吉了，那样很容易让客户产生不平衡感。此时，你可以主动询问客户是否还有别的某些需求，或者对相关问题做出必要的解释。

“武总，这是合同，请您看看是否还有不明确的……”

“陈主任，您相信我，买这款车绝对物有所值，您看这是我们上个月的市场行情调查表……”

“钱先生，如果在使用的时候您有什么不清楚的地方，可以拨打我们的服务专线，我们保证在24小时之内处理。

在和客户交流的过程中，尽管我们秉承了尽量少许诺的销售原则，但仍然不可避免地要向客户许下一些承诺。如果你向客户许了承诺，就一定要尽全力实现，否则就会失信于客户。在兑现承诺的时候，应该坚持以下基本原则。

及时。客户购买后，你应该尽快兑现承诺。

准确。对于承诺给客户的事情，说一是一，不要打折扣。

全面。当时对客户做出的承诺，应该百分之百兑现。

如果你真的无法实现对客户做出的承诺，应该及时道歉和补救，千万不要抱着侥幸心理，认为只要客户不追究，就可以蒙混过关。

如果你因为某些事情，确实无法兑现承诺，又没有及时道歉或设法补救，客户必然会严重不满足，最终你就很可能失去这个客户。

所以一旦发现无法兑现对客户许下的承诺，你就应该在第一时间向客户表示歉意，并诚恳地说明无法兑现的具体原因，争取获得客户的谅解。如果有可能的话，还应该主动提出具体的补偿措施。

“×经理，您好！首先我对售后服务人员没能发现产品存在的问题表示诚挚的歉意，希望您能够宽宏大量，原谅我们在工作上的疏忽。对于您因此而耽误的宝贵时间我感到十分抱歉。如果您明天方便的话，我们会派维修人员上门服务，您看行吗？”

“×小姐，真是对不起，我刚刚发现，当时答应给您的那款产品现在库存不够了，实在很抱歉。不过我们库里还有另外一批产品，功能完全相同，而且我们可以保证质量，只是在型号上有一些差别，我们可以赠送给您一些零配件，您看可以吗？”

因无法兑现客户承诺而道歉和进行补救时，应注意以下几点。

要保持诚恳的态度。

对于提出的补救措施，必须委婉地向客户询问是否可行，必须在客户明确表示同意后再实施，千万不可自作主张。

补救措施最好是那些能够让客户感到增值的服务性措施。

补救措施必须优于承诺过的条件，以免再度引起客户不满。

不要只顾客户高兴，而不顾成本。

晓小————616556805