口碑是什么？在2014年的某次IT高峰论坛上，雷军对此有过一个很神准的定义。他说：：“很多人觉得好产品有口碑，也有人觉得便宜产品有口碑，我想跟大家说不是这样的，这个世界好产品很多，便宜产品很多，又好又便宜的产品也很多，但不见得都有口碑，口碑的传播是超预期。
口碑营销-彼亿营销
口碑就是超预期，这是雷军对口碑的定义。后来的故事中，作为传统行业做电商的典型代表，我们看到了小米是如何将口碑营销发挥到淋漓尽致的。
海底捞在餐饮界的口碑无需笔者赘言，那你知道它是如何做到这么好口碑的吗？
分享一个小故事。
一个男性顾客有一次去吃海底捞，进店坐下后，服务员拿来一个玩偶，对这名男性顾客说：“一个人用餐太孤独了，让它陪你一起吧。”男顾客虽然意识到这是店家的营销伎俩，还是觉得很受用。用餐过程中，男顾客起身上了次厕所，他发现海底捞的厕所和别家不同，马桶圈可以自动加热，还有烘干设备。男顾客不禁为这家餐厅的用心暗暗鼓掌。用餐结束时，这名顾客发现桌上还有几块西瓜没有吃完，于是招呼来服务员问：“这些西瓜能不能打包？”服务员微笑着摇了摇头，说“不行”。男顾客只好说：“不行就算了”，然后起身去结账。
就在这个时候，还是刚刚那个服务员，拎了一个整个的西瓜走过来，递给了这名顾客，并说：“切开的西瓜不卫生，你要打包的话就送你一个西瓜”。可以想象这名男顾客当时错愕的表情，这种行为完全超出了他的预期。
对于这名顾客来说，他不可能不把这个故事分享给身边更多朋友听。如果他的这些朋友之前不知道海底捞，那么他们在下次吃火锅前，不可能不把海底捞作为一个很好的备选。把整个故事连起来看，我们发现，海底捞用了一个西瓜的成本，做了一次非常成功的口碑营销。这一营销的本质，正是雷军说的，超预期。
从这个故事中，我们就不难发现海底捞口碑营销的一些奥义。归结起来，我认为就以下三点：
用餐前的玩偶陪伴可以说是海底捞的惯用把戏，虽然有媚俗的嫌疑，但真正当服务员毕恭毕敬把玩偶摆在你面前时，你是完全不会有抗拒心理的。
你可以把这叫做营销套路，但这个套路本质，正是我们最需要但又最不当回事的人文关怀。人文关怀有时候比物质关怀（比如直接发你一张免单券）更能让人产生好感，说到底，人是一种感性动物。如果你对海底捞足够了解，你会发现他们所有值得为人称道的服务，都是建立在人文关怀这一基础上的。
在上面的故事中，海底捞提供了哪些可供男性顾客传播的事实呢？有人说是送西瓜这件事，其实不是，送西瓜只是“收买人心”的最后一个步骤。
海底捞提供给这名顾客值得传播的事实是：卫生间特别人性化，几乎到了一种变态的地步。
为什么说这才是海底捞提供的可传播事实呢，因为大部分人在餐厅上厕所时的体验，大多都是负面的。要么烟味太重，要么地面太脏，要么排队等很久，要么被外面等着用厕所的人催。所以当这名顾客在海底捞上厕所时，一定会对这种每个细节都设计的恰到好处的如厕体验印象深刻，当他回家后，即便他不和家人、朋友介绍西瓜的来历，他也一定会和他们说起在海底捞的如厕体验。因为那种体验确实值得他分享。
感恩是人类的优秀品质之一，我们如果能够超预期解决对方请你帮忙解决的问题，那对方一定会用口碑回报我们。
海底捞最后送给顾客一枚西瓜这件事，如果站在第三方的角度上看，到底是海底捞亏了还是这名男性顾客亏了？好像都有点儿。但如果从买卖双方的角度来看，双方其实是互惠的。海底捞给了顾客西瓜，顾客得到了实际的利益；顾客给海底捞做了广告，海底捞收获了口碑，也是实实在在的利益。所以，如果你想赢得用户的口碑，先要想想自己能给对方提供哪些实际的利益。
在当前的营销环境下，口碑对传统行业越发重要，有了口碑可以快速的让用户对你的企业、产品等产生好感、记住并成功购买。如果没有口碑或口碑很差，可能你的企业不会有好的盈利。所以，传统行业做电商想要快速的做好口碑，一定要先利用策略引发口碑效应，最后再去完善口碑营销。
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