最近的一个会议上，我听到一家连锁超市的首席执行官自豪地宣称，安装自动结账机提高了公司的生产率。这个说法当然是错误的。这些机器用顾客扫描和装袋的无偿劳动取代了传统的结账设备——以及它们花钱聘请的收银员。如果计算该公司员工每小时为公司带来的收入，这个数字肯定会增加。实际的生产率却不会上升。整个社会的经济福祉还会因我们顾客要费力操作尚不完善的新机器而下降。
经调查，许多人表示：“自助结账机的队伍永远比人工的长老多……”、“尤其是有些熊孩子不遵守“少于10样东西才能用自助结账”的规则，所以你就看着他们推着满满一车东西过去了……”、“对于那些没条形码的玩意儿，谁知道叫什么啊！”、“如果买的东西特别轻，轻到结账机无法感受它的重量，那你就等着听‘Please place the item in the bagging area’吧……”等等诸如此类的。
这引出了如下问题：什么才算真正的生产率增长？上世纪90年代，零售业在生产率方面取得了重大进步，这主要得益于物流领域使用了新的信息和通信技术。或许自动化在将商品运送至超市方面还有进一步发展的空间。但是就将食品杂货放进顾客的购物袋的实际过程而言，更高的生产率会是什么样子的？
答案很可能蕴含在亚马逊(Amazon)的实验性门店Amazon Go中。顾客把他们想要的东西放在袋子里，然后走过闸机。门店里大量时刻看着顾客的摄像头和算法帮助顾客结算账单。完全没有结帐过程。
这正是我们想要的答案。在许多零售行业，生产率越高意味着服务越快。在许多常规服务中，以更少成本获得更多就要求缩短这些服务所花费的时间。这适用于经济中的许多领域。过去有过这样的例子——想想洗衣机对洗衣这件事、或者ATM对取钱这件事的影响——但现在我们在法律查询、对医学测试的审查和在线购买火车票等新的领域看到了更多的自动化。随着人工智能技术的进步，肯定还会有进一步的发展。
然而，在其他类型的服务中，重要的不是生产率、而是质量。要获得经济上更好的结果，可能需要花费更多（而非更少）的时间来提供这些非常规服务。这方面的例子可能包括照料一位病重的住院病人，或者准备一顿特殊的饭。在现有的许多行业中，都会既有我们希望缩短完成时间的活动，又有花费更多时间会更好的活动。无论哪一种情况，时间都是恰当的生产率指标。
一项服务每小时所赚取的收入这个指标将日渐失去效用，至少对于经济学家来说如此，甚至对股东也是一样。因为有一个同时存在的问题，那就是这些服务是不是通过市场提供的，也就是说，这些服务是通过有偿劳动提供的，还是在家里、由我们自己的无酬劳动提供的。
技术也正在改变以下两者之间的传统界限：被视为经济组成部分的东西和不被视为经济组成部分的东西。不只是实体零售商正在将他们的一些活儿交给我们自己来完成，一些以前需要中介的活动现在也可以在家通过网络完成，例如银行业务或预定度假产品。有朝一日，聪明的算法可能会被训练得足以让我们能够自己完成许多常规的服务活动。事实上，从管理咨询到法律咨询的许多专业服务都包含可以轻易程式化的决策环节。
企业应该从这种区分常规（越快越好）与非常规（时间越长越好）的角度来审视它们的各项活动，以这种方式思考它们的生产率，而且更重要的是，它们提供的服务在多大程度上满足了顾客需求。亚马逊已经大举投资，并且这种投资产生了效果：该公司提供了极好的客户体验。如果Amazon Go技术成功了，那么烦躁的购物者是愿意在一台总是告诉他们装袋出错的机器上扫描货物，还是无须结帐直接走出商店呢？
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