对于质量问题，有太多的管理者就是这样，只是单纯地把质量问题当作一件就事论事的事情来处理，而忽视了它背后所反映出的一个更加本质的问题。质量管理的目的绝不在于如何宽容问题，如何能一团和气，也不在于如何妥协、如何折腾，更不在于互相如何不断地博弈。质量管理的目的，在于如何想办法去更好地根除问题产生的原因，想办法去预防问题的产生。
每当在会议室中谈到“下不为例或者避之不谈”时，用各种博弈扰乱了员工的心态时，那么，这将对大家产生什么样的影响呢？这不仅助长了员工们“不就是一道划痕”的心态，为后续工作埋下了隐患，也是对质量人的坚持置于“多事”的尴尬境地，这比起问题本身，才更是需要充分思考和高度关注的。这也是为什么质量管理大师朱兰博士强调“产品质量问题有80％出于管理层，而只有20％的问题起源于员工”的原因之一。
那应该如何看待和处理质量问题？
先从数量思维和质量思维说起。“大事讲原则、小事讲风格”，原则就是“是”与“非”，是质量思维。风格就是1、2、3、4、5、6、7等数量程度，是数量思维。
当用数量思维去看待质量问题时，总会首先分析质量问题的大小、轻重、多少的程度，然后再视情况采取措施。比如“一道小小的划痕”，一个“轻微的缺陷”，那么结论只有一个，那就是“会签”和妥协，那就是一种“这不就是一道小小的划痕嘛”的心理。这样一来，质量问题的解决就一定会充满着博弈，充满着争吵，充满着妥协和让步。
当采用质量思维去看待质量问题时，那就是时刻在进行“是”与“非”的抉择，要么符合要求，要么不符合要求，要么合格要么不合格。
工作中必须用质量思维来看待质量问题，而非把资源空耗在“数量思维”（严重缺陷几个可出口，轻微缺陷是否可以不改，小问题是否可以漠视）的争辩中，而必须聚焦在接受缺陷还是不接受缺陷的“质量哲学”的是与非上。这就意味着要把管理的重心调整到“一次”和“对”上，并始终坚持“第一次”把事做“对”。
这就是质量管理中，“零缺陷”管理的理念现实来源。
对于产品研发中心，要遵循“零缺陷”的理念，倡导第一次就把事情做对，并由此逐步完善缺陷预防的系统。今年以来，我们采取了多项措施。如测试前移，实现测试问题的闭环管理。测试前移就是测试人员不再局限于后期的验证测试，而是以产品共创者的角色深入参与到产品开发过程中，更多起到缺陷预防的作用。试制前移，同理。比如典型案例闭环管理，实现现场质量问题的闭环管理。针对典型的质量案例，中心在WIKI上创建了知识库，所有已发布的质量案例，不允许再次发生同类质量问题。如有发生，将加强对造成质量问题的个人和产品线/室/部负责人的追责。“没有失败，只有迭代”。追责不是目的，允许失败，但决不允许同一原因失败两次。
“提高认识、加强管理、预防为主，持续改进”，这是质量管理工作的根本方法。需要认识到，质量管理绝不是一次轰轰烈烈运动，而是一点一滴，持之以恒的长期持续改进的过程。在这个过程中，要统一认识，积极打造“更开放、包容、焕真、务实”的文化氛围，坚持用“质量思维”看待质量问题，坚守“零缺陷”理念，始终追求“第一次把事情做对”，并在此基础上，推动各项流程、制度和工作的持续改进。
希望每一个与产品相关的人员，尤其是各管理者和项目负责人，要学会用质量思维来思考质量问题，并把质量作为自己的座右铭，像捍卫自己的尊严一样，以持续改进之心，去捍卫产品质量，助力高质量发展！
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