刚开始，听说老板要派个专家来指导我们的工作，整个部门都哗然了，至少在北京职场的我内心是反对的，大家互相对视后，2-3对耳机慢慢移到一起，小声讨论起来，最后终于有人爆发了：“这哪儿是指导，分明就是监视。”
专家还没来，工作的心情就已经Down到谷底。以前还能怀着侥幸的心理，万一在再遇到合同保单号最后两位是44就投诉的客户没忍住说了句“我靠”，或者遇到的客户是百辩手，短暂失去了耐心呛呛了几句，还有不被发现的可能，毕竟30多人的质检小组和分布在全国各地的6000多坐席每天产生的录音量在那摆着，被抽查到的几率最多也就是3%，我怎么可能就那么幸运中了这个大奖呢。但听说专家来了谁都有可能中奖，中奖几率是100%。
What？
紧接着，领导要求提交各小组所负责业务板块的话术文档、核保所涉及到的具体保险条款及内容、每个人的KPI也重新进行了定义，我们只是按照要求做了，但并不知道整理这些文档的作用是什么，甚至觉得有点儿徒劳无益。
一个月后，经理拿着笔记本表情严肃的召集大家开会，会上展示了一组数据报告。在服务态度这组数据中共有22218通录音，其中有一条被命中，鼠标点进被命中的录音可以看到：2组张晓庆在与客户对话的6分19秒时，对客户说了一句“爱买不买”被查到存在服务态度不端正；另一组在成功件4959通录音中1组李雨在核保过程中因遗漏座位险的告知信息被质检出来；6组张艾云在通话中因客户说了“别给我打电话了”、“把我电话号码屏蔽”，被检测为扰民质检件。。。。。。基本上在座的每一位客服都存在各自不同的问题，一时间竞是一片目瞪口呆的场景，可想而知本月KPI就没有几个及格的，谁都没想到“专家”会以这种形式在我们面前揭开他神秘的面纱。
看到自己的成绩并不想进行无意义的争辩和抱怨，会议结束后来到经理的办公室。经过一个多小时的沟通，系统的了解了专家的操作机制并在经理的协助下逐一分析了自身的业务问题，面对这些数据产生了要重新认识自己的想法。虽然进团队一年的时间并不算长，自认为已经对各项条款、核保注意事项、应急处理能力等业务熟记于心，但面对十几条我并未意识到的问题，我选择了与专家达成正和博弈的合作，相互辅助支持。
在与专家合作的半年里，遭到了以为用“不作为“可以反抗专家指导的其他坐席的排斥，认为是我脑子进水，但当大家一次次看到KPI数值的差异和个人的成长得到认可晋升时，也慢慢明白过来领导不可能因为你的抗拒做出任何改变，应用的趋势也不会因为你的不接受而退却，我们能做的就是及时调整自身心态，拥抱趋势顺应自然。
接下来的日子，部门经理联合质检小组进行多轮次培训学习与分享让大家意识到系统对每一位坐席的辅助指导作用，即使出现争议点也可在系统内进行申诉或复议，大家对这位专家的认可度也逐渐上升。
经过一年多与专家的合作，不仅在业务合规性、业务技能、质检时效、服务满意度上平均得到5%-10%的提高，在业务策略、客户心声方面也协助我们贡献了20%的技能提升。身为大地保险核保部的一名普通员工，看到自己的工作间接为公司创造价值，证实了自身存在的意义。最终整个部门的努力让公司看到了客服中心的地位与核心价值所在。
最近，随着语音数据量的不断攀升结合智能应用系统广泛使用及智能化能力的相应提高，质检作业量已成倍数增长，录音量也随即提升，业务分析挖掘需求逐渐增长，这种转变催生了系统的扩容需求。
大地保险凭借对专家指导的持续信任，继续由中金智汇作为此次扩容的唯一供应商，持续助力大地保险实现终极降本增效的目的。
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