2014年，武汉市各大小区开始成立业主委员会，此后的这数年，就是物业公司——业主委员会——业主群体的三方混战。
2007年10月1日，国务院《物业管理条例》开始施行。
2011年1月1日，《武汉市物业管理条例》开始施行。
2016年10月1日，《湖北省物业管理条例》开始施行。
2016年，我，土生土长武汉人，做了不少的物业相关，所以就写一下，留作纪念。具体的小区名称就不写了，大概有几十个，具体的案子也不写了，各种类型都有。
一、2016年大事记
2014年11月，女婴在小区内晒太阳被高空抛物致残，汉阳区人民法院一审判决二楼以上89户业主共同赔偿36万余元。2016年7月武汉市中院宣布驳回上诉维持原判。武汉各大小区物业纷纷挂上“请勿高空抛物”的横幅。
2016年7月，武汉突降连续大暴雨，市内大面积渍水，全市交通基本瘫痪，连续数天市民几乎无法出行。 各小区停放车辆受损亦严重，但是我看到相关维权报导并不多。可见，第一，各小区物业进行过堆放沙土堆进行渍水拦截工作，尽到了一定的义务；第二，从维权角度来说，普通市民的思考方式依然是尽量不找事，也就是我可以不交物业费，不交钱，但是我也不想找物业，找你的事。
值得一提的是，这种心理，在物业费诉讼中经常会被利用，比如很多物业公司在庭上会要求业主该交物业费还是得交，对其主张的物业公司在物业服务过程中的过错问题要求其另案起诉。然后业主在物业费诉讼中败诉之后，就不会找麻烦另案起诉了。
2016年8月，我的朋友圈被小区停车位问题刷屏，因为一个小区业主群体一审胜诉的消息，全国的各大小区像打了鸡血一样，各业委会纷纷开始了漫长的诉讼争夺小区停车位的进程。所以，这里特别提一下。
我看了很多律师的相关说理文章，有的还扯上人防工程狗屁不通。问题简单化其实就是：车位属不属于公摊面积——我买房时候买了这部分面积没有——我买了一次这个面积凭什么你又卖给我一次。
但是商人毕竟就是商人，很多开发商在购房合同里就会写清楚：车位属于开发商。于是很多业委会就败诉了。
按照我的说法来看，所以其实这类官司有一个终极的釜底抽薪的解决办法，也就是我把小区所有业主（差不多至少300户以上）买房款买到的面积全部加起来，不管你合同当初怎么约定，不管你的红线图怎么划，只要我包括了我就包括了。
日剧《hero》里，男猪脚为了案子发动律所所有律师对300多个证人进行证据采集，但是在武汉市，我还没有见过一个律师或者一个律师团队有能力这样做案子（即使数百个停车位案值几千万）。所以，励志电视剧和现实还是挺有差距的。
在物业领域，一些影响力巨大的典型案件，推动了整个物业服务行业的发展，那么我们可不可以经过对过往事件的规律性研究再加上对物业相关法律法规的分析，推演出物业行业下一步的发展方向？
二、下一步法律管谁？
通过对相关法律法规的出台先后顺序，我们可以发现，对业主的权利保障贯穿始终，相对应的，房地产商最先被法律纳入，之后，物业公司被法律纳入了，之后，业主委员会的设置成立，下一步，可以预见到，是对业主委员会的法律限制。
在诉讼实务中，尽管业主委员会的法律主体地位早已得到承认，但任何一个案件，只要一方当事人是业主委员会，另一方就必定会首先提出对其诉讼主体资格的质疑（需要办理组织机构代码证）。 必须认识到的是，业主委员会作为一个法律主体，虽然其诉讼主体资格得到了法律的认可，但是其主体资格的定位却十分的模糊。这里不得不提及的是，业主委员会诉讼主体资格的定位之初衷，完全是为了方便业主集体的维权。 （现在业主委员会提起的诉讼越来越多，很大程度上其实是业委会主任想搞事，不得不说是违背了立法本意。）
简单来说，比如业主委员会主任在动用业主委员会账户资金时候私吞款项，对于这一种行为，我们居然无法在法律上进行定义。因为我们可以认识到，业主委员会账户类似于法人账户，业主委员会类似于公司的管理层，但是业主大会本质上却不是公司法人。
我们无法定义业主委员会账户资金的性质，明面上，是属于全体业主共同所有、共同处分，但是却又不属于集体财产（在法律上，“集体所有”是有特定定义的）；业主委员会具有独立的诉讼主体资格，却不具备独立的民事主体资格，业主委员会账户是独立账户，资金脱离了全体业主的实际控制，其处分权利却又属于全体业主。业主委员会主任看起来和法人代表类似，但是除了组织者这一任务角色以外，从法律上来说却又只能经过业主大会决议授权才能行使具体权利。
相关的法律空白暂且不论，对业主委员会的监督与监管亦是空白，实践中，经过我的亲身经历，社区和街道只对业主大会的议事、业主委员会的更替及每年的年度报告这些“大事情“进行陪同参与和对程序进行监督工作（一年一次两次三次左右），房管局物业科只对动用公共维修基金的相关事宜进行监督（目前动用维修基金审批管理极其严格），但是对于业主委员会的日常工作，账目，没有任何方面进行监管。一方面，因为这些账目太简单，业主委员会会议其实很少，另一方面，就是因为账目太简单，其中的造假与贪贿就越难以发现。
在现实中，因为业主委员会人员对业主群体的实际影响领导作用，而业主大会可以换聘物业公司，导致大部分小区是物业公司在供养业主委员会，其中的利益纠葛就更加的琐碎与复杂了。
在业主委员会这个事物创立之初，其成员组成大都是退休的高级知识分子，他们可以自己管理自己，但是第二届还有以后，愿意牺牲自己个人业余时间的人其实还是为了利益。
说到这里，我们也认识到了问题的严重，我们也期待着相关法律法规的出台，和相关部门的新的工作部署。
三、 物业费
1、欠费只是表象
近几年，武汉市各区法院受理物业公司追缴物业服务费案件越来越多，2016年特别是今年2017年，已经呈现诉讼爆炸状态。 值得思考的是，对于追缴物业费的诉讼时效问题，我调取武汉市本地诉讼大数据发现，法院方的态度早期一开始是倾向于保护法人的利益，即物业公司，即以物业服务合同（大合同）为时间区间，对业主的欠费期间计算如果超过两年诉讼时效，则依然认定为是一个连续的不过是分批履行的一个大的总体性债务，即可以跨越两年的诉讼时效限制进行物业服务费的回溯追缴。但近两年来，由于越来越多的大量的物业公司选择聘请律师通过诉讼程序追缴物业服务费，其诉讼程序越来越程序化标准性流程化，法院的天平开始向业主群体方倾斜，即物业服务费的追缴只能自起诉之时回溯两年为止。 此诉讼指导方针的变化，说明一开始司法系统是保护企业法人利益即保障社会交易为最优先，之后认识到一个个小区及住户才是铁打的营盘，而物业公司其实才是流水的。
这其实也揭露了一个本质，即近年来很多小区的业主群体与物业公司已经产生了这样或那样的矛盾，矛盾的具体体现就是业主不愿意再缴纳物业服务费。物业公司无奈之下选择走法律途径。
这里又出现了一个分歧点，一些物业公司选择法律程序是为了自己和业主在法庭内外，在法官的主持下，进行一次彻底的再沟通与交流，他们希望能够重新建立起与业主之间的互信互利关系。而另一些物业公司，则是彻底的为了追钱，然后撤离这个吃力不讨好没有油水的小区，或者压制业主诉求，让自己饿了太久能够吃得饱一点，这些物业公司把追缴物业费的任务全部交给律师来做，最后自己往往没有太好的结果。
那么，实质上，目前的物业服务费案件诉讼爆炸现象，其深层次是一次社会资源的整合与再配置。那么法院的风向转变，也就并不奇怪了。
一个小区终会匹配到与她相适应的物业公司，一个物业公司终会认识到自己的服务质量到底如何，是继续运转下去还是被业主驱逐被市场所淘汰。 对于所有物业公司而言，这是洗牌，是机遇，也是危机。
2、物业费诉讼战略
在写之前，值得一提的是，有很多业主收到法院电话的时候甚至以为是诈骗电话。所以，物业公司必须参与物业费诉讼。
物业费诉讼，目前律师接案后会一般会先发律师函铺一遍，效果很不好，因为EMS在平邮（即非法院专递）时候为了防止邮件被盗都是白天投递，但是白天业主大部分在上班，收不到。
我觉得作为物业公司，应该先上门沟通一次，至少打电话沟通一次。因为很多业主，特别是非老赖，他是偶尔的短期性欠费，然后突然接到法律程序压制，他会有受威胁的感觉。在办案中，我们很多时候得到的回应就是：可以，我们法庭上见。 有一次，一位业主在收到律师函之后特地跑到律师事务所，和律师讲述自己为什么不愿意交费。 所以大部分欠费的业主，其实是有话说，有问题，但是没人听他们说话，问题没有人能够解决。 上门沟通一次，其实也可以达到摸底的目的。至少你要知道，这个房子有没有人住，是不是户主在住。
分批起诉，层层围剿。对于一大半业主都欠费的小区，很多物业公司恨不得一次把钱全部追回来，我首先都会建议考虑影响，从十个开始做。 一般而言，案子做了几个月，小区业主都有QQ群，没有他们也会自己建一个了。他们自己也会考虑问题的。
律师在法庭上胜诉，物业公司同时在小区进行沟通，业主的诉求一个个得到倾听，这才是最好的局面。 有很多时候，倾听问题比解决问题要重要，有所改进比完全解决要重要。
在谈判时，本金到底该不该退让？违约金到底该不该要？ 大部分业主不交物业费，都是有原因的。 我和人民调解委员会的调解员长谈过一次，如果物业公司还继续在小区做，共识是违约金不能要（有些利欲熏心甚至是想着惩罚业主的物业公司经理，那是想表现给老总看的），违约金可以作为一个台阶下，本金肯定不能退让，有些业主，确实真的有问题，比如家里被盗过，比如管道被堵家里被淹，受到过很大的损失，物业公司应该给予一定的优惠，比如免几个月的停车费，比如补交一年的物业费就优惠几个月。 本金，我要全部收回来，但是收了之后，我可以回补给你一定的优惠。这里涉及销售心理学问题，就不多说了。
另外，在律师办案的过程中，物业公司应该时刻保持和业主的沟通，时刻给业主补交的机会。法官会沟通，律师会沟通，物业公司也要沟通，并且，做一些能够做的补救措施（你曾经伤害了业主，你起码做个样子吧，比如墙面漏水的，帮着刷刷墙）。
目前，做的最成功的案例，物业办公室经理全程陪同律师办案，和业主进行再一次的沟通。“我们的问题到底在哪里？“”打官司也是为了我们自己找出自身的问题。“这个小区，上百户欠费业主，真正打官司只有二十户，最后只剩几户不交，其中还有空置房。
四、 物业管理办公室流程再造
现在大部分小区设置了快递箱，那么我认为一个物业管理办公室应该这样设置，前台要有两个女同志负责接待和把问题记录在案，其中一个可以临时在小区内找人和办事，比如有时需要联系电工、买零件，她们也要负责记录问题回馈，问题是不是解决了，业主是否满意。（有些小区物业管理办公室甚至连接待的人都没有，业主有问题只能找保安。）
一个小办公室有财务负责物业费的随时收取和开票，一个小办公室由物业经理坐班。 值班的物业经理至关重要，上班时间，他要一直坐班。有时候有业主会来反应问题，并且提出减免物业费，前台女同志要立即引导业主和物业经理协商。如果不及时，这个业主很可能就不会再交物业费，问题也就开始了遗留。 一般也是由这个物业经理陪同律师出庭。他必须具有一定的沟通技巧。（之前说的最成功的小区案例，那个物业经理陪我出庭，沟通没毛病，就是要钱的时候有点急，这位老哥第二年被公司提拔任总公司经理去了，根据彼得原理，这位老哥差不多也到头了，笑。）
五、我们往何处去？
一般而言，武汉市评价最高的物业公司是万科。 在诉讼时，我询问过不少的业主，什么才叫好的物业？最多的回答是万科。那么好在哪里，回答最多的不是电梯不会坏不会困人，不是小区绿化好道路清洁干净，不是房屋好不漏水不用维修，不是没有盗窃这些安全性事件，回答最多的，是他们有时候在楼下搬东西，正在吃饭的万科的保安会撸起袖子放下碗筷马上来帮忙，这就是他们印象最深的，就是他们的回答。
作为一名80后，我亲身经历了这个社会的邻里关系从小时候互相串门聊天到现在的老死不相往来。那么不难想到，一个放下碗筷马上来帮忙的保安意味着什么，很显然就是一个对过去年代的邻里关系角色的填补。 物业公司恰恰就应该充当这个邻居的角色，过去年代的那种邻居。
坐在小岗亭里，坐在小办公室里，是做不好物业的。
从公司治理的角度来说，无非两个方向，制度化与人文化。我看过很多的物业公司，相关的职能几乎都有，比如业主的投诉求助接待与回访机制，比如小区门禁保安及小区摄像监控，比如快递的转收发。
人文化，以人为本，做物业不是以上这些职能的简单叠加，大部分物业公司欠缺的就是一个自我角色重新定位的觉悟。
同样为服务行业，如果说律师是卖体验（出现问题到打官司到问题解决）的，那么物业公司就是卖生活体验，业主的一部分生活。
圣诞节，小区里立一棵圣诞树，国庆节，小区挂几个灯笼，春节，小区里贴几个对子，端午节，吃吃粽子扭扭秧歌，父亲节，组织玩几个亲子游戏。就这么简单，成本也不高，但是没有几个小区在做。所以很多业主喜欢问，凭什么交那么贵的物业费？物业公司哪里管了我的家？
最近，万科的小区，进门门禁已经会发出电脑音“欢迎回家”，这种氛围的营造，正是物业公司需要做的。 我有时候想，网上那些互助捐款，小区物业都可以试着做一做，什么关系能够比邻里关系更近。
六、物业终会被重视
业主群体、业主委员会和物业公司的三方混战之后，三方关系终会理顺，物业服务的重要性终会被认识到。 一个新的住宅区的落成，各方面决定了她的房价，而物业做得好不好，很大程度上决定了她未来的房价。 物业公司管理的是几百上千人，价值几亿甚至十几亿的财产。物业管理的重要职能是使业主的财产保值增值。物业费的多少，直接关系到业主的生活品质。
大部分小区，物业服务费价格为1元至1.5元，目前高档的住宅小区，物业服务费价格为3元甚至更高。 一般而言，商品的均价一般为最高价的六成，差不多就是黄金分割点，一块钱的小区，完全有空间调价到两块。 越成熟的业主群体越会认识到物业服务的重要，也越能理解物业服务费价格的上涨。
一个社会的稳定，就是从一个一个单元做起，就是从一个一个小区做起。甚至可以说物业公司担负了一部分的政府职能。 一个物业费便宜，大批量收不到物业费的小区，我看到的是零零散散的物业工作人员，一片荒芜的小区绿化，到处乱丢的垃圾。一个家的混乱与荒芜。 一个管理良好的小区，我看到的是整洁的环境，良好的居住氛围，稳步上升的房价，高素质的业主群体。
上门催收物业费的工作员，我最常听的话是“前世造业，今世做物业。“但是物业行业，将来成本会越来越高，利润也会越来越丰厚，必将发展并且壮大成一个独立的，重要的行业。
作者：张伟，湖北维力律师事务所律师
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