客诉

我正和同事聊着天，刚到店买了部分甜品的客人气冲冲的跨进来，嘴里嚷嚷到：“你看看你给我装的蛋糕切块，你们都倒起装的，变成这样了，哪有法吃嘛！”我跟同事面面相觑，倒着装？我们都很惊讶，倒着装不会哦。客人大概看出了我们的怀疑，她不停催促我们：“你们自己打开看看。盒子上面都是奶油，不是倒着装啷门的嘛？就是跟你们给我装的时候，盒子拿倒了！”

同事刚来不久，不知道怎么处理，望着我求助，“先打开看看吧”打开后，盒子顶部的确沾着奶油，整块蛋糕侧翻着，logo也在底座上沾着看着的确像放反了。但我打包的时候的确是顺着盒子正面放置的……后厨都是有好几年工龄的老员工，做事也谨慎，不应该会犯这样的错误。但客人找上门来了，肯定是需要解决她的问题的，我赶紧让同事重新拿了一块换给她，让她确认好了才拿走的。

等客人走后，同事跟我说，这块坏的怎么出理？扔了吗？我很诧异，为什么要扔？东西只是倒放了也没坏呢，只是不能售卖……同事看出了我的疑惑跟我说：“客人肯定动了蛋糕的，我们的蛋糕很大一块的，现在这个好小，而且蛋糕里面水果很多的，现在这块几乎都看不到水果，她肯定吃了的，我开始就想问的……”

我：“那你为什么不问？”

同事：“我看她气冲冲的我就没敢问。”

我：“那你拿蛋糕的时候有注意蛋糕有问题吗？”

同事：“没注意”

那算了，丢了报损吧。但在丢了后我才反应过来，为什么当时不问问客人需要不？赔她一块好的，把坏的那块也给她（如果她不介意）毕竟东西是干净的，还能吃……

被客人带节奏这种情况，不算少见，有些客人到店会问：“有没有xx？”如果店里刚好没有，客服被带着回复说没有时，多半就没下文了。

这时候如果多问一句：“就只喜欢这个吗？我们有xx，也是……（顺着客人需要产品的属性，推同类产品。”客服就掌握了主动权，效果或许就不同了。