自由写作.转型与蜕变第二期第1篇
因为要准备新一年的进店了，这几天在研究CEM的资料。
CEM的宗旨是“打造客户钟爱的差异化体验！”
介绍资料中列了如下术语：
亮点：超出常规的卓越表现，可由他人分享和复制；
独特时刻：在关键客户接触点的差异化体验；
独特体验故事：体现我们工作价值观的体验故事；
体验设计：制定和执行以客户为中心的措施，使体验与众不同的过程。
很专业，似乎看的懂，也明白用意，可是怎么做？
什么是超出常规？！
什么是关键客户接触点？！
什么是体现工作价值？！
怎么叫与众不同？这个众是谁？！
如何设计一个活动让这些店内的普通员工上完之后就能有行动，而不必等待别人的指令，而其他人也知道如何配合？
如何让店内基础员工对这些可以有一致性和记得住概念，而且可以自主行动？这些问题困扰着我，却刚好看到《如何让创意有粘性 Made it stick》。
书中用大量有趣的例证，提出了让创意更有粘性的原则，只六个词：简单、意外、具体、可信、情感、故事。后面三个还在研究，今天先来说说前三个对于我思考“客户钟爱的差异化体验”的影响：
－简单
－意外
－具体
什么是简单？
简而言之：是指挥官指令，如果你的下属只能达成一个具体要求？你的要求是什么？！
举例而言，当年肯尼迪总统对于外太空探索的命令，简单到：
“我希望未来十年，美国宇航员可以登上月球，再平安的回来。”
所有相关的人完全明白方向，而且行动目标清晰一致。
为什么要意外？
是因为常规内的东西再好，也不易记住。我们常常说：重要的事情说三遍！可是从小被念了几十遍的东西有谁记得？！
我家小区墙外，社会主义道德观每天路过都看到，但是此刻回想写的什么：一片空白！
但是过了十年我还记得那夜里乌云被撕开一条天际，意外呈现的星斗；
我们吃过各种档次的餐馆，记得的寥寥。而我们津津乐道在海底捞遇到的各种“意外”：单身客对面的陪吃的玩偶，餐客自己闲聊说到生日，而意外获得祝福，果盘和小礼物。。。
家里天天买菜烧饭带孩子，任劳任怨的那一位不见得带来感动，而男神女神一个意外的无意微笑，却能让我们回味一生。
为什么？因为不期而得！
具体？
刚才所说的被记得，所有的描述都是具体的，是细节。有细节，画面感，才过目而不忘，因为有聚焦点。
看到这儿，我有眼前一亮的感觉：
如果CEM只能达到一个效果，可以是什么呢？！
“打造客户钟爱的差异化体验？！”的文言文，个人觉得可以具体化为：
在未来一年内，每一天，每个4S店发生至少一个因为细节，让人感到“意外”的体验故事。
想象一下，如果这个真能发生：
365＊170多家店，一年发生六万多件细节“意外”故事！
那是多么令人兴奋的成果！CEM所带来的客户体验传说会传遍每个城市。
毫不怀疑，其他CEM想要的结果：关注人，内部服务意识，员工的服务意识，客户黏度，ROI。。。都会随之发生。
教练的自我要求也一样可以是：每次进店，带给店内一个有细节意外的体验。
贯彻CEM精神，也许可以很简单：
目标一致，容易解释，容易行动，容易提炼，容易传播。
－附本文缘起：
去年开始进入CEM项目（顾客体验行动），成为外聘教练。
坦白说，虽然去年下半年就开始到店辅导，但是自己都懵懵懂懂，一头雾水，基本是摸着石头过河。贯彻CEM精神？实在是谈不上，有效无效靠的是自己多年来长在身上的教练功力，因为教练本身其实就是特别强调客户导向，以体验来引发变化的职业。
新年度开始，峰会让人眼前一亮：嗯，这个有点儿CEM的味道了：
从体验的角度设计，不再是培训的架势；
现场的讨论也不再挂羊头卖狗肉，不是嘴上说，而是真正有了让我们这些身为教练的客户有了信任、尊重、掌控感和关系体验；
在点滴中制造了亮点，比如：峰会资料中的教练介绍；场地的摆放方式；讨论内容的灵活性；Helen每天的贴心提醒，晓鹏更打开的态度。。。
一场峰会下来，为这一届新教练的感到高兴：虽然他们可能依然懵懂，有非常多内容需要再消化，具体入店的情况也绝不轻松容易，但是他们至少体会到一点儿什么是CEM的体验。
体验永远比知识更会被记得。
基于一个好的体验激发了后续的发生：这一次的教练小组里互动更频繁，也更有营养。看着组长的悉心组织，看到新组员们的认真努力，我这个半老不老的教练生出几分惭愧与希望自我调整的心思。（充分印证了团队氛围会对个体产生影响的理念）
于是，开始研读资料，遂有此文。
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