事件发生在11月15日。
上海市民方先生在盒马鲜生大宁店挑选蔬菜时，看见一旁的工作人员正在更换胡萝卜外包装的日期标签。方先生查看了一下，被换下的胡萝卜标签日期为9、10、11日，被换上的标签日期为11月15日。之后，方先生向静安区市场监管局举报。
19日，静安区市场监管局对盒马鲜生立案调查。
1｜推诿
方先生先是向门店负责人反映问题，门店负责人是怎么反应的呢？
甩锅１：系工作人员在工作流程上有违规操作，自行打印了标签。
甩锅２：涉事工作人员系第三方外聘员工，可能在操作流程上存在失误。
甩锅３：事件被曝光，盒马方面表示愿意向方先生赔偿1千元，并将该贴标签的女性工作人员开除。
店方的策略我们都似曾相识，满满的都是套路。
这样做如果能应付过去，至少需要两个前提：
１.老百姓都是傻子，你说啥他都信；
２.面临被开除的女工任人宰割，毫无维权意识。
２｜揽错
事件持续发酵，盒马方面面对危机，更改了策略。
１.认错：表示经核实该情况属实，对于出现这种错误表示羞愧。
２.找错：偷换标签暴露的是管理上存在的漏洞，应当由管理团队承担责任，取消对当事员工的处罚。
３.改错：提出改进措施，在全国范围内门店开展自查，杜绝类似情况发生。
附：盒马回应原文：
有关媒体报道我司大宁店员工给胡萝卜更换新标签一事，经核查属实。羞惭之余，我们认为必须郑重表态，并采取改进措施：
1、这种行为是绝不允许的，这严重违背了我们对消费者的承诺。今天起全国范围内门店开展自查，杜绝类似情况发生。
2、即使包装破损需要重新包，也应当保留原标签。公司营运团队将在一周内修订完成更细致的操作标准，对全国所有门店进行培训，由店长负责执行到位。
3、此事暴露我们在管理上存在漏洞，应当由管理团队而不是一线员工承担责任，取消对当事员工的处罚。
4、感谢广大顾客、媒体、管理部门监督帮助我们不断改进。盒马承蒙消费者诸多赞誉，也有勇气面对不足，努力改进，绝不甩锅。
3｜不要辩解，不要侥幸，不要甩锅
大众媒体时代，任何公共事件都会被置于聚光灯下，接受鸡蛋里挑骨头式的品评。
这时候，事件当事人面对的不是事件本身，而是公众情绪。任何心存侥幸试图蒙混过关的招式，都是对公众情绪的二次引爆。
盒马鲜生是阿里巴巴对线下超市完全重构的新零售业态。一家以“鲜”“生”为核心定位的超市，居然发生更换标签以陈充鲜的事件，无论如何解释，都不可能平息公众的质疑。更何况，阿里巴巴、马云，都是极易引爆公众情绪的题材。处置稍有不当，引发人们对阿里巴巴的热议，阿里损失几十上百亿美元的市值轻而易举。
一名外聘员工，私自打印标签，在盒马的门店更换，是她脑子被驴踢了，还是超市在睁着眼说鬼话？
幸运的是，盒马鲜生悬崖勒马，及时抛弃了被屡次证明是火上浇油的甩锅大法，诚恳承认错误，回到了正确的危机公关轨道。如果不出意外，盒马鲜生这次很可能会涉险过关。
不过，在这次危机处理中，也存在两个问题：
第一，15日发生的事件，20日才发声明回应，说明盒马鲜生的危机处理机制存在隐患，更不要说危机处理预案了。
第二，声明中说“即使包装破损需要重新包，也应当保留原标签”，明明是以陈充鲜，却说什么包装破损重新包，狡辩的成分依然存在。
如果舆论盯住不放，这次事件死灰复燃，这一点很可能就是一个被攻击的靶子。
面对公关危机，有一点至关重要：不要辩解，不要侥幸，不要甩锅！
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