文/烨子
先说一个真实的经历。原先在一个药企做质量部负责人的时候，每个月底考核，会对本月从市场部门反馈回来的客户投诉进行原因分析，责任划分，无论什么问题，质量部门总是要承担连带责任而扣分，比如一盒药里面少装了一包，被客户投诉，车间扣2分，质量部扣0.5分，理由是质量部没有尽到监管责任。
由于当时自己是首次做质量部门负责人，而且也是新到一个公司，新公司看起来比较规范，至少有这一项的考核。而这个公司多年来一直沿用这种绩效考核管理办法，所以没觉得有什么问题，既然人家都执行这么久了，没人提出异议，肯定是有它的合理性的。所以，直到我离开这家公司我也没觉得有什么不对的地方，出了质量问题，作为公司质量管理部门，当然需要承担连带责任。我不知道你们在绩效考核的时候针对市场投诉的问题是不是也类似的办法考核。
后来，随着工作阅历的增长，以及自己的学习、反思，我慢慢觉得这种做法似乎有些不对。去年看到《质量总监成长记》这本书后，发现原来类似的问题还真不是我一个人遇到，不少的企业都遇到类似的问题，但凡哪个部门出了问题，都和质量管理部扯上关系。
该书主人公唐风，在一次和朋友刘友成的沟通中，朋友刘友成指出：几乎所有公司中，大家都喜欢把客户投诉、来料异常或生产返工返修之类的问题归纳为质量问题。问题一旦定性为质量问题，包括公司老板在内，大多数人都认为质量部应该对质量问题负责。
不知道你所处的企业是不是也这样？如果你是一个质量部门负责人，是不是曾经有这样的遭遇？
然而事实真的如此吗？非也非也，个人理解，质量管理是质量管理部门的职责，但也不仅仅是质量管理部门的职责。为什么这样说？我们首先看个案例，以工业企业为例，一个产品的从买到卖，从原材料采购开始，然后经历物料验收、生产、检验、入库、销售等工序，这中间必须采购部门、质检部门、生产部门、设备部门、仓储部门、销售部门密切配合才能完成，所以，每个环节都应该承担其应该承担的质量管理职责。在这个过程中，质量管理部门扮演的角色是告诉你按照质量管理的要求应该怎么做，相应的生产部门、检验部门、设备部门扮演的是执行，如果没有按照要求执行，导致出现质量问题为什么要质量部门承担连带责任，如果质量部门没有告诉你怎么做，那是质量部门的错，如果告诉了，你不做，出了问题为什么还要找质量管理部？逻辑何在？以生产环节为例，比如质量部门已经要求很清楚，某产品加热温度工艺参数是不得高于80℃，但生产工人不按要求操作，导致产品不合格，这个责任事故也需要质量部门承担吗？明显不合理。
那么，究竟什么才是质量问题？由质量部所产生的问题才叫质量问题。比如，检验过程要严格按照操作规程进行，试剂配制出现错误，导致检验结果失真，那么，这是质量检验部门的职责所在。如果出现差错，这才叫质量问题。
所以，不要把所有客户投诉的问题都定性为质量问题，也不要把所有质量管理的职责都由质量管理部门来负责，质量管理部门，更多的应该是担任一个老师或者教练的角色，指导你如何做好质量管理，而不是替你做好质量管理。
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