华为公司的信息化管理工作是怎样的？

1. 需求收集：需求提出包括两种情形，一是用户直接在需求管理平台中直接提出，适用于日常零星需求；另一种是需求管理团队主动收集，包括访谈、调研、领导讲话、社区等渠道中发现的IT需求，适用于年度规划或IT项目需求收集。年度规划由业务部门使用《需求跟踪矩阵》主动收集需求，作为规划输入，规划结束后归入IT项目，由各业务部门的需求接口人导入需求管理平台。IT项目由项目组使用《需求跟踪矩阵》主动收集需求，经过业务主管确认后，由项目组的需求接口人导入需求管理平台。
2. 需求评审：由各需求管理团队（RAMT）中的业务代表、解决方案专家主导对需求进行分析评审，主要包括：确认需求合理性，决定需求是否要做，决定应由哪个项目承接等。对于一些负责重要需求（包括跨领域或跨产品、流程/IT综合、有争议的需求等）可以发起有RAMT团队评审决策，把分析结果和建议提交RAMT例会进行评审。【SLA时限要求：需求分流2天，需求确认15天】
3. 需求实施：分为两个阶段，a、解决方案分析阶段，主要输出需求规格说明书；b、IT实施开发阶段，交付IT系统，包括待排版本、启动开发、开发完成、测试、发布等环节。【SLA时限要求：需求解决方案分析15天】
4. 需求关闭：主要是用户对需求交付的实际结果给出满意度评价，对不满意的需求指明原因，以指导需求处理人员不断改进。

3. IT支撑

上述流程（需求收集、需求评审、需求实施跟踪、用户反馈）均通过需求管理平台在线填报、审批、流转，整个过程均可视化，做到可跟踪、可提醒。需求单关联到项目、关联到系统版本。

应用系统监控

从2015年开始，华为对内部的IT系统启动做产品运营，通过产品运营报告展示应用系统的使用情况，建立了产品运营平台（用户分析、行为分析、实时运营、关键业务量、产品质量分析）。

数据指标体系：

• 用户数据（用户量、访问量、用户活跃度）；
• 产品使用数据（页面参与度、页面停留时间、跳出率、弹出率、访问轨迹、各功能/资源使用、按钮提交成功率、按钮平均处理时长、用户满意度）；
• 产品健康度（访问性能、事件分析）；
• 业务数据（业务量、转化率、业务流程效率、办公效率提升、审批通过操作时长、驳回操作时长、业务提交成功率）

系统开发管控

• 敏捷开发与交付 将需求自上而下分解为业务问题、问题解决方案、实现版本、敏捷迭代不同的颗粒度及关注点，通过专题看板的形式进行流水线式的开发，流水线中包含“待确认、需求、分析、待排发布版本、启动开发、开发完成、转测试”等环节，通过看板中任务的拖拉形式来调整当前任务所在的阶段。敏捷开发一般以5-12人为一个团队，大小视项目或任务复杂情况而定。看板的管理应由项目组长或技术经理完成，通过每日例会等形式布置工作并调整任务阶段。
• 开发平台 华为的系统开发平台是统一的，外包无论是项目还是人员均是到华为指定的时间地点，在指定的平台上进行开发。通过统一的平台可以便于统一开展优化，也可以能降低运维的工作量，临时性的任务也便于调集资源进行处置。
• 项目工作量评估 主要还是采用基于功能点的工作量评估方式。在开发工作量上，主要基于对代码量的方式开展评估：通过工具统计代码的部分特征（包括代码行、分支情况、嵌套情况等），评估代码的复杂度，通过复杂度评估出工作所需要的人天，并根据成本基线核算成本，在验收的时候检查成本与工作量的符合程度。

信息系统运维

华为公司有15年以上的IT运营实践，其运维遵循ITIL3.0标准 ，开展以IT服务为导向的运维，采用全球运维理念提升运维效率和质量。目前正在建设统一的运维操作平台，构建故障自动监控及自愈平台。结合云计算、大数据提升系统监控和运维效率也是下一步待解决的问题。

华为公司在处理故障过程中，按照故障的严重程度进行等级划分，其中一级/二级事件工作日要求1h内解决，10min响应；三/四级事件要求8h内解决，非工作日24h内解决。监控人员24小时值班，夜间采用手机接收告警或通知值班。华为公司在重大业务上都会做好保障一级临时处置措施，除非有非常紧急且必要的故障需要到现场。

华为公司基于HP ITSM的运维工具进行了修改，形成一套完善的自动化运维工具平台。事件管理方面，运维过程中若发生故障，采用尽快恢复正常IT服务，使业务负面影响减到最少，保证服务水平。运维安全方面，运维人员通过专门的运维通道和运维工具保证，运维过程有详细的审计日志记录，并通过大数据实时分析日志，判断是否出现运维权限的异常行为如拷贝了机密资料等，极大提升了内部人员的安全隐患。

故障处理经验积累：华为同事认为运维主要还是要靠经验，只有通过不断的积累，才能增加快速定位故障的能力。建议在日常运维过程中应增加知识库管理，充分发挥技术骨干、专家的经验，要把知识的传承工作固化到工作过程中，并设立相应的知识积累检查点，便于知识的积累与传承。对系统的每个模块定责任人CIO，根据事件级别通知人员到位，快速恢复业务，并注意将事件处理和问题处理分开。运维过程中遇到的最大故障问题一般为采用了新技术的系统，因此，为了系统的安全稳定运行，应尽量避免过多使用新产品新技术，待技术成熟后再做引进。