字有灵，意无穷。阅读的目的在于获取知识，进而改变我们的思维方式，然后过渡到言辞以及日常的实践等。当我们这样去做的时候，自动就会训练自己用新的方式思考。我们必须改变原有的思维和词库，然后才可以改变自己的“回应”方式。
回应是一种思维框架，迪士尼用一组专用词汇表来训练回应的思考方式，包括：细节、参与、紧迫感、认知、同理心、过程、适应、认可、预知、补救。
回应是追求顾客服务和绝佳体验标志的要害所在。研究显示，顾客所处的大多数危机意味着只有60秒的时间化解这个问题，并且把它转变成一种积极的互动。如何运用回应的思维框架，养成回应的能力，并且在60秒内处置妥当，就显得格外重要。
001 思维框架的训练模式
在回应训练的十个关键词中，每个词都对应了如何妥善回应的关键要点。比如，回应要从细节入手，急客户所急，具有同理心，要得到客户认何，提前做好预判，当出现问题时，能够及时补救。这是一套完整的思维框架，当任何人按照这套标准去认真执行的时候，都不太可能出现大的问题。
从回应十个关键词汇表训练思维的启发：一是我们可以完全复制这套方法，在做个人品牌应对解决服务出现问题时，如何采取回应让客户满意。二是当我们想解决某个问题时，首先要转换的是思维，找出对应的关键点，从而影响行为。
002 黄金60秒的应用
思维转变和平时回应能力的训练，都要在60秒内得到强化，并使问题得到解决，除了平时的训练及习惯养成以外，还要把知识点和过往产生链接，每天复盘使之得以改进，并且在将来对应的问题出现时，提前做出预案，这样回应的知识才能在实践中得到充分和灵活的应用。
每个人都是自己的英雄。关键在如何从动态平衡中思考，以确定我们的观念和思维保持领先，当我们站在一个高的框架之上，才能更好的取舍有用与无用，更好的明白有用之无用，无用之有用。
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