知识要点复习
转换成本：
用户到餐厅后，问哪个平台有优惠，用户就用哪个平台买单，一点忠诚度都没有。小王很苦恼，怎么办？
一，概念：转换成本
1.忠诚度，其实还有一个“学名”，叫做：转换成本。
2.在互联网产品界，有个著名的公式：
用户更换产品的动力 = （新产品价值 – 原产品价值）- 转换成本
3.“新产品价值 – 原产品价值”，用通俗的话说，就是“受到的诱惑”；转换成本，用通俗的话说，就是“背叛的代价”。用户之所以会说走就走，头也不回，根据这个公式，就是因为受到的诱惑，大于背叛的代价。
二，运用：
着重提高三种转换成本：程序性转换成本、财务性转换成本、关系性转换成本。
第一， 程序性转换成本。
程序性转换成本，是指用户要更换品牌和产品，必须付出的“时间和精力”。
第二， 财务性转换成本。
如果你是航空公司，酒店集团，积分、会员身份就是财务性转换成本。
如果你是手机公司，用户在应用商店已经购买的APP，就是他们的“财务性转换成本”。
如果你是胶囊咖啡机公司，净水器公司，饮水机公司，千万不要送，一定要让用户前期买一只漂亮的机器。然后，他每次想换机器时，就会想起买机器花的钱，这就是“财务性转换成本”。
第三， 关系性转换成本。
旅行社应该建立客人之间的强关系，你和这一群人一起旅行习惯了，换一个旅行社时的“依依不舍”，就是他的“关系性转换成本”。
你是做大客户销售的，你们每周一起吃饭，每月一起打球，每年一起度假。他如果打算换一个供应商，对你会有一种“情感背叛”的感觉，这种感觉，就是他的“关系性转换成本”。
把“忠诚”这个情感问题量化，是一个理性商业人士需要慢慢接受的思维方式。
三，总结
1客户的忠诚度,是企业的护城河。
2.所谓忠诚,就是“转换成本”高于“诱惑筹码”。
3企业挖护城河,就是提高:
1)程序性转换成本,也就是用户逃离时的时间/精力成本;
2)财务性转换成本,也就是用户的资金成本;
3)关系性转换成本,也就是用户逃离时的情感/心理成本。
网友评论