留存的客户管理

存量市场的老客户对于企业来说如同一座金矿，好好运营老客户，可以给企业带来源源不断的新客户，企业所获得的收益远比拉新所获收益要高的多。

存量客户是指某个时间段里原先已有的客户，与新增客户相对应，通俗点说，就是企业的老客户。存量市场的老客户对于企业来说如同一座金矿，好好运营老客户，可以给企业带来源源不断的新客户。

企业所获得的收益远比拉新所获收益要高的多，因此，企业一定不要忽略存量市场的挖掘和老客户的运营工作。所以，企业该如何管理存量用户呢？

一、梳理存量客户

客户维护和营销是银行工作的重点，每个客户经理名下都会有成百上千的存量客户，因此客户经理应当将自己名下的这些存量客户进行一个梳理，将不同的存量客户根据职业年龄进行细分，随时把握存量客户的特点，了解你名下存量客户的需求，对客户进行日常的短信服务，根据不同的客户需求，对他们进行不同的理财短信科普，随时与客户取得联系，等客户与你建立了一定的信任基础之后，你再邀约客户到网点来，进一步加深彼此之间的了解，这样有助于你更加精准的把握客户的需求，更好地进行存量客户的维护以及营销。

二、增强用户体验

企业要做好存量用户管理，就要不断增强用户体验和粘性，保持客户活跃度，让客户离不开你。说到用户体验，那么一定离不开客户标签，通过客户标签不断完善客户属性，可以为客户提供更具针对性的体验和服务；也方便企业根据客户标签持续内容输出，为客户带来更多价值。

二、“软性服务”维护

服务是营销的敲门砖，良好的客户服务能够快速赢得客户的好感度，加大营销的成功率。因此银行在维护过程中，首先要注重对客户的情感维护，以细节取胜，比如在客户生日或者传统节日时为客户送去问候祝福甚至是小礼品，客户经理可以在客户遇到一些困难时可以利用自己的人脉资源为客户去解决问题，让客户感受到来自于银行的关心，增加客户与银行或者客户经理之间的耦合度，保持客户的持续价值。

其次就是进行客户的超值服务，所谓超值服务，就是除了满足客户的金融需求外，还要满足客户的非金融需求。比如，银行可以为客户提供良好的金融环境、打造专业的服务流程，客户经理甚至还可以与客户成为朋友，为客户提供日常的今日能够咨询服务或者参与客户生活，拉近与客户的距离，为客户创造感动，让客户感受到来自与银行的专业度以及温暖，提升客户体验度，增加客户对银行的信任度和依赖。

三、客户增值权益体验到位

客户增值权益体验到位指的是网点将不同权益的客户进行一个完整的展示，为不同层级的客户提供增值服务权益，比如客户通过新进金融资产、新增储蓄等形式获得礼品回馈，卡片升级、贵宾室使用、或者手续费减免等各种权益，让客户切实感受到将存款放在银行所能带来的切实利益或权益，用银行优质的服务体验来带动银行资产的聚集，除此之外，银行还要做好VIP客户维护，努力做到人无我有，人有我优，为客户提供个性化、差别化服务、增加产品的覆盖率，提升客户资产和防流失。

四、加强监督

对员工的存量客户经营指标进行跟进，定期通报，将存量客户的经营管理指标纳入考核体系，将存量客户经营指标考核与员工的收入、培训、职业发展挂钩，充分调动员工在存量客户经营方面的积极性，对员工进行知识技能方面的培训，提高员工自身素质，以及维护存量客户的技能，再结合一定的奖励措施，提升效果。