这些年,无论何时,但凡是按听电话我总是习惯性先说:你好,请讲。这是我曾做过话务工作留在身上的职业痕迹。这么多年,常有人觉得空兀,也有人觉得亲近,而我己习以为常并受益其中。
刚开始工作时,与电话打交道,没有经历也没有约束,接打电话的礼貌用语全凭个人修为和情绪,喜好,很随意。后来,应特服窗口工作规范的要求,形成了一整套文明用语,被当作良好职业素养的一项补充规定,要求落实执行。在大力推行,学习、适应、应用的过程中,一开始很别扭,面对只闻其声,不见其人的用户,距离感令人有不自然,生硬的时候,也有忘记问好而窘迫的时候,甚至有时也会麻木无情,有口无心,但日久天长,每次重复,说的多了就慢慢地变了,好似量变与质变的关系,不知不觉中变得自然了,入心了,亲切了,形成了条件反射的习惯,只要电话铃声一响,即可就能进入工作状态,信口拈来,脱口而出,若在电话那头能遇上同样的情形,会感到格外亲切。久而久之在身上就烙下了明显的职业痕迹。
这一习惯,一天天,一年年改变着我的言谈,影响着我的举止,融入到我的生活;这一痕迹,也是在职业生涯中磨出来的性格和品质,令我不急不躁,友善近人,并且在长长的岁月里,都能常饱一种热情、开朗、释怀、淡定的心绪面对用户和倾听者。
这一“职业痕迹”,于我既是一些自满的小情绪,也是一笔时时炫耀的小财富。
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