我与你

人是关系动物。

关系包含服务或产品

我们需要与顾客建立良好的关系。产品或服务包含在关系中。就像一位迪士尼老顾客：这里有我的菜，我的梦。

从初次见面的好印象到建立联系、回应联系、巩固关系，我们需要一致性、“演员”式地付出才能带给顾客极致体验。

先有“内部大使”，才有“外部大使”。

星巴克前任CEO霍华德舒尔茨，他认为最重要的就是投资人。

他希望星巴克不只是喝咖啡的地方，还是一个可以聊天的地方。顾客来了，可以跟员工轻松地聊天，增进感情。排队时，看不出谁是富豪，谁是穷人，大家都可以支付起一杯咖啡，在冰冷的现实中，营造出大家都平等、自在、温馨的氛围。人们愿意来星巴克，享受轻松一刻，想喝一杯咖啡。

营造出轻松的氛围，关键在于员工。如果员工是被生活奔波感到疲累，是没有多余的精力关注顾客，没有心思与顾客交谈，不会记住顾客的喜好，不会建立深厚的联系。

为此，舒尔茨用提高福利减少员工流动性降低营业成本的数据，说服董事会提高员工生活水平。员工的心情开始变得轻松、自在，更愿意与顾客交流，更在意每位顾客。员工就可以根据顾客喜好，推荐新的咖啡，带来峰值体验。

员工是咖啡师，而不是普通服务员。咖啡师更专业，更了解咖啡。2008年，舒尔茨重整星巴克时，下午关门不营业，只为了培训咖啡师的手艺。并告诫员工，如果成品不符合一杯咖啡的要求，就倒掉，重新来一杯。因为在意每一杯咖啡的质量，星巴克品牌又重新发光。

“无风险承诺”，顾客更轻松，更容易产生联系。如果顾客不喜欢，也不需要强留。强留的顾客，会产生不一致的效果，反而起了副作用，成为“反面大使”！

关系中包含成长

无论是团队建设还是知识付费服务，首要任务是提供方法，帮助成长。没人不想成长，成就别人就是成就自己！

复制经验是个很好的方式。可以提炼自己的经验，让行为可复制、可成功，帮助团队更成功。

比如:链接组长的经验分享，执行任务时要关注要素。不仅是任务，还有负责人、要求、截止时间、是否到场，这些要素可以更精准地推进任务进行。石墨链接可以使数据方便采集，但文字使沟通更有效。防止出现返工，布置最必要的任务，如果需要更高要求，先跟管理组沟通再推进。

复制经验不仅让自己的想法更清晰、更系统，还能帮助团队打胜仗，更有凝聚力。

建立关系最重要！