总部设于西雅图的美国知名百货公司，诺德斯壮百货在美国以好服务而闻名，就算只是芝麻绿豆的小事，都会认真看待。
有天，一位售货小姐无意间听到两名女性消费者，在百货公司内的对话。其中一名女性说，我这辈子从来没有这么失望过。当听到这个意见后，售货小姐便追上去，客气的询问原因。
两位女士笑着解释：「跟你们无关，是我们自己的问题，有件洋装我们爱不释手，可惜太贵了。」
大部分百货公司售货小姐，听到这句话应该都只会表示遗憾，然后向他们道别，但这位售货小姐却陪两位顾客回到店里，了解他们的喜好，然后再带她们到合适的女装店，结果他们各买了两件比较便宜的洋装。
镜头转到了国内来看看，也相当重视服务的餐厅是王品集团的陶板屋。一家中港店的店长，如何处理多收客人的20元。
「店长今天中午多了20元」，陶板屋中港店的秋香正在柜台前，为了中午多刷出的20元发愁著。
「多20元，查出来是哪位客人的吗？」店长廖建清一听也紧张起来，是因为张小姐刷卡时多刷了20元，查是查出来了，但秋香仍是一筹莫展。
拿到了张小姐的手机号码，廖建清立刻拨了过去。「张小姐，您好，今天中午您到这里用餐，我们多刷了你20元，非常抱歉，不晓得您什么时候有空，我为您送过去。」
电话那头的张小姐跟绝大多数的消费者一样，觉得根本没有必要为了区区20元跑一趟，但廖建清却很坚持这是店员的疏失，钱就是钱不管是2000元还是20元，都该亲自退还。
要不然就当做我给你们的小费吧，张小姐提议，但廖建清依然不同意，在他的观念里，小费应该是客人认为店家服务好才给的，并不是因为店家自己造成的错误才委屈付费。
张小姐拗不过，只好给了位于家中的地址并告诉他，要晚上10:30才有空，本以为这样就能让他知难而退。
晚上9:00要见清交接的店内代办事项后，就带着小礼物和主角20元上路了。本来从陶板屋开车到张小姐家中，至少就要40分钟，再加上对路况的不熟到处问人找路，花了整整一个半钟头才给找到。
张小姐推开门，难以置信的望着廖建清语气激动的说，「你还真的帮我送过来了，我们这边穷乡僻壤不好找吧。」
这时的廖建清，双手奉上20元以及小礼物，张小姐忍不住惊讶，嘴上直嚷着说，你们怎么可以把服务做到这样，真是令我太意外了。
张小姐似乎想起了什么，要他在门口稍等进屋拿了一罐乌龙茶，饮料递给了廖建清当做谢礼，这下换廖建清极力推迟，执意说这只是职责所在，「收下吧！店长，你帮我送20元来这里，我们早就是朋友了，朋友送个见面礼有何不可！」张小姐笑着说。
服务要把客人的小事当成大事来看待，赢得的不只是多了一个顾客朋友，还有企业的口碑。
在服务场中，即便是一件小事都不能马虎，因为客人可以从服务人员的一个温暖的笑容，一句关心的话语，以及一个细心的服务，体验到这个企业对他的认真、尊重和认同。
更重要的是，每件小事汇集起来，就能成就一件大事，把小事整合起来就能累积客人对品牌的忠诚度。
把客人的每个要求，都当成最重要的小事看待，这就是「五星级的服务态度」。
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