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欲解决问题,请从内心真诚的微笑开始

欲解决问题,请从内心真诚的微笑开始

作者: 文史大师 | 来源:发表于2020-12-05 10:31 被阅读0次

今天从书上看到一个故事,挺受启发的。

话说一位乘客要吃药,在飞机起飞之前,他就向空姐要了一杯水,空姐承诺待飞机平稳起飞后马上给他送过来,但这杯水一直没有送过来。

可能是跟空姐提出各种服务要求的人太多了,她就给忘了。

这位乘客非常生气,于是按响了服务铃。

空姐一听到铃响,马上意识到了自己的失误,就把水送过来了,并微笑着说:“对不起,先生,由于我的工作疏忽,耽误了您吃药的时间,非常抱歉。”

然而乘客并不买账,还说要投诉空姐。

事后,为了弥补自己的疏忽,空姐每次经过这位乘客旁边的时候都会微笑着问:“您是否还有别的需要?”

乘客一直板着脸,不予理睬。

飞机快要降落的时候,这位乘客让空姐给他意见本,空姐这时候有点害怕,以为要投诉她。

乘客下机以后,空姐打开那个意见本,发现上面写了这样一段话:

“你在整个过程当中表现出来的真诚的歉意,特别是你的十二次微笑深深打动了我,我决定不投诉你了,而是表扬。你的服务质量很高,如果还有机会,我一定会再次乘坐你们的航班!”

这位乘客还说,当空姐第二次向他微笑的时候,他还认为这种道歉是应该的,没有什么感觉;当她第三次微笑的时候,他要投诉她的决心有点动摇了;当她第四次向他微笑的时候,他已经彻底原谅她了。

对人抱以真诚的微笑很重要。

有的公司教育员工要微笑,但是光掌握微笑的动作要领不行,那只是技法的问题,那种职业化的微笑一下子就看出来,员工有时也觉得自己是在卖笑,因为微笑不是发自内心的,员工自己都觉得别扭。

这种并非发自内心的微笑会让人感觉是皮笑肉不笑,甚至是一股凉意。如果想让员工散发春气,那就必须让他们内心感到温暖。

欲解决问题,请从真诚的微笑开始。

要知道,当一个人伤害你的时候,你不要想着怎样去报复他,实际上他在伤害你之前已经受到了很多很多的伤害。

只有一个内心不太健全的人,一个心灵遭受着各种煎熬的人,才会无端地去伤害别人。这个时候如果你的心量足够大的话,你看到他时就会生起一种怜悯和慈悲之心。

这种感觉有点像母亲对待孩子,孩子犯错误了,母亲不会厌恶或痛恨他,多数时候,她的心里会说:“哎呀孩子,你怎么能这样呢?”

真正的仁是面对别人的异常甚至是破坏性行为时,能够感受到那个人的痛苦,这也是敏感意义上的仁。

什么叫好的服务企业?

除了技法之外,还有心法。企业员工能否从客户的抱怨里感受到他们的苦呢?如果企业员工都能这样的话,这个企业就有一种不可战胜的能量。

从内心微笑,应该是这种状态:“我见青山多妩媚,料青山见我应如是。”只有内心温暖了,你才能感知到青山妩媚的美景。

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