最近接手一个疑难IT项目，客户迟迟不确认需求，而且每天都针对现有需求提出各种各样的调整，让人应接不暇。后来我细细分析，发现如下问题。
1、对系统整体无概念。这个无概念指的是，客户对将要做的东西，没有一个清晰、明确的概念。他除了业务精通，根本不知道自己到底要什么，后续东西长成什么样都不知道。这导致他提问题或者修改意见的时候，经常天马行空。
2、对细节的临时性要求。这个就有意思了。如果我说对细节有要求，大家都懂，但为什么加上临时性呢？客户自己有自己的工作，在工作不忙时，他不单单自己详细阅读文档，还把同事叫上，与我开会讨论各种细节内容。但是不忙的时候，他就敷衍了事，就算问题十分明显也不去了解。
3、不愿意承担责任。作为一个职场的老油条，拥有“万花丛中过，片叶不沾身”的技能并不是特别奇怪，但对于一个项目来说，这样的态度，将导致合作不下去。客户对项目的细节要求严格，对后续各种涉及变更的内容针锋相对，说明是个好事情，但整个过程所消耗的时间成本是巨大的。由于客户缺少一锤定音的魄力，各项工作持续拖拉，导致需求调研都已进行数月，但还没有明确的成果。
4、双标。允许我们出错，但不允许我们找到他们的错误。其中的不平等的要求，导致项目组一直处于弱势方。在需求确认一事的表现为他想什么时候就什么时候确认，他说忙，我们得等着；他说有错，我们得改为。项目组始终被动接受。
经过思考后，针对上述的问题，有以下的方式应对：
1、通过demo系统进行演示和说明。其实之前的同事有演示过，但可能是因为时间久远，客户自己也忘得七七八八了。通过这个方式，客户可以直观了解到自己后续想要的东西到底是如何。无论是核对旧需求或者提新需求，都有很大的帮助。除此之外，我顺便把我们产品的设计思路进行宣贯，让其可以按照我们的产品的思路去思考问题，不脱离产品的框架。
2、确保需求颗粒度的从一而终。客户对需求颗粒度的要求有大有小，但必需从头到尾是一致的。现在客户定的基调是颗粒度小，需求详细，那么后续需要贯彻此方向。对于现在模糊不清的需求，我们需要自己完善，并与客户进行确认。
3、客户放心，才愿意承担责任。我们首先需要先思考，客户不愿意承担责任的原因是什么，是我们工作做得不细致吗？对我们还存在较大的顾虑吗？对我们的工作成果不放心吗？是的，多次本身进行思考，先要解决客户的问题，让客户把自己关心的、担心的、有想法的问题全部抛出来，我们再逐一进行解决。过程中，必定会遇到难以解决的问题，这时候就得与客户进行协商，请求上级领导协助，共同推进项目。
4、对于双标的问题，处理方式分为两部分。第一部分，做好自己分内事。这样的好处会让客户无法挑出我们的毛病，也可以树立自身的形象。第二部分，对客户的错误进行合理的反驳，如有必要，可以在公众场合进行。这让客户自己感动羞愧。简单来说，就是自己要站在道德制高点来处理客户的无理要求。当然，我们的目的不是为了打压客户，而是希望能让客户明白到我们身份是平等的，约束是相互的。为此，在处理过程中点到即止，不能太过偏激，影响合作关系。
总之，通过上述的方法，现在现场情况谈不上掌控，但最少双方可以有商有量地解决问题，希望后续能慢慢把握主动权，能主动推动项目前进。
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