微笑的背后，有多少无奈和心酸
这几天不知咋了，工作上事事不顺心，麻烦接二连三。
01 擅自退回邮件让收寄局背锅
先是接到一位客户的投诉，称自己寄的苹果到了河北某地，在收件人没有接到电话和任何信息的情况下，这箱苹果被退回到了寄件人手中。
客户想不通，寄个快递到目的地不联系收件人就随随便便退回来，如果苹果坏了，损失谁承担？都这么搞谁还敢发货？
我查了这个快递的物流轨迹，显示到达收件地后，被投投到驿站，一个星期没有取件，后来取出来了又停了近10天，被以拒收为由退回给了寄件方。
客户无疑很生气，为了让客户得到满意的答复，解铃还须系铃人，我回复工单让投递局来联系客户，能给客户一个满意的答复，像这种做法不容置疑就是擅自退回邮件，投递局要承担责任的。
可气的是，投递局没有一点诚意，死死咬定收件人拒收才退回的，可等我联系了客户，得到的结果却是压根就没有给收件人打电话或者发短信。他们居然名正言顺地退回快递。
我回复了工单，建议让投递局拿出诚意，直接联系客户给出合理解释比较好，以免引起客户升级投诉。
原本以为事情可以得到完满解决，谁知晚上都下班了，系统又接到了重派回来的工单，投递局的理由很简单：无责。
我拿起手机拨通了客户的电话：“您好！我是收寄局的客服人员，给您致电，想核实一下您的苹果寄到河北某地，投递局擅自退回，有没有联系您给出合理解释？”
客户回到：“联系了，他们问我要怎么处理，让我先检查一下退回的苹果有没有损坏？如果坏了可以报赔。我明天去邮局拿回我的退件，核实一下真实情况。”
以投递局的态度来看，我敢断定这个投诉案件，还得来来回回推几回，按照理赔规定，不管是哪一方的责任，理赔一般由收寄局负责办赔，系统自会判责，最后谁的责任谁承担。
但是客户不这么认为，谁的责任谁处理才是最公平的，责任方主动处理才是有诚意的表现。企业现行的规章制度已经滋生了各个环节相互推诿的不负责任行为，大有“人不利己，天诛地灭”的势头，当这成为一种普遍现象的时候，是极不利于企业的健康成长和发展的。
02 客户没收到邮件，称被平台罚款200
接到一个身份为寄件人的投诉，称自己发的快递显示签收了，但是收件人没有收到，则自己被平台罚款200元。
接到工单，我联系投递员核实了真实情况，由于隐私面单的盛行，收件人姓名和电话都是藏一半，露一半。邮件到达投递局后，收件人的亲弟弟以为邮件是是他的，就顺手取回家了，真正的收件人是他哥，却没有给他哥说，难怪他哥会联系寄件方说邮件没有收到。
弄清情况后，投递员将邮件上门送到了真正的收件人手中，并让收件人签了字，然后我回复了工单，并上传了签收底单的图片。 我以为此案可以圆满结案了，但又很快收到了重派过来的工单称我没有联系作为寄件方的投诉人。
事实上我是给这位投诉的人打电话了，但就是没人接，无奈之际将情况编辑成短信息发了过去，并截图上传，然后回复了工单，结果到了我们市客服中心又给重派回来了，说让认真阅读投诉内容。
我一想就来气，无非就是投诉内容中的核心部分，不就是寄件方被平台罚款200元的事嘛！
分析一下，客户下单，一般平台都会规定，48小时之内必须发货，否则就给予经济处罚。但本案中有物流信息，证明商家是发货了呀，至于投递环节出现的误会，和商家有没有发货是完全不同的两码事，而且已经核实确认收件人已经收到货了，这200元的罚款缘何而起？明眼人一看都知道这是商家在胡说八道。
但是投诉来了，又不得不处理。多次联系商家就不接电话，难道不是心虚了吗？联系市客服中心给我重派工单的工作人员，人家连理都不理，无奈之际，只好回复：多次联系商家不接电话，已发短信告知处理结果，经核实收件人已收到邮件。我复制粘贴，一连重复三遍！如果不是我成功被激怒了，我是不会带着这种情绪来处理工作中的问题的，但这一次，我是窝了一肚子的火。
03 客户收到邮件称破损，商家投诉索赔3块钱
“福无双至，祸不单行”，还有个工单更气人，商家投诉称位于县城的一个客户收到快递破损了，他给客户补偿了3块钱，转身就投诉快递企业索赔这三块钱，这种情况我见多了。
我照例打开顶扫设备，要看看这个快递到达我们揽投部时到底有没有破。一番查询下来，可以清楚地看到，这件货是用快递袋子包装的，货到时外包装完好，根本就没有破，只是内件有没有破损尚不得知。
我又联系了投递员，让他对接收件人核实快递签收时的真实情况。结果反馈回来的情况是，外包装没有破损，内件又轻微损坏，收件人联系商家，商家给退了3块钱。
按照快递破损判责原则，快递到达投递端，外包装破损没有发验的，是投递局责任；外包装破损已缮发验单的，是上一环节责任；外包装完好，内件损坏是收寄端封装不规范的责任。
到这里事实基本已清楚，此件系收寄封装不规范，准确地说，应该属于商家为了节省成本，使用劣质包装袋，导致内件损坏所为，和承担运输的快递企业没有半毛钱关系。
我回复了工单，很快又被重派了过来，请我方提供外包装完好六面照，我一看重派理由就火了：
一个快递袋子，并没有装得鼓鼓囊囊，属于扁平形状的快递袋子，可以说只有正反两个面，哪来的六个面？还要六面照。更何况收件人收到邮件已经开拆，上哪去弄外包装完好的六面照啊？
奶奶的，真是欺人欺到家了！
我愤愤地回了过去：此件为劣质快递袋包装，只有两个面，无法提供六面照；快递收件人收到已开拆，更无法提供外包装完好的六面照。收寄封装不规范，请收寄局联系商家处理售后，勿向投递局重派工单，负责视为恶意重派，上报质检。
无独有偶，一个客户给孩子网购了一盒画笔，收到后告诉商家盒子破了，商家直接给退了6块钱。然后转身就投诉我们投递局，说外包装破损，已给客户补偿6元，现在向投递局索赔这6元损失。
接到投诉工单后，我联系了客户，核实了破损情况：客户说买的画笔到了，盒子破了。我细问了盒子是破了还是开了？客户确认是开了（收寄时没封装好），画笔有没有丢失或者损坏？客户称画笔好着，不影响使用。
我如实反馈了情况，三天后重派的工单和判责投递局的工单一起向我砸来，我不是一个善于控制情绪的人，当即就火了：
小小一盒画笔，装个大盒子，里面没有任何填充物，还不用胶带封装牢固，千里迢迢到收件人手里，不破不开才是活见鬼！收件人已确认内件画笔完好，不影响使用，无端索赔为哪般？
想要不赔钱，干嘛不把快递包装好一点，客户买你商家的货，是信任你，你就这样草草一包装就发出去，你只是靠向快递企业索赔来赚钱吗？无良的商家，黑心的商家，这么干，能发财吗？
04 这赔钱的活，我越干越气，无比恶心
都说“害人之心不可有，防人之心不可无”，自从干了售后份工作，我越来越体会到了个中的内涵，虽然身为客服，说话粗了点，但话糙理不糙，无数次据理力争，不是为了推脱责任，而是实实在在守护企业的正当利益少受损失，不能不多一份提防之心。
实际上快递行业的投诉，80%来自商家，自己使用劣质包装材料，东西破了怨快递企业，邮件到了快递站待收件人取件，收件人还没有顾上取，他就投诉说收件人在快递站找不到快件，已丢失，也不管实际情况如何，直接给个对接理赔的微信号索赔。收件人压根就没有申请退款，他投诉说收件人申请退款，务必退回快递，否则照价赔偿。
在沾满铜臭味的商家那里，人性的险恶上演的淋漓尽致，无时不刻不在蚕食着顾客的良知。他们每天通过快递企业把自己的货送到四面八方的顾客手中，却又无时不刻地在坑害着为他们星夜兼程的使者。
每天面对这些无良商家的无理取闹，又不得不面对那些被规章制度教条化了的工作人员，我已经对这份工作产生了深深的厌恶感。如果不是为了生活，就算还有下辈子，就是去讨饭也不愿意再干这天天给人“赔钱”的活了。
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