【人间从来没有“上帝”】

【人间从来没有“上帝”】

【人间从来没有“上帝”】

前几天，妹带小孩去商场的游乐场玩。她把孩子扔进游乐场以后，跑去上了个厕所，再挑了一只口红。

在那家化妆品柜台，妹看到了一个歇斯底里嚷着要退口红的女士。

口红她已经拆封，而且已经用过了，但她说她涂了以后嘴唇过敏，无良商家当初卖口红给她时一定是虚假宣传，骗得了一个消费者算一个。

导购再三跟她解释，这个口红品牌已经在商场卖了六年，这款口红也一直卖得很好，当初也是给了她试用装，她试过没问题才买的。现在口红已经拆封，还被用过，商家是不可能退的，要退就得导购自己赔钱，请她不要为难别人了。

那个女士不依不挠，捶着柜台大骂，说她大老远跑一趟来退货，商家以次充好欺骗消费者，现在居然是这种态度。导购小姐说，这款产品是某某某女星代言的，这个月已经销售了上千只，没听说有出现过敏的情况，让她回忆下是不是吃了别的东西过敏。

那个女士说，放你妈的狗屁！我就是涂了这款口红才过敏的。还有，有代言人就说明产品好吗？某某某（口红代言人的名字）为了代言费连节操都不要了，还有商场电梯广告也在推荐这款破烂玩意儿。若不是广告把这款产品吹嘘得多好多好，我根本不会来买这款口红。你们就是合起来坑消费者的是吗？

导购小姐说，退货我们是不退的，不过您可以找消费者协会投诉甚至上法院起诉也没问题，但如果您继续在这里闹下去，我们就叫保安了。

女士说，你叫啊，你就是把警察叫来我也不怕你。你们贩卖劣质产品还有理了？

围观整个过程的妹，目瞪口呆。

妹当时挑了一只口红准备结账，那位女士跑来跟妹说：“你别信这家商家的宣传，我就是受害者。”妹没说话，还是爽快结了账，走了好远，回头一看那个女士，还在柜台吵吵嚷嚷。

这一幕让妹十分感慨。

发现现实生活中的确有很多人根本没有能为自己的选择承担责任的能力以及出现了问题以和平的方式解决问题的能力。

看了一个广告或一个代言人的推荐，就去商场柜台买了产品，买了以后发现产品不合自己的意，她的自我就崩溃了，就把责任全部推到外界身上。买的口红不好用，是商家、广告、代言人、导购的问题，就自己没有问题。买的产品出现了问题，解决的方式是谩骂、闹场，而不是理性地去协调、沟通。

妹事后还是感觉人有时候就是太好欺负了。越是真诚待人，能帮人就帮人，就越是被没法为自己的选择负责的“巨婴”骂成筛子。越是把别人当回事，就越是被“蹬鼻子上脸”。

不喜欢你的人，你说什么做什么都入不了对方的法眼。

余生，妹不想再把时间和精力花去伺候那些“不喜欢她的人”；而那些喜欢和欣赏她的人，才真正值得她去爱护、关心。

生活中，总会出现很多“一花了钱就真把自己当上帝，要求别人全方位伺候自己、为自己负责”的人，我相信自己遇到的绝不是特例。

医生没把自己的病治好，或者做完手术后病人去世了（之前签署了“手术知情同意书”），就觉得医生有错，把医生打到头破血流。

当了个领导，有了给员工发多少工资的决定权限，就真把自己当大爷，对员工颐指气使，连自己开的车没油了都怪员工没提醒……

一进到饭店，就对服务人员吆来喝去，当牛当马使的。

我一个开药店的朋友，遇到过最奇葩的一件事是：她卖内置式卫生巾给一个女士，事后她得了性病，跑来朋友的店里闹，说药店卖的卫生巾有问题。朋友要求她提供能证明“用卫生巾”与“得性病”之间因果联系的证明，她怒了，砸了朋友的玻璃柜台。

上次去一个旅游景区游玩，接待我们的是一个不到二十岁的小姑娘。小姑娘为人礼貌，说话做事比较有分寸，接人待物让人觉得特别舒服。

我们有一搭没一搭地聊天，后来我问她，从业到现在大概接待了多少人？有没有特别挑剔的客户？她回答，这几年少说也接待了五六百吧，遇到的特别难缠的客户，也就一个。

她说，那个客户从进景区开始就牢骚满腹，走到哪儿都在骂骂咧咧，一言不合就甩脸子、砸东西，一天下来投诉了四个部门，还要求景区高层亲自出面跟他道歉。

让他觉得不爽的事儿，其实也就是地上垃圾桶旁的垃圾没有清扫干净、外面天气太冷但景区还没集中供暖所以端上来的饭菜没及时下筷就凉了、讲解员讲解不清楚土木结构的房子如何防震、过闸机过闸失灵……

接待他的整整一天里，她一直在低头哈腰请罪。

她后来跟我说：“出来玩就是寻个开心的而已啊，他怎么会搞得像是全世界都欠了他、得罪了他一样？”

我说，摊上这种没法好好说话，一出现问题就觉得“全世界都在欺负朕”的人，当真挺烦的，但反过来一想，也许他们是真的很缺钱，所以想把自己花的每一分钱都用到极致。越是赚钱时憋屈得像孙子的人，花钱时才爱充大爷。他们也无法为自己的选择负责，无法好好跟别人沟通，无法用理性的方式去解决问题，才会不停向外界释放攻击性，要求别人为自己负责。

我还说，遇上这种人，你就换个角度思考问题。你想啊，一点小问题都能引发他们内心深处的海啸，可见他们平时过得有多不平和，多难以自处。他们内心深处可能有太多的戾气装都装不下，溢出来能被我们看到的只是冰山一角，藏在海面下的巨大的负能量冰山可能日日夜夜折磨得他们无法安宁。这么一想，是不是顿时觉得“可恨之人必有可怜之处”，你也不那么难受了？

我说，众生皆苦，区别只是有的人有及时止损、重塑生活的能力，有的人永远只能与内心深处“别人欠了我”的“不公平感”缠斗，然后，痛苦一生。

不知道从什么时候开始，“顾客就是上帝”成为了服务业的准则。这句话一说出来，很多人的尊荣心顿时得到了极大的满足，俨然自己手里握有要拿去消费的钱，就高人一等。

作为一种营销理念，“Custom is the god”应追溯到19世纪中后期的马歇尔•菲尔德百货公司。在19世纪那个现代服务业还不甚发达的时代，这种营销手段自然大获成功，甚至被服务业所接纳成为一种新的准则。

但是，请注意：它只适合用在那些比较讲诚信、有廉耻感的顾客身上。

国外一些商店，只要你买了物品，不管是多少钱，两个月内都可以退换，所以有些“聪明”的旅游者去到这些地方以后，就去到商场大肆采购，买入家电、家具，用二十几天一个月，假期也过完了，再把买的东西全部退回去。

之前海底捞就曾发生过这样一件事：一个顾客吃完火锅后，将卫生巾丢进火锅里，然后向海底捞索赔。海底捞报了警，并在监控里发现卫生巾是顾客自己放进去的。最后，那个女士搞了个“事发时处于精神疾病发作期”的司法鉴定，被免于处罚。

海底捞再一次上热搜，是7个人在杭州海底捞一门店吃完饭后拒绝付账，随后与海底捞员工发生冲突。

他们7个人在海底捞吃了整整八个小时（8个小时啊，不是8分钟），后来一算账是1442元。顾客许女士觉得不对，她看了点餐小票后，说有的菜没上，但是小票上有。许女士怀疑海底捞算错了账，当场报了警。警察现场协商未果，准备带他们去派出所处理。

就在下楼的过程中，戏剧性的一幕发生了。许女士和同事以“不买单就走”的形式，表明自己的态度。海底捞员工肯定不愿意了啊，赶紧追了出去，于是发生了双方雪地扭打的一幕。

后来调取的监控视频显示，许女士声称没上的菜，其实都上了。

如果这样的顾客也能被称为“上帝”，上帝估计也想改名了吧？

“顾客就是上帝”这是一句服务用语，说的是对待顾客就要像对待上帝一样恭敬地为之服务。

没有好的服务就不会有客人，没有客人商家就没有办法生存，各个商家无不使出各种手段来拉拢客人，这是生存竞争使然。

但是，“顾客就是上帝”只能成为商家、企业的一种倡导和奋斗目标，不能成为顾客、消费者胡搅蛮缠的幌子。

将消费者比作“上帝”，重点是突出一种对顾客体验的关注，但绝不是说顾客说什么算什么，或者说顾客可以无底线、无原则地胡闹。

我有很多朋友曾在银行柜台工作过。

不可否认，这也是一份服务业的活计，期间也会遇到不少奇葩客户。

有个人一大清早到银行取钱，几十万，按规定这样的数额是要预约的，所以大堂经理告诉他，要么预约到明天，要么多跑几家银行，一个支行分点是拿不出那么多钱的。那人不干，整个人青筋暴起，拍着防弹玻璃怒吼道，不信你们连几十万都没有，我存钱进来的时候你们像狗一样巴结我，现在又像对付狗一样对付我……

银行好歹也算是靠垄断地位和特许牌照吃饭的行当，在一些市场化比较充分的行业，不尊重服务人员甚至胡搅蛮缠的现象就更是严重了。

传统观念中，服务就是服侍人。

一个人手里头有了点钱，可能就自动把自己代入旧社会大爷的角色，希望身边想赚到TA钱的人都变成TA的保姆、奴仆，为TA的所有选择兜底、买单。

一些商家为了赚到他们的钱，也愿意助长他们那种颐指气使、不把别人当人的嚣张气焰，遇到折辱服务人员的事也倾向于“大事化小，小事化了”。

甚至有一些商家，因为怕被闹场，直接选择补偿闹场的人，以求息事宁人。

这当真不是个好现象。

前段时间，一则“快递员搞错快件，向女客户下跪道歉”的微博小视频火了。

从视频中可以看到，有两位身穿黄灰相间快递服的男子相向而站，在其中一人要求下，另一人做出了跪地向白衣女客户道歉的举动。

这位跪地快递员对女顾客说：“派件是我搞错了，我错了，我跪下来给你道歉！”

女顾客则全程一言不发，也没任何举动。

记者采访了渉事快递员的朋友，对方表示快递员是将快递送错了地方，已经在尽力追回，但“收件人不依不饶，没有办法”，只要对方不撤销在国&家邮&政局申诉中心的投诉，快递员就没法继续上岗。

没办法，涉事快递员主动向她下跪道歉，希望她能就此罢休。事情被网络曝光后，渉事快递员辞职回了家，女顾客则因为受到的舆论压力过大，而从原单位辞了职。

这起事件中，顾客有权投诉，快递员可以不下跪，但最后何以事情闹成这个样子？罪魁祸首可能还是快递公司“以罚代管”的粗暴管理模式（一个投诉罚款1000元、客户不撤销投诉就不让上岗）的“蛋疼”规定。

其实，这都是何苦呢？人不是机器，不能保证自己不会出错。出了错之后，双方好好沟通，争取让事情得到圆满解决。每件事情的发生都有其具体的原因，不分青红皂白地将服务人员置于更弱势的境地，反而会增加服务方与顾客的冲突，给自己的品牌带来声誉风险。

市场经济时代，交易双方虽然职业和分工有差别，但人格是平等的。作为顾客，只是购买别人的产品和服务，并不是大老爷、更不是皇帝。

双方应该是双赢的、互惠的，市场上的“乙方”没有义务要向甲方卑躬屈膝，用自我矮化的方式满足甲方“老子有钱（有权），所以你们都得来跪舔老子”的精神幻觉。

这里的乙方，包括向他人出售非垄断产品和服务的乙方，甚至也包括下属（领导就是下属的“甲方”）。

身上带点钱、权、势就开始膨胀，就开始产生“全世界都想害朕”的被害幻想，这不“狐假虎威”么？钱、权、势都是外在的，一个人到底能不能得到他人的尊敬、能不能解决自己面临的棘手问题，很多时候并不是靠这些。

到时候，你是服务人员还是客户，是甲方还是乙方，是商家还是消费者，都只是你的一个身份或舞台罢了。真正能决定你成色的，是你究竟是怎样的一个人，而不是其他。

人间没有“上帝”，只有一个又一个的“人”。把与自己发生交集的每一个人都当成是和自己一样平等的“人”，摒弃傲慢与偏见，用“人和人”相处的方式去尊重和对待对方，多点换位思考，遇到问题好好说话，这世界可以少多少纷争。

【人间从来没有“上帝”】

丁俊贵

2019年1月5日