编者按：每年的315晚会，都会让很多企业及其公关公司提心吊胆，他们心惊胆战地守在电视机前，祈祷自家不要上榜。幸运的是，2020年的315晚会已确认延迟；不幸的是，延迟不是缺席，该来的总会来。2020年将会有哪些企业上榜315晚会？从2012年至2019年，在过去的8年里曾有哪些企业上榜，又分别采取了什么样的危机处理措施，取得了哪些成效？自3月15日起，著名品牌传播与危机处理专家曹保印将连续盘点历年315晚会的企业危机事件，敬请关注。同时，综合2019年公开的新闻报道，我们邀请读者一起预测哪些企业会上榜，欢迎参与。
危机事件：2015年的央视3·15晚会曝光了路虎揽胜极光变速箱故障频发问题。
据了解，路虎极光号称使用了最先进的自动变速箱，但据车主反映路虎极光号会出现走在路上不动了、倒档失灵等状况，而且全国类似案例不计其数，虽然这被诊断为变速箱故障，但部分车主说换了两次变速箱仍故障频发。
4S店表示，路虎公司曾向全国经销商发布内部公告。多为车主表示，十分后怕，差点出事。
路虎极光车主更换了变速箱后，故障依旧。面对越来越多车主质疑，路虎中国却将问题推卸到用户身上：国内开车都很急。路虎公司认为变速箱故障是个案，没有召回。车主表示，不能是出了车祸，才认为这是个问题。
公关措施：路虎中国在深夜紧急回应，向消费者表达歉意。自收到部分客户的问题反馈后，路虎中国一直积极制定解决方案，并已于2015年1月19日起，对2014至2015年款的进口路虎揽胜极光(车辆识别码范围为LV000001-LV996116)主动推出了最新的变速器软件升级措施，同时已就该解决方案在国家相关部门备案。此项升级措施正在持续推进中，路虎中国将进一步协同经销商以最快的速度加速完成。
品牌传播与危机处理专家曹保印点评：对于路虎中国对于315晚会危机处理的及时，我们是看到了。但是从晚会曝光的内容来看，不管是消费者还是4S店，都反映了变速箱在进行升级之后，依然存在同样的问题。甚至有客户更换了2次变速箱之后，依然存在问题。这不禁让人想问路虎中国，是否更新软件就可以彻底解决问题，还是这只是障眼法。同时，路虎工作人员还在强调，这是中国消费者使用车辆造成的，是个例，这也让人匪夷所思。
所以，路虎这次危机处理颇受诟病的原因也就不难理解了，因为它没有拿出让车主满意的答案，这不是变速箱更换就能解决的，毕竟车出了故障可以修，可是人的生命只有一次。
由此可以看出，危机处理不仅需要及时，更需要拿出让消费者满意的方案。实际上，以人为本，以客户为本永远是危机处理应该秉持的态度。
#即刻危机公关# #即刻危机处理# #即刻说法# 有危机，即刻公关！
网友评论