比996更可怕的，可能是24x7的机器人把你工作的机会都抢走了。
“996”工作制近日引起了广泛的争议和讨论，早9点到晚9点，一周六天上班的强度遭到众人吐槽，而一天24小时、每周七天在线的聊天机器人却还在淡定地坚守岗位。
2018年被称为聊天机器人之年，我们确实看到越来越多的企业在过去的一年中拥抱聊天机器人，用机器人来取代部分人工，或采取人机配合的形式与用户互动。
根据 Gartner 预测，到2020年，消费者与企业之间85%的互动都可以通过聊天机器人或其他非人工的形式完成。
今年，聊天机器人将有哪些主流的发展趋势？
应用大幅增加
聊天机器人在2019年的应用数量和范围都将增加，更成熟的技术使得聊天机器人能够更准确地识别用户的问题和意图。
客户服务是聊天机器人的主战场，也是聊天机器人产生最大效益的领域。人工客服虽然能做到996，但无法像机器一样24小时在线，而聊天机器人的存在能够使消费者的提问在任何时间都能得以解答。
近些年来，我们看到聊天机器人在电商、通讯、保险、金融、旅行等领域广泛应用。根据 Gartner 数据显示，34%的人工智能应用将涉及与消费者之间的互动，其次为呼叫中心、数字营销平台、网络安全、金融管理系统。
企业主宰自己的聊天机器人
在2019年，越来越多的企业将有能力自主打造聊天机器人。
在企业内部，甚至可能出现多个聊天机器人，不同的部门和人员将对各自的聊天机器人负责。聊天机器人将不仅仅为开发人员设计，产品、运营或其他的非技术人员同样可以上手参与到对话体验的定义和设计中。
每个企业都有专业知识领域以及了解整体商业逻辑的专家，他们通常会对客服人员进行培训，那为什么不让他们来训练聊天机器人呢？
此外，之所以公司内部的客服、产品或运营人员能够自己管理聊天机器人，是因为随着聊天机器人开发维护平台的兴起，技术门槛逐渐降低，操作愈加简便。
例如奇点机智推出的“对话流”，则是为产品和运营人员设计的，专门针对真实应用场景打造的对话机器人开发维护平台，让定义完整流畅的对话体验不再是一个大工程。
服务角色的转变
企业一般有多个对外沟通的渠道，例如官方网站、微信公众号、销售平台、评分网站、社交媒体、电话、邮件等等。多渠道的聊天机器人将从被动地回答消费者提问，到逐渐开展主动营销，为消费者智能推荐相关信息或产品。
在理想情况下，你会希望 AI 聊天机器人在所有渠道中提供统一解决方案，让聊天机器人回答尽可能多的问题。但当机器人回答不了时，人工客户就该发挥他们的作用，无缝衔接的人机配合将成为流畅用户体验的关键。
机器人与机器人对话
聊天机器人不仅仅能够通过与消费者的对话提供服务，还可以通过与其他机器人和系统的连接提供更多服务。
企业习惯于通过各种平台渠道与消费者进行互动，但在未来，将可能统一通过一个渠道提供服务：聊天机器人。面对消费者的，将从多个平台演变成为多个合作密切的聊天机器人。
例如，当消费者询问购买的货物为什么没有送到，聊天机器人将主动向快递公司系统发出询问，系统之间将会有更多沟通，而中间环节将减少人的协助。
语音的崛起
随着 Google Home、Alexa 以及国内各大智能音箱走进千家万户，语音对话交互已经渗透到越来越多人的生活习惯中。聊天机器人也将变得更能“聊”，而不是仅通过文字或卡片的形式与用户互动。
基于语音的对话式购物可能是零售业的下一个风口，对话式商务将彻底改变消费者和品牌之间的互动方式。未来，聊天机器人将能通过语音对话帮助用户完成在线购物，获得更轻松、更快捷的购物体验，并且有利于帮助用户完成二次甚至多次购买。
网友评论