杂谈2

一、关于高铁检票体验

半年前曾经吐槽过杭州高铁站的设计，由于排队的指引设计不合理，导致用户发生口角和不快，原文如下：

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现如今，在上海高铁站，有了新的发现：

上海高铁站的检票口

在部分检票口发现，在黄线的基础上，前面加上了物理围栏带，有意思的是，除此之外还在两边增加了塑料透明隔板，经与工作人员沟通，得知“一方面这些透明板主要用来防止人员插队，现在有个透明隔板，插队的进不去，只能往后面走；另一方面，有时候需要经过二次安检，透明隔离板可以更好的进行管控“。

虽然这会增加物力和人力成本，但对于政府主导的公共事业来说，这样的措施的确对于改善检票体验有帮助，能通过设计解决的问题千万不要交给用户解决，好的体验应取决于设计，而不是用户的道德素质的高低。

当然如果要挑毛病的话，透明挡板的位置太高，容易让排队乘客觉得压抑，压抑同样可能会促进焦距情绪的激发。

二、关于创新类型的思考

目前的主要创新集中于“改良型“创新，即“河川模式“，认为目标顾客在河川的对岸，根据各种调查数据、分析数据、过往经验，从而瞄准目标，将球(产品)，投向目标用户。

河川模式

这样的做法，即主观判断用户的轨迹，根据自己经验判断用户具有这样的需求，然后由于需求在极速变化，或者观察到的用户轨迹可能只是表象，因此难以命中目标。

一般情况下，通过询问用户得来的需求，很难挖掘到深层次的创新点，因为你能问的到的，别人同样也可以，只能带来一些修修补补的改良型创新。

另一种方式叫做“掘井模式“

很多情况下，我们即便满足了用户的需求，也不能给他们带来惊喜的感受。我们可以尝试向下挖掘自己的水井，继续挖掘到地下水脉，就能与顾客的水井相通。

掘井模式

站在用户的立场，思考心里深处尚未被发觉的，与用户需求连接的水脉。

哈哈，听着是不是感觉很虚，很玄乎啊，我第一次听说也是这种感觉。那该怎么做呢？

关键洞察的需求阶梯：

一层：用户实际生活活动的故事(行为)

二层：用户活动的目的

三层：用户的内隐需求

举一个喝咖啡的例子：

1、实际生活故事：有些咖啡用户每天第一件事就是泡咖啡，工作压力越大就越需要咖啡；

2、活动目的：这是用户养成的习惯，他们需要让自己快速苏醒；

3、内隐需求：咖啡因仪式感

可见，咖啡对这类用户来说并不是单纯的饮品，他们更是一种“快速进入工作状态的仪式“，了解了些这背后的内隐需求，也就抓住了用户内心深层的水脉。

至于如何去挖掘目的和内隐需求，今天就不展开聊了，这个思维方式比较像以前说过的文化密码，有兴趣的朋友可以去看看我之前的文章。

今天就聊这么多。