酒店投诉|顾客太刁钻，还是你处理不当？

做酒店，经常会遇到一些比较挑剔的顾客，对于这些顾客，酒店人往往会感觉比较头疼，如果处理不当，必然失去一些顾客。尤其是作为前厅人员，遇到客人的投诉更是常见的现象，今天和大家分享一些酒店前厅客人投诉案例和处理技巧。

1理清投诉类型很重要

当接到客人投诉时，很多酒店人第一反应是在最短时间内做出解释与澄清，但其实，只有理清了客人投诉的类型，才能真正做到对症下药，有效处理投诉—

01对服务态度的投诉

客人对员工服务态度的不满，如言语粗鲁、态度冷漠、爱理不理等，有时由于客人的心情不佳，也往往容易与员工发生争执。

02对服务质量的投诉

酒店的员工没有按照有关原则来服务，如分错房、邮件未及时送到、行礼无人搬运等。而这一类的投诉，在酒店接待繁忙时很容易发生的。

03对设施、设备的投诉

由于酒店的设备、设施如空调、照明、供水、电梯等未能及时检查、维修等所造成的投诉，即使建立了较完善的维护制度，也不能消除所有设施、设备潜在的问题。尤其是历史较长的老酒店，更容易出现此类现象。

04对异常事件的投诉

有时，客人会碰到一些意外的情况，如所有的房间都已预定完毕，由于交通运输繁忙无法买到车票等，这类问题一般来说与酒店的经营无关，但往往客人希望得到酒店的帮助解决。或客人对酒店的政策不甚了解，从而进行投诉。在这种情况下，酒店不能事不关己就不予理睬，而对客人耐心解释，并尽自己所能帮助客人解决问题。

酒店投诉|顾客太刁钻，还是你处理不当？ 2

对症下药，有效处理

接下来我们通过几个案例分析对应投诉类型的处理措施：

案例1

客人发脾气抱怨你的工作

处理分析：

属于对服务态度的投诉：服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也要同样做好接待工作；

当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报

案例2

做卫生时不小心损坏了客人的东西

处理分析：

属于对服务质量的投诉：做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；

如万一不小心损坏客人的物品，应如实向上级反映，并主动向客人道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失；征求客人的意见，客人要求赔偿时，酌情处理。

案例3

洗澡时没热水

住客王先生洗澡中途水突然变凉。匆匆洗完澡后给总台打电话抱怨。接到电话的服务员正忙碌着为前来退房的客人结账，一边工作一边回答：“ 对不起，请您向客房中心查询，电话号码是58。” 本来一肚子气的王先生一听就来气，嚷道：“ 你们饭店怎么搞的，我洗不成澡向你们反映，你竟然让我再拨其他电话！”，说完，“ 啪 ” 的一声，就把电话挂上了。

处理分析：

属于对设备设施的投诉：宾馆的每一位服务员都应树立以顾客为关注焦点的服务意识，不管是谁，只要接到顾客的抱怨，都应主动地向主管部门反映，而不能让顾客再找别的部门反映。本案对客人抱怨的正确回答应该是：“ 对不起，先生，我马上通知工程部来检修。” 然后迅速通知主管部门处理，这样王先生就不会发怒。本案没有做到“顾客沟通”的“顾客反馈，包括顾客抱怨。” 及 “ 内部沟通 ” 的有关规定。

同时事后必须再次与客人沟通，询问客人对投诉的处理结果是否满意。这种 “ 额外的 ” 关照并非多余，它会使客人感到酒店对其投诉非常重视，从而使客人对酒店留下良好的印象。

与此同时，应再次感谢客人把问题反映给酒店，使酒店能够发现问题，并有机会改正错误。这样，投诉才算得到真正圆满的解决。

案例4

客人定制的蛋糕被别人取走

住客张小姐拿着订单到饼房取蛋糕，为母亲祝寿。谁料她所订的蛋糕被拿着同样订单的人取走了，使她十分失望。后来西餐部将蛋糕费用还给了张小姐，并将她的房费打8折。

处理分析：

属于特殊案例的投诉：此案例应该满足顾客心理，这样处理才最合适：不应该减免房租，这样会减少酒店的利益。另外再给张小姐重新做一个蛋糕。既可以满足她的愿望，也可以增加酒店收入。

3

黄金七律，巧妙化解

酒店人每天需要接待形形色色的客人，面对各种类型的投诉，但只要态度友好，本着为客人服务的原则。真诚的为客人解决问题，处理投诉的效果总不会太差——

表达尊重

例句：

1、您所告诉我的事情对于我们的服务改进是非常重要以及有价值的

2、我可以想象到这个问题所带给您的感受

3、我非常理解您的感受

4、这的确是一件非常让人失望的事情

5、我为您所遇到的问题而感到非常的抱歉

6、这件事情我以前也遇到过，我的感受和您是一样的

表示聆听

例句：

1、您是否可以告诉我事情的经过呢

2、请告诉我发生了什么事情呢

3、您是否可以慢慢的把事情的经过告诉我，我将把它记录下来

找出客人的期望值

例句：

1、请问您觉得我们如何处理会更好呢

2、请问我们能为您做些什么呢

3、您觉得我们该如何处理这个问题才合适呢

4、我们该如何协助您呢

5、我们该立即做些什么才能缓解此事呢

6、还有哪些事情是您觉得不合适或不满意的呢

酒店投诉|顾客太刁钻，还是你处理不当？

重复确认关键问题

例句：

1、请让我确认一下您所需要的是……

2、问题的所在是……

3、请让我再次与您确认一下您所期望的……

4、为了避免错误请允许我归纳一下该为您做的事情。

提供选择方法或选择方案

例句：

1、您可以选择……

2、我将立即核查此事并将在……时间回复您

3、您可以……我们可以提供……

4、这里有一个选择，看您……

及时的行动及跟办

例句：

1、有关您信用卡金额被冻结我们已经向银行提出了解冻要求，我将会亲自与酒店会计部核查此事

2、我将会立即核查您的帐单，并将在10分钟内答复您

3、我将立刻……请您……或者您是否可以……？

回访了解客人的满意度，回复意识强烈

例句：

1、请问酒店对此事的处理您感到满意吗？

2、还有其他的事情我可以为您效劳吗？

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