花儿街参考 · 出品
作者 | 林默，微信公众号：花儿街参考（ID:zaraghost）
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花一般的生命，又一次飘零在顺风车上。一瞬前，还娇嫩清新，在肆意绽放的时光。一瞬之后，车轮碾压而过。
20岁的姑娘叫了一辆滴滴顺风车，车被开到了看不到其他人的山路上，女孩发信息给家人和朋友求救。在他们想办法救她的那几个小时，女孩被强奸后杀害。
警察已经通报了他们在14小时快速破案的结果。
滴滴也发布了道歉声明，凶手在作案的前一天，有过一条“不断要求乘客坐到前排，把车开到偏僻的地方，在下车后尾随”的投诉。这条被滴滴客服承诺在两个小时内处理的投诉，被不了了之。
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8月24日14:14，女孩发出了最后一条“救命、抢救”的求助信息。
她的两位朋友，在社交媒体上回顾了抢救她的全程。
15:42，朋友@Super_4ong拨打了滴滴平台的电话（4000000999），说明了事情的经过后，客服人员告诉她，“将有相关安全专家介入处理此事，会在一小时回复”。
16:00前后，朋友@穿袜子的秋裤到了永嘉上塘派出所，警方通过@穿袜子的秋裤的手机与滴滴平台沟通，要求获得司机具体信息（电话、车牌等），并没有获得答复。
16:32，@Super_4ong又一次向滴滴平台询问进展，对方的回答是，时间还没到一个小时。
16:42，时间到了一个小时后，滴滴客服准时回复了，请@Super_4ong再等待一个小时，他们在加急处理。@穿袜子的秋裤要求滴滴平台给出嫌疑人具体信息（电话、车牌等），有了这些信息才能报警，客服回复说，正在等待上级人员为他处理。
16:52，@Super_4ong询问是否可以让警察蜀黍联系滴滴，滴滴回复说，请他继续等待上级人员的处理。
17:52，滴滴平台反馈热线（95066）来电，表示已联系上司机，司机说表示受害人没有上车。
20:00，@Super_4ong 收到消息称滴滴司机已提供车牌信息给到警方。
25日下午，滴滴发布声明称，已协助警方快速破案。
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在滴滴客服的“上级人员”加急处理的4个小时内，他们做了什么？
我们并不能知道。上级人员是一种谍战片和滴滴客服里才会出现的存在，他们总是神秘地在做一些不为人知的工作。
仅仅透露出来的一点上级人员的工作，是在@Super_4ong与滴滴客服联系了130分钟后，上级人员联系上了犯罪嫌疑人，也就是那位司机。
司机告诉上级人员，受害人没有上车啊。上级人员就让客服把这个消息回复给了焦急等待的@Super_4ong。
不知道你是否还记得，110天前那位空姐被害案发生前，曾有一通针对那位顺风车司机语言骚扰投诉的记录。
滴滴客服（抑或是他的上级人员）对于那通投诉的处理方法与这一次非常相似，他们给那位犯罪嫌疑人打了五通电话。因为没联系上，这个投诉便被搁置。
两天前，针对此次的犯罪嫌疑人“把车开到偏远地方、下车后尾随”的投诉，滴滴客服做了什么？
客服承诺，会在两小时内回复，然后就杳无音信。也许，上级人员也给犯罪嫌疑人打了几通电话。
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在滴滴发布的声明里，公司解释了在亲友密集沟通、上级人员加急工作四个小时后，都不能向受害者的朋友提供司机和车牌信息的原因——“在无法确认用户本人是否愿意平台将相关信息给到他人，所以我们无法将乘客和车主任何一方的个人信息给到警方之外的人”。
这是110天前，空姐被害案中，舆论重压下，曾自主向公众公布了犯罪嫌疑人信息，并悬赏100万的滴滴（可翻看《当滴滴可以发布“通缉令”》）
不知道你注意到没有，16:52，女孩的朋友询问，是否可以让警察与滴滴平台联系，调询车牌与车主信息时，客服的回答依然是，“要等待上级人员”。
这是一个有可能合理打破隐私权限制的问题，也是一个离生命最近的问题。恐怕也是一个客服手册上没有的问题。上场的，便是等待上级人员的万能的答案。
这家曾经缺失隐私权保护意识的公司，在那场哗然的公众事件里吃了亏后，露出了一个更可怕的bug——一个提供公共服务的平台，没有触发危险预警的机制，更缺失对于危急状态的判断与处理能力。
接到心急如焚的电话，客服的回复是标准的——等待上级人员。等一个小时，再等一个小时。也许经验告诉他们，许多问题，在等待两个小时后，就自己解决了。
两个小时的等待后，神秘的上级人员出现了，他们的处理也是流程化的，就像面对潜在危险的投诉，给犯罪嫌疑人打电话确认。犯罪嫌疑人没接电话，工作就做了。
此刻面对已经发生危险的求救，他给犯罪嫌疑人打电话确认。犯罪嫌疑人说受害人没有上车，工作也做了。
这是一套只安抚用户情绪，却不处理安全隐患的客服体系。归属于一家只有滴水不漏的客服话术，却没有危险预警的应急机制的公共服务公司。
滴滴一下，马上出发，只是不知道，TMD出发去了哪里。
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