拆页五：
《高绩效教练》，39页
提高觉察力和责任感最有效的问题应以寻求量化或收集事实的词语开始，比如“什么”，“何时”，“谁”，“多少"。不建议使用“为什么”，因为它经常意味着批评和引起防御心态，而且使用“为什么”和“如何”时，如果客户不合格，两者会引发分析性思考，这可能会适得其反。分析（思考）和觉察力（观察）是不同的心理模式，根本不能同时应用并同时达到最佳状态。如果需要对事实准确地报告，对其出处和意义的分析最好暂时停止。如果我们需要以“为什么”开头的问题，最好表达成“是什么原因......“；“如何”的问题表达成“做这件事情的步骤是......”这里能引发具体和真实的回答。
I用自己的话重述原文知识
当我们要求员工完成一件事时，要用非常明确具体的语言和他确定这件事什么时间，什么地点，完成到什么程度等。如果没有达到预期目标，不要问他为什么没有达到没有完成，这样批评性的指责性的语言只会使他出现防御心态，找出一大堆不能完成的理由并觉得不是自己的责任。我们应该以引导性的语言问他“是什么原因导致这件事没有按时按量完成？”，引发他的主动思考，让他来回答：这件事什么时间可以完成到什么程度。从而提升他对这件事的责任感，再碰到问题时懂得去观察去想办法，从而提高觉察力，最终在责任感和觉察力提升的情况后顺利按要求完成这件事。
A1：
上个月底，我在客服管理后台查看数据，发现一个新来的客服响应客户咨询时间平均在1分多钟以上，并且回答语言往往使用很随意的一个字二个字作答，答非所问，给客户冷冰冰受到轻视的感觉，我马上找她来问为什么很久才回答客户咨询？从收到客户咨询到你回答的这1分多钟干嘛去了？她马上一脸委屈的说：有时候是忘记开音响了没有听到提示声音，有时候是在找设定好的快捷回复，有时候是在浏览网页，有时候。。。。。。我继续责问她：你为什么不好好学习客服培训手册呢？她答：内容太多正在看。（反思）总觉得客服岗位引入绩效考核，引入提成制度不合适，造成了这样毫无责任感，工作散漫，对待客户不热情，不会根据客户语言观察揣摩客户意图，没有觉察力没有责任感，最终没能顺利达成成交。
A2：
在今后的客服管理工作中，加入绩效考核，明确每个人从收到客户咨询的第一条消息必须10秒内发出回应消息；永远不能只发出二个字以下的消息；必须是我方发出最后一条消息作为咨询的结束；启用客户对接待客服的评价系统，平均分值低于4分的，扣除当月全部奖金，并要做出：是什么原因导致没有达到4分以上和下个月要怎么做的书面检查；要求客服根据客户咨询语言观察理解客户意图，考核客户咨询成交率，纳入提成奖励系统；每月评出最有责任感和成交率最高的优秀客服给予书面和金钱奖励。
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