我做运营也有几年了，仅算是刚入门，要让我来说“用户运营”到底是什么，用白话来说就是“平时我们和朋友相处的时候，一起做的那些小事。能做好身边人的朋友，也就可以做好用户的朋友”。
—— 编辑：一号员工
作者：一号员工
来源公众号：一号员工
（id：yihaoyuangong）
用户运营岗位分多种，多分为社群运营、会员运营，KOL运营、达人等等，不过大部分公司会直接招聘“用户运营”。
最近接了一个用户运营的项目，趁这次机会梳理下到底用户运营到底在运营些什么？一个“简单的”用户运营到底还有没有必要细分那么多岗位角色呢？
之前有去过别的公司应聘用户运营，被老板问的最多的就是
“你觉得用户运营的角度，应该什么样的"
我每次都回复
”要把用户当作朋友“
这个真的是有道理的，在运营的过程中，可以通过怎么面对朋友的角度去看看用户运营的整个面貌到底是怎么样的。
一、用户增长
就是要想办法找到更多的新朋友，我很少遇见有人说自己朋友够多了，不需要更多的朋友了。
一个正常的互联网产品，基本都是根据自己有多少用户来评估自己的价值，所以不可能会嫌”朋友“多。
对个人也是一样，一定程度上，所交集的朋友数量的多少和程度的深广，可以说明这个人在社会网络中作为一个社会节点的价值。
所以，从这个角度来说，互联网产品就需要不断的增加朋友的数量和深度。
作为一个产品，就必须有人能够帮助产品找到朋友，找到更多的新朋友。
在产品启动的时候，要找的种子用户，也就是一开始一起成长的朋友，这些朋友大概率以后也会成为很铁的哥们，因为他们是陪着你一起成长，有着最初的感情，这会让你们的关系不单是产品和用户那么简单。
种子用户可以少，可是必须精，他们不会嫌弃你的不足，陪着你成长，带给产品无利益驱动的支持。
如果用户运营掌握了一个很好的增长用户的方式，例如经常参加聚会，活动，公演，因为在多次这样的场合出现，朋友用户的数量会暴增，这样产品的价值开始爆发式增长。
负责给产品找到一开始就合适的朋友用户，并安排后面的新用户陆续成为朋友，我们叫这个角色用户增长，很多公司也会叫”增长黑客。
二、用户需分层运营
如果有一天你的朋友达到了成千上万的时候，你就会发现如果他们每个人问你一句“在吗”你可能回复一整天都回不完。
这个时候，你需要将他们进行分类，等级、层级。
我们可以设定一些用户为核心，如果是微信上的好友就会星标；他们的消息一般是秒回，有什么好的信息，一定要第一时间通知到他们，遇到什么问题也会跟他们分享，征求他们的意见，让他们帮助想想解决办法。
这些朋友当中，有可能部分具备管理能力，你可以请求他们一起帮助管理你的用户；例如，用户信息太多的时候让核心用户帮忙先回复，有好的信息需要分享的时候，可以先分享给他们，让他们帮助分享给其他人，这样我们能够省下很多时间，并让用户有了很好的参与感。
说的很简单直白，不过在我看来，这就是核心用户运营、管理级用户运营的大概思路。
社群类别的产品尤其适合这样的策略，抓好社群的群主、版主，你就能够管理好成千上万的用户。
除了管理核心用户，还有一些比较特殊的用户，这类客户很有主见和思想，他们能够引领，传播自己的想法。这类人将成为你宣传的最好出口，会给你带来更多的新朋友。
再往下就是普通朋友，泛泛之交，这样的朋友平时有余力可照顾，太忙可稍微冷落。毕竟这样的朋友多。
最下面应该就是一面之缘的用户，不多解释。
这么多不同层级的朋友，自然可以优先有效的去联系沟通。
一般做这种事情的角色就是大部分公司招聘的“用户运营”了。
三、活动与社群运营
务必做好朋友之间的联系。
针对那些核心和活跃的用户朋友，除了日常需要正常提供我们的价值，也需要有意识的去创造机会，加强双方之间的联系，不然他们随时可能会成为普通的朋友，甚至直接删除你和你的产品。
有点麻烦的时候，相互帮助，有烦恼的时候一起吐槽，这样的关系才会稳固。
与用户之间的日常互动频率越高，用户和你的关系就会越深，找到大家都感兴趣的点，才能形成交互。
最常见的方式就是组织活动，今天吃个火锅，明天逛个街，于是社群运营出现了。
再比如用户生日了，或者结婚生孩子了，邀请朋友来参加，他们送礼，你们回礼，这就类似活动运营出现了。
双十一购物节，其实也就是天猫举办了一个类似派对，每年和用户约好的一天，把和用户之间的关系推到顶峰，天猫用心准备，用户尽情玩耍。
四、用户激励
如果用户真的觉得你是一个值得交的人/产品，那么他自然会在你身上花费很多精力和时间。
所以，我们就必须对他们的付出做出对等的反馈：
核心用户经常口头赞美，行动实际感谢，但是这样不可能覆盖所有对你付出的朋友。
必须要创建一个规则，让所有为你和你的产品付出的人，能够接收到你的真实感喟，于是激励体现就必须出现，可以是会员体系，也可以是用户等级体系，总之是一套对所有用户朋友的行为做出标记和价值反馈的方案。
永远付出比他们对你付出的多一点点，他们就很愿意跟你打交道，并永远。
五、用户调查与研究
真实的运营和生活场景中，大多数时候我们只能看到事情的表面，很难知道事情背后大家对你的真实看法。要想成为大家心里真实认可的人或者产品，就需要直面自己的缺点，加以改进优化。
这就是用户调研和客服每天都在认真做的事。
吃完饭好吃不好吃，点个评先，电影好不好看，影评星级很重要，这些都是我们在回收用户内心对我们真实的看法，而不是一味的花钱买好评。想要评论足够真实，这里就需要调研团队了。
他们会去收集各种声音，从中判断哪些是客观的，哪些是无聊瞎说的。
这并不是一个很容易的事情，毕竟你问哪个朋友你胖没胖，他们都会说还行，没怎么胖。“还行”这个标准到底是场面话还是真实的，不好分辨。
我们很容易自嗨，以为自己想到的就是用户想到的，我们需要的就是用户需要的，这将和用户站到对立面，死的无声无息。
关 于 本 文
作者：一号员工
公众号：一号员工（id：yihaoyuangong）
网友评论