青岛海景,已经成为中国酒店业的旗帜,也是宏昆旗下酒店的对标酒店,我们曾多次组织游学团队前往取经学习。2019年1月24日,我们再次踏上海景游学之旅。
人还未到,海景的服务已经到了。酒店办公室刘总专程安排接站,司机臧师傅为我们提供热毛巾、温水,一路热情讲解青岛的人文地理、风土人情,感觉比职业导游还专业,更有着浓浓的“五星”范儿。
抵达酒店时,杨凤翀总已经率队在门口迎候。多年前她就作为东道主接待过我们,这次相见,依然是熟悉的温暖笑容。刚进酒店,就有服务员递上一杯温热的迎宾茶。而且前台为我们做了客房升级,这也一个惊喜,让我们能在最佳位置看到大海。
稍事修整后,我们迫不及待开始参观酒店各个区域。餐饮部肖总一路随行,一路热情细致的讲解。过程中,我们又看到了海景很多亮点。比如,现场每件物品都处在被管理状态,每项工作都有标准和要求,并且对应着检查和奖惩。我们自己在酒店正在推行丰田的精益管理,但目前现场还没有做到这样的程度。
在每层客房后区墙上都贴着“客房部信息任务布置表”。主要反映在店常客偏好、过往曾反映的问题,这方便员工针对顾客进行个性化的服务,提高顾客满意度。为了避免长住客人每天收到一样小礼品,酒店每天变换赠送品种,体现了快速反馈机制在海景的服务改善中发挥的巨大效用。在服务中出现问题不怕,有问题就可以改善。怕就怕根本不知道问题在哪里。在管理当中,正确的问题意识是需要不断培养的。
在前厅部办公区,有一张“关键时间”公示,要求管理者必须在规定时间在一线督导检查,保障服务及时性和质量。这对于酒店业来说太重要了,所谓“现场有神灵”。只有在现场我们才能发现顾客的需求和不满,才能发现我们硬件、管理及服务的足,才能了解员工的状态。
同样,我们也主张管理者必须在一线,但缺乏对管理者的具体的标准和要求,也没有明确的奖罚举措。这导致管理者执行起来有时会打折扣。
由于时间关系,现场没有机会更为细致地的参观学习,因为周泉红总经理已在会议室等候了。她笑着说,非常好奇,想了解宏昆是怎样的一家公司,和海景如此有缘,不断派人学习。我想,正是因为两家企业对服务有着共同的理念和执着,才能够彼此神交多年。介绍我们的企业时,周总一直在认真观看聆听,还不时拿笔记录。我想,这既是对客人的尊重,更是周总本人学习力的表现。第二天,我们的经历果然验证了这一点。
晚上,应我们的要求酒店安排了几个部门的负责人与我们沟通。沟通过后已经近晚上10点了。我们每次来都因为耽误他们的时间而感到抱歉,因为这些管理者之后还会有持续到深夜的沟通会。我们每每也被他们对顾客的热情、对工作的激情所深深感染。正是因为有这样一支以总经理为首的管理团队,才能将企业文化每一个字眼落地到如此程度,才成就了海景二十几年如一日的高服务水准。
第二天早晨5点半,我们特地去观摩餐厅的晨会。主管向员工宣布,公司要为员工增设孝心养老和育儿津贴两项福利,这正是前一天下午我们向周总介绍的宏昆的特色福利。时隔12小时,一项决议已经传达到基层员工。这真是惊人的速度!细想来,一家把员工视为家人的企业,当家人怎会不为家人着想呢?
此次行程很紧凑,我们8点多就要出发去海尔考察。照例,杨总已早早到门口来送行了,熟悉的面孔,一样的热情。挥手道别,作别故人。我想,作为海景的顾客是幸福的。我想,作为海景的朋友是值得骄傲。
再次衷心感谢周总及海景人此行给予的热情接待、细致服务。相信我们与海景的缘分还会继续,因为我们同在全心全意为顾客服务的道路上义无反顾,我们追求完美顾客体验的虔诚之心将持之以恒。
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