聆听下属的事情、情绪和意图

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《教练式领导力》读书感悟

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一、知识要点

1、每当下属来反映困难时，管理者通常一上来就密集输出。然而，下属之所以来反应困难，很有可能是碰到了一些关系问题，而不是方法问题。

2、在聆听下属时，要：

（1）分清客观事实和他的主观情绪、评价；

（2）探求他的真实意图，尤其是那些没有说出来的意图。可以继续询问：

• 在这个事情里有几点，你没有提到，是有什么问题，或者存在什么困难吗？
• “还有哪些重要的，我没听到吗？”
• “还有哪些是你要表达的？”
• “还有哪些是你很希望达成的？”

（3）转述对方意图，确保自己的理解和对方的表达是一致的。（莫提及抱怨，引发情绪）

• 我刚才听到的是什么和什么，如果具备这几个资源，你就有把握完成任务，我可以这样理解吗？”
• 我确认一下，你说的是什么什么，不知道我理解的是否有误？

转述的过程，也是在引导下属继续思考，自己的真实、明确的意图。

二、感受

1、之前，当我在做咨询和培训前访谈时，总是先介绍我要干什么，我要聚焦哪些话题，我要解决什么问题。但是忽略了医院学员的需求和意图。

所以说，后面我再进行一对一访谈时，应该是：

• 先确定将要聚焦的问题模块、方向；
• 听取医院院长、管理者针对这个模块的疑问和困难。

2、在与医院学员对话时，当对方说到哪个概括性的问题时，比如“执行力问题”、“管理能力问题”，我也不能把自己对这个话题的理解，直接等同为对方将要表述的问题。

我应该用：

• 先邀请对方就这个问题进行具体的描述，最好是有具体的故事情节的描述。
• 然后用转述的方式，确定自己和对方的表达是一致的。

三、思考

1、提炼：在与人沟通时，拉齐认知的动作很重要。每个人的经历、经验不同，对同一件事、同一个词汇的理解也会有很大的差异。我们不能想当然地认为，对方就一定跟我们是一样的。任凭“知识的诅咒”发挥作用。

2、复盘&偏见：作为学习过3F聆听的人，其实我根本没有做到知行合一。我只是知道在聆听时要注意去倾听对方的事实、情绪和意图。而且，也觉得自己听到了。然而，意图不仅仅存在于语言里，也存在于未表达出的语言里。所以我还得能够读懂字里行间的意与势。还得能够读懂意犹未尽、言不由衷甚至是词不达意后面的意图、担心和恐惧。

3、视角：如果从下属的角度去体验，当听到上级去倾听我们、尝试着去理解我们的真实想法，我们会感受到什么？

• 老板是关心我的。因为他在关心我在说什么、做什么、思考什么、困惑什么。
• 老板是懂我的。他知道我在说什么，他懂我的意思。
• 老板是可以支持到我的。他知道我的真实困惑，并且可以针对性的给我提出建议，为我补充我不知道的行业、职业、客户等信息。

四、疑问：

1、作为上级领导，如何倾听、如何提问、如何反馈，才能更好的理解员工、指导员工？

2、当员工做的事情不如我心之所愿，我该如何委婉的提出，既能保护员工的信心、尊严，又能带着他一起做出成果？