巜拥抱你的客户》

《拥抱你的客户》 这里说到的拥抱，是个比喻，指的是企业对待客户应当全心全意，建立一套客户导向并 与其互利共赢（进）的服务体系。 为此，企业的对外窗口应当口径统一； A,每个人都要与客户保持接触、特别是企业决策层和主要部门负责人要亲临销售一线、 聆听顾客需求； B,针对不同的顾客，提供统一、真诚基础之上的差异化服务； C,运用信息化技术管理客户资源，并为顾客的购买和体验创造便利； D,学会称呼顾客的昵称，拉近彼此的距离… 有些朋友恐怕还将深有感触的嗟叹，上段所列的些许招数，国内企业内是行不通的。有 些企业初创时期，生意做得不错，利润丰厚，老板自我感觉良好；结果稍稍做大，一进行流 程规范，一引进巧舌如簧的营销行家，经营状况马上下降，关键员工队伍分崩离析，老板家 族成员为此失和，网络论坛充斥对“只要马儿跑，不给马吃草”黑.心老板的抱怨……有人由 此对任何经管读物的“药方”都嗤之以鼻，认为纯粹是忽悠。语气客气一点儿的，则委婉表 达为，规范做法不符合中国国情……当真是这样的吗？ 就拿本文开篇所提到的“拥抱客户”而言， 实际上， 难以实施的原因不是因为技术手段 不够周密，也非企业客服人员把握顾客心理的水平不足，而是缺乏一个前提，企业未曾善待 员工。这个道理很简单，简单得让决策者通常对其不以为然。 “拥抱顾客”要求一个企业从老板到员工， 对待客户要“友好地迎接”、 “个性化的服 务”、“令顾客感觉受到特殊对待”、“凡事 OK 的服务态度”、“拥有前瞻性思维（以便 捷而非教条的提供服务）”。这些要求不是单靠严酷的纪律、“无微不至”的罚款手段就能 倒逼出来的， 如果此五点不能用于企业人力资源的框架体系， 那么又凭什么让员工在饥肠辘 辘、噤若寒蝉、满腹怨气的情况下对客户温情脉脉――那不等于让他（她）们人格分裂？ 过去 现在 被动 → 主动 交易 → 关系 魔法列表 → 顾客导向服务 满意的客户→ 非常满意的客户→极为满意的客户 满足期望→ 超越期望