都说沟通中最重要的是学会倾听。因为倾听是沟通的起点，有很多问题只要你学会倾听，问题本身就在讲述者叙述的过程中就得到了解决。
尤其是在做服务的过程中，你会面对各种投诉，显然，倾听客户的心声是最起码的要求。因为这首先是一种姿态：对顾客的理解与尊重。很好理解。
假如领导安排给你的目标任务正在进行中，但有一天他突然问你：事情做怎么这么拖沓，还没完工？
工作本来离你交差的时间还有几天，但领导发问了，你根本不可能跟领导争辩，在沟通前你能听出什么内容来？
这就要回到倾听的本质，其实是要将接受到的信息进行结构化拆解，从三个方面分清对方所讲内容：情绪、观点和事实。只有这样，我们才能抓住沟通的核心内容。
一、情绪
所有的谈话都是带有情绪的，很多时候，人们还会将情绪隐藏起来。比如上面那位领导的情绪并没有直接表露出来，但是，“我很失望，我很焦虑，我很生气”，都装在他的表达中。可能领导的语气故意轻描淡写，但你不能不察。
如果不能先把沟通对象的情绪识别也来，很可能会将沟通重点放在自己如何努力加班，工作只是因为其它部门没有配合而有些问题等上面。却不知道此时首先要将领导的情绪降下来。
比如你就可以说：“不好意思领导，我一直没有跟您汇报工干什么进度，是我的错，让您担心了。”通过情绪认同，化解领导的焦虑。然后在接下来的沟通中你才知道领导真正想要的是什么。
领导真正想要的，是工作的进度，是他对工作及相关人员的掌控感。于是，你可以将自己已经完成80%的进度和接下来的计划作出准确回复，并把截止时间交待清楚。
“领导，整个工作已经进入尾声，因为还有两个部门的数据没有上来，我本周五一定亲自完成统计，提前交给您审核，如果有补充意见，我周末还能根据所有汇总意见再调整，保证下周一完美结项，比预定计划提前三天。”
人与人的沟通，离不开情感和情绪。洞察情绪，必须在倾听的过程中放在重要位置。
比如约会，你迟到了，一般会讲一堆迟到的理由，表达出：亲爱的，不好意思，让你久等了。其实，现实生活中这都没什么用。因为，你需要解决不仅是自己的表达，而是要从对方的回应中知道对方当下的情绪如何了。
二、观点
所有的观点，都是个人加工过后的个人主观判断。
你说“今天真热。”这是观点。但观点并不一定是事实。也许你的体感温度超过30度就认为是很热，但其他人并不认为如此。
“今天地表温度达到40度。”这是事实，一定很热。
脱离事实，将主观判断替换事实，是我们倾听过程中很容易产生的谬误。
很多人在向上汇报的过程中喜欢“夹带私货”。比如，大领导来到销售部门找你，要问你跟踪的公司回款情况如何，但你恰好不在。你的部门经理正好在，并回复大领导：领导您好，小张今天正好不在，好在我对他跟踪的公司比较了解决，一会我将相关数据资料发您手机。不过你的经理又加了一句：”也不知道他最近在忙什么，很少来公司，搞得销售回款很被动。”
这位经理人最后的表达，其实就是自己的观点。大领导来找你，想要的是回款数据，但得到的还有你的经理传递给他的观点：回款不成功，责任在你，你没上心。
如果你是那位大领导，就要小心倾听这次沟通信息中，哪些是事实，哪些是观点。事实正确，并不代表观点正确。
三、事实
倾听过程中，对事实的把控往往需要权衡。为什么？因为很多时候，情绪遮盖了事实，甚至事实根本微不足道。比如女孩子因为一次约会迟到就怪罪男生不爱她了。
最为重要的因为认知不够，导致事实被曲解。比如，比如你作为领导，面对销售部门业绩下滑的问题，拿到了部门反馈的“事实”是：价格太高，客户不愿下单；竞争对手广告投放得多；销售提成不合理，销售员积极性不高……
但真正的事实可能是销售经理的能力不足，在团队培训管理上出现了问题。
生活中用情绪包裹的观点，常常非常具有杀伤力，但距离事实很遥远，必须小心。毒鸡汤就是这样。
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