导语：看过了很多产品运营小技巧与方法论，但在实际运营过程中，用户体验真的是决定性的吗？答案应该是否定的。

虽然咱们聊的是提升用户体验，但我想先从一件看似与其无关的小事说起。

前几天，我在寻找关于“网红品牌”的案例之时，突然想到了一个名字——黄太吉。这个可以算是网红小吃鼻祖的煎饼店，似乎已经很久没听到消息了，现在发展得如何了呢？原谅我的信息闭塞，搜索过后才得知，黄太吉已经倒闭很久了。

当年的黄太吉热度非常之高——涉足互联网营销、开发多种新奇产品、建设外卖平台等等，一时风光无限。他们的用户体验也非常之好，新潮的室内装修、贴切的文案、与众不同的线下服务体验，吸引了大批客人的到来。但是，在短暂的爆红之后，迎接黄太吉的依然是没落，转型失败、外卖平台商家流失、工厂门店倒闭……这是为什么？

很简单，因为他们的煎饼不好吃。

没错，原因就是这么简单。无论用户体验如何好，营销手段如何出众，如果产品核心属性不达标，那么再好的用户体验也毫无用处。用户需求是建立在产品的核心属性上的，需求是营销的起点，而体验是需求的完整交付。保证了产品核心属性的体验，再谈其他的才能对我们的工作产生正向影响。

所以，用户体验对于用户是否使用是决定性的吗？当然不是，但如果在基础功能完备、竞品差异化不大的情况下，你就需要利用好“提升用户体验”这个手段来拉开与竞品的差距了。

提升用户体验是锦上添花，而不是治疗一切疾病的万能药。转变一下思路，或许你的产品留存能够提升不少。

思路一：提升用户核心体验

就像在刚才的例子中提到的：用户需求建立在产品的核心属性上。因此，我们的工作重心也就应该放在提升用户的核心体验上。如何确定哪些是核心体验？应该怎样提升它们？我们可以按照以下的几个步骤进行：

1  确定产品的核心功能

知道了产品的核心功能或者核心业务逻辑，我们才能在后续的行动中有所依据，而核心功能可以利用简单的业务逻辑图来找出。例如我们以阅读应用为例：

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作者为平台提供内容，平台为用户提供内容，同时平台需要对作者付费，而用户需要在平台花费时间或费用，用户来到平台，核心诉求是阅读。这个就是一个简单的业务逻辑，通过这张图，我们可以知道产品功能的核心逻辑为：

吸引用户，为用户提供更多高质量内容；

找到更多内容提供者；

2 确定用户核心体验

确定了产品的核心功能，也就是最关键的竞争力之后，我们可以进一步找到用户的核心体验。在上个例子中，用户的核心体验就是：阅读是否舒适，内容是否丰富，是否比其他平台更快更新内容。想办法提升这些方面的体验，才能提升此类产品的核心竞争力。

对于用户核心体验的提升关乎整个产品的生死存亡，如果方向有偏差，或者对一些其他的细枝末节过于纠结而不关注本质，那么产品的衰落就是注定的。

思路二：在关键环节做到最好

在实际的产品运营过程中，如果我们把某些关键环节的体验做到最好，那么用户体验将会极大提升。我们先来举几个例子。

在运动软件KEEP中，运动完成后，在显示消耗卡路里的数据同时，还会显示一张相应卡路里的食物图片，如汉堡，冰激凌等。用食物图片来展示卡路里可能不太精确，但在运动结束后相对于数字会更加直观，让用户更加有成就感。

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在室内装饰类APP好好住中，点击某个用户发布的室内装饰照片，会在左下角显示关联商品。图片中展示的部分商品可直接通过链接跳转购买。这一关键环节，打通了展示-转化的链条，极大提升了用户体验。

在以上例子中，我们不难发现一个事实：我们能够满足用户需求的，可能并不只是产品主要的功能，而可能还包括关键场景中的某个小环节。这是一种完全不一样的思路，在这种思路里，我们更加注重某一瞬间的体验，而要做到这一点，你需要：

把自己代入用户，或者寻找很多不同的新用户，从头至尾使用一次产品，找到任何会让人觉得疑惑或者厌烦的瞬间；

将产品与竞品进行比对，在竞品中寻找会让人疑惑或厌烦的瞬间；

找到造成这些瞬间产生的原因，想办法提升它们的体验。

在基础已经打牢的前提下，从细节入手，把关键节点做到最好，才是你的产品在众多竞品中脱颖而出的关键。

思路三：找到用户行为全路径，改善它

刚才我们说了细节与关键环节，那么我们现在需要说的就是全局。

提升整体的用户体验同样非常重要，在这一个步骤中，我们的要求其实只是“改善”，做到没有明显伤害体验的情况。在这个思路中进行的改善动作，实际上是拉高了用户体验的最底线。

首先，我们需要了解用户的行为全路径。找到用户可以点击的每一条路径，并且附上各个节点的数据，包括跳出率、流失率等。从而可以分析出在哪个环节可以再进行优化，最后，才是决定优化体验的手段。

在这个环节中，我们将会对整个产品进行一次整体的审视，所有的用户体验必须改善到足够符合以下的几个标准：

真实性。被满足的用户需求是真实的，经过验证的。

可用性。产品的具体功能是可以满足用户需求的。

可被找到。用户能够迅速地找到想要使用的功能。

可获得。找到功能后，用户能够毫无阻碍地使用此功能。

可信任。产品的功能能够使用户产生信任，无令人产生疑惑的部分。

用户体验即是需求被满足的全体过程。因此，我们必须在全路径都做到有一定的标准，满足用户需求，才能保证用户体验的最下限不会过低。

结语

客户体验不是伪命题，更不是玄学，它虽不是胜负的决定因素，但也足以左右战局。提升用户体验，能够让你在与对手的较量中，占到一点先机。篇幅所限，在以上提到的提升用户体验的思路，其实只是一个框架。简单来说就是：

打牢基础，将基础的核心体验部分做到足够无懈可击；

重点突击，把关键环节做到最好，让自己的产品体验从竞品中脱颖而出；

遍历全局，把用户能够看到的地方再提升一些，再规范一些。

按照以上三点思路，再看一遍你所运营的产品，也许会有更多收获。