“老鼠什么时候不怕猫？当它身后有一个洞的时候”。我们看到一个反常的现象，一定是我们忽略了什么最重要的隐含条。
服务业面对的是活生生的人，而人的感受太微妙了。任何僵化的规则，不管初衷多为客人着想，都可能导致服务质量下降。海底捞的老板张勇有一句名言：“养而不爱，是养猪；爱而不敬，是养狗。”对人的态度一旦上升到“敬”的层次，这就不是一般的规则能衡量的了。
一个英国的好管家，当他在这个房间的时候，这个房间显得更空。“工业的逻辑：价值产生于交换。企业生产产品（价值），然后将其成果传递给顾客。而服务的逻辑是将顾客纳入价值体系，价值并不是产品本身，而是顾客在使用产品或服务的过程中与商家一起创造出来的。”
传统的工业社会，做生意像个“套圈游戏”。商家手里拿着个圈，也就是自己的产品，顾客就站在那里，扔，套上，买卖就做成了，套不上，营销就失败了。
而服务业呢？像是一汪湖水中的一个漩涡，刚开始不大，但是一圈圈地把周边的水裹挟进来，每前进一步，都把这个共同体扩大一点。服务业像是生物生长，把周边的资源光热水土，一点点地吸收到自己的体内，融为一体。
老板和员工的关系:“每个经营者都会喊，要为客户服务，其实，老板没法给客户服务，我只能给员工服务，我的员工才能给客户服务。老板给员工服务到什么水平，员工就能给客户服务到什么水平。”
在服务业里，老板的位置发生了非常戏剧性的翻转。老板没有办法直接面对客户，他唯一能做的，就是服务员工，甚至他连员工也服务不了，他只能服务身边最小的一群人，然后像湖水中的涟漪、漩涡一样一圈圈地扩大。他的企业规模，其实取决于他自己的服务能力。这个情景就像是一个武林高手，自己不能出战，要用双手抵住自己徒弟的背，把内力输送进去，一层层地传递功力，再去行走江湖。
这碗粥其实是一个价值传递的介质。有了它，员工面对用户的时候，就知道老板在自己背后撑腰。脸上也光彩了，笑容也自然了，态度也自信了，小小的傲娇也萌发了。服务业不是一个简单的交易过程，而是一个价值传递过程。服务做得好的公司，都有一种相同的文化，就是对员工好。站在外面看，这好像是一个企业内部发福利。但是钻进去一看，原来这是一个服务价值传递的源发地。
一家好的服务企业，是从一个价值原点一点点长大的，是一颗种子生根发芽、开枝散叶的过程，它是一个活的过程。它根本不是一套可以逆向工厂，可以把它拆下来，每一个部件拆下来，然后我自己准备一套零件再给它拼起来的一个塔、一个机器。服务业是什么？是我刚才打的比方，是一颗种子，是一个胚胎，是一段基因，是一个不断让自己影响周边的人，让那个价值传递出去、裹挟进更多的人，形成更大的共同体，是这样的一个价值的逐渐的扩张的过程。
5.从事服务业，对一个人有什么好处？我想，任何服务，或者说任何现代的人际关系，离开对等和情愿这两条，都不正常，都不应该赞美，而是应该改变。假如你说它是服务，它是没有边界的：当事人根本不知道自己要付出多少，在为什么而付出？我用这本新出版的《她们》来说，因为这类事我们最习惯。“自由人的自由联合”，这也是我理想的服务宗旨：大家以对等的个体身份，自愿交换服务，从中获得尊严。
服务对一个人的具体要求是什么？就是把自己最靠谱的一面朝外，对这个世界尽责，这会构成人们稳固的连接方式。每一个人对身边的人尽责，然后它就会一层一层锁定更多的人，成为这个世界的连接方式，这是服务业的一个特别奇特的逻辑。
6.海底捞真的学不会吗？“管理者最难的事，是让别人相信明天的大蛋糕会有自己的一份。人的欲望都是无限的，没有公司能够给足员工今天想要的一切，因此员工在拿今天的工资时，眼睛一定看着未来。如果他们对未来有信心，今天干的活儿就会多过今天的工资；反之，今天做的工作就会等于或少于今天的工资。”
最能激发创造力的东西很简单，就是希望啊。我们靠希望活着。我们为一个未必能兑现的希望，付出的总是远远大于我们真正收获的。这是每个人愿意向外部投放建设性，这个世界会变得越来越好的根本原因。每一个父母，为了孩子的未来增加那么一点点的竞争力，投入的时间和金钱都是超量的，但是只要这个希望在，大家都会付出努力。一个好的世界就是通过一层层的希望凝结起来的。而希望的背后，是彼此信赖的关系和承诺。
从关系的角度来看待服务业，我们可以看懂很多事情。先试营业，先招待关系近的人，再打个折，把服务跑顺了再开门营业。这背后体现的，就是对关系的重视。人都是独特的，人的成熟需要不同的实践和经历。
10.“销售”和“成交”有什么区别？销售是站在你的角度想问题，把东西卖出去就是成功。而“成交”呢，是站在双方的角度想问题，双方都有收获、双赢才叫“成交”。
物理上一手交钱一手交货，这是销售。而在心理上结成了可信任的关系，这是成交。这从“销售”到“成交”的一转念之间，我们所从事的，就从制造业变成了服务业。
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