学陈春花《数字化时代管理者进阶课》
重新认识服务1
要理解服务，我们需要从理解市场变化开始，消费者变化和顾客不足是现在市场最大的两个变化，随着物质资源的丰富，绝大部分行业供给都处在供大于求的状态。以往企业都比较重视和擅长做产品、渠道和零售，不太在意服务和品牌，而在现在市场环境下，必须要重视服务和品牌。
服务是一种独立的产品
服务提供的是一种“满足感”，而且和销售没有直接的关联。服务是可以独立创造价值的一种特殊的产品。为什么这样讲？是因为顾客的需求其实包含两个方面：功能性需求和情感性需求，顾客在和我们发生价值交换的时候其实是希望同时满足这两个方面的需求。功能性需求由产品本身来解决的，这就要求产品设计越简单越好；情感性需求则由服务来解决。产品和服务是两条并行的线，都是和顾客进行价值交换中最重要的两部分。
在以体验经济为主的现在，所有行业都需要做服务，服务是为顾客提供完整的解决方案。
服务如果不能增值（收费），服务就没有意义。
这是由服务的两个特质带来：
1、服务是行动而非态度；服务的真谛是给顾客创造意外惊喜。因为服务是一种行动，因为服务是要给客户创造惊喜，所以，服务是不能被设计的，只能由和顾客接触的一线员工感受到客户的需求，采取创造性的行动，才能给顾客意外惊喜，让顾客产生“满足感”。
2、 服务是承诺而非形象；承诺也是一种定价，如果你不能完成你的承诺，顾客的满意度就会下降，所以不要轻易承诺服务，不要过度承诺服务。
总结：
1、服务提供的一种“满足感”
2、服务和产品是平行的，可以独立创造价值的重要部分。
3、服务是行动而非态度；是承诺而非形象；
4、服务的真谛是给客户创造意外惊喜，服务不被设计，只能通过一线员工创造性行为实现。
分享我的学习和感悟，我们共同成长。
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