在沟通过程中，我们接受来自他人的反馈，同时将自己的意愿传达给对方。
在这一过程中，自身的需要和期待通过语言信息将感受传递给对方，如果话语不中听，通常会有以下几种情况
一、争吵，当彼此都不认可对方的评价时，双方在激烈的语言来往过程中快速表达自己的感受，有时不经大脑，通常还会说出更过分的语言。
二、自责 当双方共同认为错在某一方的时候，一方会感到自责，甚至会觉得自己很没用。
三、双方都能体会对方的感受和需要，从而不在指责对方，进而继续沟通。
日常生活中，听到不中听的语言，出现前两种情况比较多，因为“不中听”本身就是一个不好的刺激，比如母亲指责孩子“你怎么这么笨，这个你都不会”，外向的孩子一般会反驳“你才笨呢，你连XX都买不起”，接下来就是更激烈的争吵;而内向的孩子一般会默默流泪，然后回到房间想“是啊，我怎么就这么笨呢？”
显而易见，这两种情况都无法达到有效沟通，重要的原因就是忽略了对方的期待与感受，只表达自己的意愿与感受。
非暴力沟通被称为“长颈鹿语言”，其核心就是1、内心强大，不易受伤害;2目光远大，不会被眼前的东西所阻碍;3，能把带刺的食物转化为养料。
一旦具备这种能力，沟通就会变得简单不易受伤害，从而进入第三种模式。
A1我们在临床与患者沟通的时候，会经常出现一些沟通不畅的场景，有一次，护士到病房督促患者家属缴费:
“家属您好，你们的住院费用不够了，今天再去缴点，不然的话会影响治疗”
“怎么影响治疗（期待），你们医院怎么这么缺德（不中听的话），不给钱就不治病吗”
“医院怎么缺德啦，你看病交钱不是天经地义吗（不中听）”
“你们还有点人道主义没有，刚交的钱这么快就没了，是不是你们医生贪污了？
“你怎么说话呢”’
“我怎么了说话了，你们服务态度怎么这么差呢，我要投诉你们”
.……
最后护士哭着回来，患者投诉了我们。
这个冲突中，护士在听到“缺德”的字言时忽略了前面一句“怎么影响治疗”这句话表达的意愿和期待，立即反驳说“看病交钱天经地义”再次刺激了对方，以致对方说出“贪污医药费，投诉”等等更为不中听的话，使得矛盾升级，原本想催费的意愿，患者想了解费用使用明细以及会如何影响治疗的意愿都没达到。
A2经过深入交流，我们了解到患者正处于化疗期间，药物反应很重，家属很着急，咨询了医生，医生告诉他没有更好的办法，所以隐隐觉得医生有点不负责任，心理很烦躁，这时候护士进去催费，于是就发生了冲突。
于是我们专门就“如何催费”做了全科讨论，一共整理了几条措施
1、 主管医生和主管护士负责向患者及家属解释相关费用情况，因为他们最了解患者的病情发展和心理状况（了解对方意愿），其他人（除护士长外）一律不得解释。
2、将催费过程中经常遇见的特殊情况记录下来，定期演练，这样年轻护士也会知道如何应变（使自己强大）
3、使用万能钥匙“不好意思，这个问题我了解的不多，我可以找我们的护士长来给您解释一下”，这样可以迅速转移矛盾方向，减少不当解释。
4、定期召开患者家属座谈会，主动征求意见，向患者讲解医保报销范围，医院系统在费用不够的情况下会出现那些状况，那种情况下会影响治疗，告诉家属医生最大的心愿就是患者早日康复，这是医患双方的共同诉求，但医疗费用是国家定的，由不得医生护士做主（表达自己的意愿和能力边界），征得家属理解。
针对这件事我们诚恳地向患者家属解释了情况并表达了歉意，对方也表示自己当时情绪确实不好，说了一些过头话，事情圆满解决。而且后来没有在发生因为费用引起的医患矛盾（内化--把带刺的食物转化为养料）。
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