一、完善知识库系统
1.知识库搜索界面新增二级关键词、知识内容搜索；热点知识新增二级关键词搜索。
2.知识库系统存在的问题：
（1）接处员完成工单转知识库操作后，知识库管理员系统中看不到该条知识，与工程师沟通，给知识库管理员增加知识审核目录，优化知识审核界面。已升级到位。
（2）查看知识页面中，有纠错按钮，但提交之后，知识库管理员系统中看不到纠错信息，与鸿信沟通，给知识库管理员增加纠错管理目录。已升级到位。
（3）下架的知识仍会在全文检索中查询到,与工程师沟通, 已升级到位。
3.成员单位知识库系统存在的问题：
（1）成员单位知识库界面排序混乱，优化界面，增加创建时间，并按照创建时间排序，已升级到位。
（2）成员单位知识库系统和我们知识库系统不是同一套系统，无法互相修改，只能各自修改各自的。与工程师沟通，要求互相都可以修改。已升级到位。
（3）与工程师沟通关于成员单位对知识库删除操作，是否需要和修改一样，互相都可以删除。最终讨论的结果是，成员单位只可以删除他们系统中的知识，但删除之前必须通知知识库管理员，知识库管理员对成员单位提交的知识进行下架处理。
二、知识库架构
1.知识库中的所有内容存档备份；
2.构建知识库架构，目录简明清晰；
3.整理知识库中，凡是过期失效的内容，修改、下架或者删除处理。
4. 2010年至今的信息收集、常见问答共2721条，按照处理部门进行分类，与各网络单位承办人联系核对信息，目前人社局的信息已交由承办人核对。
三、每天必做
1.发布时事新闻、民生版公告
2.将各岗位发布的通知按照“标题+内容”的形式录入知识库
3.核对提交的信息收集（根据提交的信息查询与该信息有关的工单，老百姓都咨询了该信息的哪些问题，搜集整理后一起核对，整理合并为一条知识）
四识库中缺漏的知识并搜集咨询类中的热点问题
1.3月初查询咨询类工单中，发现很多市民反映人才购房补贴问题，立刻核实人才购房补贴实施细则，整理成问答形式。
2.浏览党建网时，发现在2018年12月就已发布了最新的购房新政，将该政策录入知识库。查询工单时，已经有多位市民咨询新政，在线答错了4位市民，立刻让当初接电话的接处员按照新政重新回复市民。
3.3月份，有100位市民咨询精装修的购房补贴政策，虽然培训已在1月份核实过与该政策有关的信息，但不是政策文件，市民的问题知识库中没有，比如：政策的文件号、和人才政策能否重复享受、3月31日之前无法办理好不动产证该怎么办。发现这一问题后，立刻与财政局核实精装修购房的补贴政策，并编辑成一问一答的形式。
4.接处员提出知识需求及时回应并更新。
五、编写各岗位操作手册、成员单位操作手册、知识库维护手册。
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