为什么做用户可用性测试？

设计师的工作本身是为了解决问题的，那么发现根本问题，并识别业务方（如产品、运营等）给出的问题是不是真正的问题就成为了我们的重要工作内容。听到来自用户的真实声音，有利于提升设计价值。如果团队中有专业的用研伙伴，且时间充足的话，交由他们进行固然不错，之前我也请网校的用研同事帮忙进行过一轮用户测试，发现了很多可用性问题，但测试执行耗时长，且来回沟通也耗费了彼此大量的精力。而当资源不足，或者时间紧张时，由设计师自己发起并执行测试也有很多好处。

设计师自己可以进行敏捷测试，作为项目的主要参与者，交互设计师更清楚产品目前有哪些问题，以及一些线上问题发生的背景原因。发现新问题后可以通盘考虑并快速落地到新一轮迭代中。只要觉得有必要随时可以发起一次用户测试，这个对象甚至可以是你身边的同学、同事。一次快捷的走廊测试也能帮助我们发现一些问题。而当产品进行了大的改版或功能调整后，邀请用户进行一次较深入的测试和访谈则非常有必要。这里分享一下我近期进行优学宝分期项目改版后，为了解其效果进行的一次测试感受（优学宝分期是为用户购买较高额课程时，提供分期支付功能的产品）。下面分阶段阐述在测试的前中后阶段应注意的问题。

一、测试前：

1.  明确测试目的：

产品目前处于的阶段会极大的影响测试方式。如果是已经有了完整流程，需要通过用户测试了解其可用性，并发现可改进的点，那么邀请用户直接上手使用产品，并观察提问则是一个好方法。而当产品处于新方案可行性探索阶段时则需要不同的测试方式和时间投入。

测试前需明确产品本身的目标用户群特征和本次重点的测试重点，从而推导出需要招募的测试对象，测试人数、涉及到用户的性别／使用经验等的占比情况。这里注意要预留1~2个备选测试用户。

2.  被试者招募准备：

为得到更有效的测试结果，招募到合适的被试者至关重要。用户招募主要涉及以下几个环节。

1）撰写用户招募文档 & 投放

说明招募的原因、人员特征、报酬（明确说明是完成整个测试后可得到）等信息。发布到朋友圈／内网／各种有潜在被试者的群等，尽量精准的触达你的目标被试者。

2）撰写用户招募的筛选问卷，帮你筛选掉不符合需求的被试者。

推荐使用“问卷星”编辑问卷。建议提前在本地撰写问题，有时由于网页不稳定，可能你辛苦编辑的问卷随着一次页面刷新或或者浏览器崩溃就付诸东流了。

3）如果有必要可以电话联系筛选过的用户，再次确认其基本情况，并了解其表达能力等确定是否是适合的目标测试对象。

这里附上《招募用户信息记录表》供参考

3. 谁是适合的被试者对象？

a. 内部用户--核心目标用户 + 其他利益相关者

首先我们的目标用户是测试访谈的主要对象，只有观察和了解产品的实际使用者才能让设计更有针对性。

之前在天猫实习时，要做梳理一个运营搭建页面用的控件库，通过主动找实际使用该平台的运营伙伴，了解他们的使用习惯和诉求，找到他们的共同点和特殊诉求，遇到的问题，然后加以整理总结，得到了便于提升工作效率的控件选择与搭建系统框架。并在完成框架搭建后又找到之前接受访谈的伙伴进行沟通，以确认结构是否有效满足了他们的诉求。如果缺失了这一环节，那么单纯从上层得到的信息很可能是不完整的，直接由其推导得出的方案通常也不如进行过访谈来的合适。

另外，作为连接上下游的交互设计师应该站在更广的范围分析和看待问题。测试中发现的问题有时不仅局限在用户直接交互的产品上，也应主动发现产品服务其他环节的一些问题。很多时候单纯改变产品界面或交互方式只能微弱地提升体验，而当辐射影响从其他相应环节时，能得到更佳的问题解决方案。为此在测试阶段也可以适当邀请几位服务于产品的其他利益相关者进行测试访谈，如销售、客服、后台支持系统等人员。

如本次访谈时，招募用户中有一名“课程销售”，通过对他访谈，了解到他们对于产品的一些功能入口只知皮毛，而不了解细节，实际在引导用户使用时，也只能简单地根据自己的理解进行说明。想起了平时打客服电话时，一些客服如程式化般告诉我一些问题解决方案，但根本无法实质性的解决问题。很可能也是由于他们只了解一些特定的文档和培训中说明的信息。但由于自己没有实际完整的体验过，从而无法在遇到不同场景问题时，有效提供帮助。面对上述问题，我就会把发现的问题反馈给负责对接的运营伙伴，告知她可能需要在帮助文档撰写和进行客服培训时补充&强调哪些点，从而帮助用户体验的提升。

b. 外部用户

在招募外部用户方面，我们还在进行探索，后期计划通过用户后台的数据，找到我们希望深入访谈了解的对象进行沟通。通过短信或公众号发布测试链接的方式进行筛选，当然前提是不要让用户觉得隐私被窥探，或者生活被打扰。

4. 准备测试脚本&其他相关问卷和材料

充分准备好测试访谈流程和预设问题。

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二、 测试中

1.  内容准备清单

环境准备--

1）不被打扰的测试环境

2）稳定的网络环境和技术支持

当产品还处在测试阶段时，网络环境可能不稳定。为避免测试过程中出现产品不可正常使用的情况，无论是线上远程测试还是当面测试，需要在每次测试前确认好测试版的可用情况，并请相关技术人员时时在线，并在出现问题时及时提供帮助。

内容准备--

1）用户测试访谈脚本（备注好该用户的基本信息）

2）测试记录设备（当没有完备的测试工具时，可以直接用一个手机支架架起手机，对准用户测试的手机&手势进行记录）

3）需用户填写的其他材料（按使用顺序摆放好，避免遗漏）

4）测试用的用户数据（涉及到用户隐私信息时，可以先准备一套数据，消除用户顾虑，也避免浪费测试时间）

5）测试问题记录表（梳理出整个流程中各个节点，方便快速记录问题点）

2. 其他注意点：

1）设备的存储量一定要够。避免出现测试过程中设备存储量不够而无法继续记录的尴尬。（一个小手机支架在简易环境下拍摄时会很有用哦）

2）最好是2个人一组，1主试 + 1观察记录者，被试者需要随测试进行在电脑上记录下观察到的问题，减轻测试后的整理压力，测试后一起2者核对观察到的信息，能够在一定程度上避免问题疏漏。

3）无论被试对象是谁，都一定要说明“无正确之分、不必担心伤害我们的感情。”尤其是招募了公司内部适当的被试者时，这种说明愈加重要，从而避免被试者不好意思对体验不佳的点直接表述的可能。

4）对不同的被试者准备不同的访谈和测试内容，当产品有几个差异较大的目标用户群时，测试内容和观察重点就应该有所不同。如对分期购买而言，经验用户和小白用户的测试关注点和所提问题就有较大差异。

5）带着对这个被访者的了解进行访谈。每次测试前，应该在测试脚本上备注好之前了解到的用户基本信息，从而帮助我们获得更有针对性的反馈。

记得有一次听到店员要求一个顾客填写一个表格，写明遇到的问题，这个顾客很生气的说：之前不是让我在网上填写过xx表格了吗？那个也很长，难道没用吗？那干嘛要我花时间去填写？这个跟网上那个根本没什么区别嘛，浪费时间。

“值得让用户写下来的，都值得你记住。”记住用户以前告诉过你什么，把它当回事儿，用在下次跟他的交流互动上，让他感受到被尊重和重视。访谈测试的过程也是产品与用户进行的一次对话。体验设计的工作让我们下意识的从用户体验的层面去思考问题更好的呈现方式，让被试者也有良好的被试感受的同时，这个过程中表现出的专业度也会影响产品和品牌在用户心中的分量。

6）记录并保存访谈的视音频资料，但集中精力在测试环节，因为很有可能之后也没有时间再仔细回顾记录的内容。

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三、 测试后

测试结束后应该为不同用户的访谈材料做好标注，精简写明用户的关键特征，便于后期整理回顾唤起记忆。

1.  迅速整理访谈结果&给出解决方案。

当天的访谈结果当天整理完成，避免拖久了，内容积累，整理压力大而漏掉内容。

2. 提供解决方案到下次测试中快速校验

测试过程中发现问题后，迅速提出可能的解决方案，哪怕是用草图的方式绘制出来，在下一轮测试中给到用户询问他们的感受。充分发挥交互设计师在此阶段的优势。

3. 可用性问题整理&推动落地

对发现的问题进行分类，按优先级处理。产出简单报告。及时跟业务方进行沟通，尽量快速解决一些高优先级，高危机的问题。积极跟进问题解决的进度，要让测试结果被重视，并形成良好的反馈→体验提升循环。给定问题解决的时间，不要拖延。

tip：有些问题迟迟不解决背后可能有复杂的历史问题或者本身优先级并不高，解决的投入产出比过低。遇到这种情况，不妨先记录下来，积累几个点以后再通盘思考，可能通过改造一个底层的东西，就能解决表层的多个问题。

根据产品阶段和项目目的，用户测试的形式、耗时不同，但只要是能够为解决业务问题，并带来新的体验思考就算是一次有效的用户测试。