Time：2019.07.19
学习者：女王の专属领地
客户生命周期丨为什么星巴克推出星享克
本章内容：客户生命周期
CLC（Customer Lift Cycle），客户生命周期：客户对企业而言是有生命的，从诞生、成长、成熟、衰老到最后死亡，你要尽可能多地从他身上捞取油水，就得在不同阶段，用不同的方法刺激他。
学会客户生命周期，你要做到：
1.用荷尔蒙缩短初始期。如想法刺激、放低门槛；
2.用多巴胺延长成熟期。如各种优惠券、制造惊喜；
3.用内啡肽延长衰退期。如专属服务、独享优惠；
案例
我们在销售中，产品研发中，业务管理中，我们最看重的就是客户，包括需求、情感、阶层、收入等等，涉及到方方面面，因为这些客户自身的这些特质和因素影响着我们处理、维护我们与客户关系的方式。
在这段客户关系的初期，以呵护为主，不做强制销售;到了第二阶段，以接近客户发现需求为主，这是培养感情的阶段，这个阶段没有销售，继续做好第一阶段关系的延续、巩固和修复;第三阶段，把我们的产品主动销售给客户，以满足客户自己都未可知的需求。
讨论题：想一想，你现在每天坚持听《用得上的商学课》，是因为激情、梦想引发的荷尔蒙，还是因为成长、快乐而分泌的多巴胺，还是知耻、后勇带来的内啡肽呢?
五种爱情的激素：多巴胺、去甲肾上腺素、内啡呔、苯基乙胺、脑下垂体后叶荷尔蒙。
荷尔蒙是控制忠诚度的关键激素，多巴胺传递亢奋和欢愉的信息，内啡肽能够使双方持久快乐。千人千面，每个人的性格、生活的环境不一样，那么他们对一件事能否坚持做下来也不一样，这三个要素都发生了作用，只不过每个人的主导要素不一样而已。
练习
以下哪个选项不是延长客户生命周期的有效措施？
A. 星巴克推出星享卡，坚持使用就能享受更多特权
B. 奔驰经销商给客户配备一对一的客户经理
C. 摊煎饼的大爷让你关注微信，说方圆5里，都送货上门
D. 婚礼策划公司推出满10万元，送1万鲜花的优惠政策
正确答案：D
选项D，通常来讲，结婚这件事一辈子一次，即使有若干年后的纪念活动，也不太会因为若干年前的优惠，去选择相同的服务商。而满10万送鲜花的活动，更多的是刺激当下消费，对于客户获取更加有帮助。
背景知识补充
客户生命周期的阶段:
阶段 A:客户获取。发现和获取潜在客户，并通过有效渠道提供合适的价值定位以获取客户。
阶段 B:客户提升。通过刺激需求的产品组合或服务组合把客户培养成高价值客户。
阶段 C:客户成熟。使客户使用电信新产品，培养客户的忠诚度。
阶段 D:客户衰退。建立高危客户预警机制，延长客户的生命周期。
阶段 E:客户离网。该阶段主要是赢回客户。
与之相关的营销学上，涉及的理论是 CRM。根据该理论，可以采取科学的方法计算客户生命周期价值，进而进行企业经营决策的分析。
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