梁宁在得到开篇的几个音频，都在讲情绪，讲感受。

用户无法专业的说出自己的体验，他能展现的就是用户情绪。所以从一开始，就要学会读懂用户情绪。

-不要被言辞迷惑，而要想办法看到用户的真实选择

-体会各种人的情绪与潜意识

首先，我们来聊聊用户表现出来的情绪。

中医里解释“七情六欲”，“七情”就是喜怒忧思悲恐惊，解释为愉悦、愤怒、忧愁、思念、悲伤、恐惧、惊讶。

这里的情绪可以分为两种——爽和不爽。

爽就是绷了很久的需求、突然被满足，愉悦就是被满足。

不爽包括愤怒、恐惧、烦躁、痛苦、厌倦、悲伤、茫然等等。其中，情绪最激烈动荡的就是愤怒和恐惧，它们都是让人感觉到自己的边界被侵犯，愤怒其实也是一种恐惧。恐惧是另外一种动力，甚至比愉悦的动力更为强大，或者说更强劲。

满足就愉悦，不满足就不爽。满足、愉悦、不爽，可以度量一个产品到不到位。

比如我想卖一个二手小冰箱，就会去转转APP上发帖，不一会儿就有人拍下了，正开心呢对方说没车、无法自取，这就成了交易的一大难题，快递是不可能的。基于这种困境，转转做了一个同城搬运服务，能预约各种车型，重的话还有司机帮搬，价格也不贵。这样，交易就通了。

其次，我们来说说大家熟悉的用户痛点、痒点。

痛点是一种恐惧和愤怒，一个产品解决了痛点，就是帮人抵御了恐惧。

痒点是一种愉悦和爽，一个产品挠挠痒点，就会让人觉得爽。

要么做一个让人愉悦的产品，要么做一个可以帮人抵御恐惧的产品。如果做一个看上去可以某种程度帮人不再难受，而在爽和恐惧无所作为的产品，那就是一个不痛不痒的产品，也许也有人会买单，但绝不会大火。

解决我们痛点的产品有很多，比如对工作压力的恐惧，出现了得到付费专栏，利用碎片化时间针对性地提升自己。面对恐惧，我们需要借助很多的外部力量去赋能。

最后，我们来说说如何理解用户的需求。

我们做一款产品，一定是针对一定范围的角色化人群，这部分人群有着隐性的个性化特征和显性的集体化特征，两种特征可能完全相反。《乌合之众》里说，集体人格比个体更情绪化、低智商。

如果你的产品的使用对象是一个“个体”，那你必须要抛开对个体角色化的刻板想象，而把对方当成一个完整的、鲜活的人，去做用户研究。人会基于自身所处的角色、所在的场景和个人的认知判断，选择性地说一些他觉得正确的话，并不代表这个用户真实的选择。

我们听过的一个经典案例就是：Sony推出了一款音箱，所以召集了一些潜在的消费者，讨论这个新产品应该是什么颜色——黑色或者黄色。经过讨论，大家达成了统一，认为黄色更吸引人购买。会议结束后，为了感谢大家的参与，组织者决定送每人一个音箱作为回报，大家可随意选择黑色或者黄色。神奇的是，每个人都拿的是黑色音箱。

但如果你是在给一个特定的集体做产品，那么其实你应该充分研究这个集体的集体人格、共同记忆和核心观念。比如企业级应用——钉钉、企业微信，做的是集体生意、不为个人服务，要遵守集体的规则和要求。还有一种服务于集体的产品——比如K12，我觉得也有很多类似之处，从学校自上而下推进，服务于学生，但获客源头在于老师或者学校。

所谓的用户调研，就是清空自己，接纳别人的世界观。