服务设计原型工具方法

这是微信公众号“呆头咸鱼”咸鱼一号去年在米兰理工进行的Studio课程的原型部分，分享下其中的一些原型工具。

根据不同目的可供选择的工具有哪些？

根据老师所在巴塞罗那 WE QUESTION OUR PROJECT 公司的文件翻译而来。

第一种是大家都比较熟悉的故事板（Storyboard）

故事板非常适宜从用户角度来解释服务概念，尤其适合用于传达用户如何使用该服务以及服务的价值是什么。通过故事我们可以链接用户的问题以及现状，从服务的角度他们将会经历的主要步骤以及他们将会从服务中获取的利益。通过故事的形式来解释一切，还可以增加观看者的移情。使用视觉化的语言也可以使故事更加有形。

故事板也可以用于解释一项服务如何通过不同触点来传递价值。

我们可以在工作坊中使用故事板，让用户以及服务提供方画出他们自己的故事。或者我们也可以通过故事板表现服务概念并以此来进行用户访谈，或者在整个项目早期呈现给决策者用于沟通概念。

有效性条件：

· 需要细分用户群体以及真正的服务供应方参与；

· 需要在提供项目背景的情况下沟通；

· 保真度很低。

如何制作？

1、回顾服务概念；

2、回答这些关于服务的基本问题：谁，什么，时间，地点，为什么以及怎样进行。这些可以帮助我们更好的发展现有概念以及使我们专注于故事；

3、通过经典的三段式结构来组织整个叙事：设置（问题），发展（使用服务），解答（获利）；

4、将上述的动作划分为不超过6-10个场景，大致的画出来或者通过图片来呈现，最后加上描述以及对话。

所需材料&软件：

1、纸笔；

2、这里推荐了一个使用图片快速创建故事板的网站：Comic Life

TIPS和技巧：

1、开始时先创作整个叙事的中心部分，然后完善之前与之后的部分；

2、用户对于粗糙的故事板反应会更加真实，如果要使用故事板来测试服务概念，不要太钻研画画本身；

3、当要求用户或者服务供应方来画他们自己的故事时，他们很容易对自己的画不自信，这个时候可以提供一些画画的小tips以及让他们意识到，线条画对于表现他们的想法是远远够用的；

4、我们可以使用桌面预排或者戏剧原型的图片作为故事板的基础。

5、时间：制作时间一般15-120分钟，测试时间则是每个访谈30-60分钟。

第二种是桌面预排（Desktop walkthrough）

桌面预排适宜用来探索表现为在某空间内一连串互动的服务。桌面预排搭建和演练起来都很简单。它们适合桌面大小，使用简单的材料比如纸板或者适合手用尺寸的玩具比如乐高。尽管它们看起来比较粗糙，但是我们可以使用它们为用户、供应方以及任何利益相关方带来生活中的复杂互动。

桌面预排最适合用于面对面的服务概念。它在我们设计服务场景或者试图弄清服务场景如何提供服务体验以及交付物时特别好用。在这种情况下，我们可以将桌原型搭建为一个形象的服务场景，它可以使服务以及空间作为一个整体来被观察以及被理解：在哪个空间会发生哪个动作。此外，我们还可以简单的呈现整个场景。

我们可以在工作坊里使用这个方法，让用户和服务供应方搭建并且演示他们的原型。或者是我们自己搭建来展现自己的服务概念，然后让用户或供应方演示他们自己的角色。演练的目的在于求证我们关于服务概念的假设以及更好的发展它。要勇于随时去改变原型的任何一部分，角色、环境、脚本等等。

有效性条件：

细分用户群体以及真实的服务供应方参与；类似实际情况的呈现以及背景环境的呈现；保真度比较低。

如何制作？

1、以该服务概念的任何一个有步骤的版本开始呈现，比如用户旅程或者是故事板，这样可以保证不在细节上耗费太多精力；

2、定义主要的角色，环境比如房间、街道、交通工具；以及可见的触点比如印刷品、产品、展品；服务中包含的这些事物；

3、按比例缩小搭建场景，然后搭建其它的物理触点，这些触点可以按比例缩小也可以比应有比例大一点点便于抓取以及使用；

4、为每一种角色制作一个“小雕像”，至少有一个供应者以及一个用户，或者更多的其他利益相关方；

5、使用这些人物和道具来演练服务，演的越真实就会学到更多，勇于在演练进行时调整任何道具规则或者动作。

6、材料：手用尺寸的玩具以及手工材料。

TIPS和技巧：

1、有老年人或者参与者有移动障碍时避免使用小部件或者玩具，他们可能没法流畅的抓取；

2、不要同时使用乐高和黏土类材料，很难分离；

3、确保参与者呈现了真实的互动而不只是服务概念的一个模特；

4、每一项互动都拍照或者录像，我们可以在加上描述后将它们用于制作用户旅程或者故事板。

5、时间：制作时间一般20-60分钟，每轮演示10-30分钟。

第三种是视频原型（Video prototype）

视频非常适宜从用户角度来解释服务概念，尤其适合用于传达用户如何使用该服务以及服务的价值是什么。通过视频我们可以链接用户的问题以及现状，从服务的角度他们将会经历的主要步骤以及他们将会从服务中获取的利益。通过视频的形式来解释一切，还可以增加观看者的移情。使用视听语言也可以使故事更加有形以及可靠。

视频也可以用于解释一项服务如何通过不同触点来传递价值，在制作视频时不用担心还没有发展出完全真实的触点，我们可以使用模型来拍摄视频（比如我们组在课上拍摄原型视频时，用了线框图来代替网站，纸片剪出的形状代替产品等等）。

我们可以在工作坊中使用视频，让用户以及服务提供方拍摄他们自己的原型。或者我们也可以拍摄更加精致的视频用于更多的途经：呈现服务概念给决策者，训练服务供应者新的服务价值以及规程，甚至可以用于登录页面或者是一些众筹竞争等等。

有效性条件：

细分用户群体以及真实的服务供应方参与；类似实际情况的呈现以及背景环境的呈现；保真度中等。

如何制作？

1、通过回顾或者制作故事板开始，或者是使用服务任何有步骤的呈现方式比如用户旅程或者服务蓝图；

2、通过三段式结构来组织整个叙事：设置（问题），发展（使用服务），解答（获利）。编写脚本，包括所有的对话以及解说音，环境音；

3、列出所需要的资源：每种角色的人物，道具以及模型，场地；演员分配，准备道具和模型，测试它们在屏幕上如何呈现；

4、拍摄；

5、编辑；录音，加上声音以及各种所需的元素。

材料&软件：

1、已经做好的道具，纸，纸板，泡沫或者木制模型；

2、用于通过图片制作视频的软件：Adobe Spark

3、非专业的视频剪辑：iMovie（个人感觉很好用且足够了，实在不够用的话加上final cut pro，比较常用一些轻量的视频剪辑软件；特效现在用得少，AE什么的已经被我自己尘封了，小动效用keynote。还全靠大家演得好）

4、专业且性价比高的配音：Voces en la Red

5、有许可授权的音乐以及声音：Free Music Archive

TIPS和技巧：

1、当要求用户或者服务供应者来创作他们自己的视频时，他们对于如何组织信息使其结构化可能不太适应，可以帮助他们创造有吸引力的故事来呈现服务价值；

2、说话声和其他声响是关键，不要忽视它们；同样的画面和剪辑配上不同声音可能很专业也可能很破。

3、时间：制作时间可以从2小时到1周，最终视频时长1-5分钟。

自己的使用感受

以上这三种都用过，故事板常用，后两种在课上第一次系统的使用。

首先是关于时间规划，整个工作坊每个环节大家都在喊时间不够用，但是被老师push下来内容也都比较好的完成了。考虑到原型的保真度不高，真的是可以实现的，我们在最后一天的三个小时内完成了视频的筹划，道具准备，拍摄，后期所有内容，并且汇报时一次又一次感叹我们可能学了假的设计，这么短时间内几乎所有组片子的创意和完成度都让我感到自豪，有实力剪辑还有演技派，有时候还有专业声优。

再想一下，不仅仅是关于时间的问题，能不能做完是表象，有没有从整体考虑才是重点，尤其是服务设计这样注重整体以及各种资源整合的学科。有一些小组间合作的环节，两个组一起表演一个服务概念，就会发现别组设计中的漏洞，往往都是纠结于某个细节，某个触点设计的不错，但是作为旁观者看来整个流程是不通畅的。

最后的感触就是学服务设计去当“导演”也是可能的。难怪刚入学时系主任给的职业title可能性里有storytelling等等，一年多下来学习讲故事以及拍视频的课还是挺多的。

第四种是数字模型（Digital Mock-Ups ）

模型是测试我们服务中关于数字触点原始方案的好方法。它们制作起来很快并且很简单，不需要编程，通过手绘或者是特定的软件就可以制作。

我们可以使用该工具向我们的用户群体呈现数字服务并且进行测试。因为它制作起来十分方便，我们可以快速迭代我们的原型进行多次测试。这样的话我们可以试验不同的内容。

有效性条件：

需要细分用户群体以及真正的服务供应方参与；真正的交互；保真度中等。

如何制作？

1、以任何有具体步骤得服务形式的回顾开始，比如用户旅程或者是故事板，这些形式可以是很粗糙的版本；

2、定义用户需要完成的主要动作并且将它们中的每一步（或者是有意义的动作）划分到不同的屏幕内容中去；

3、将屏幕内容画在纸上然后拍照或者使用我们喜欢的软件将它们整合起来；

4、在按钮上添加链接并且测试一次；

5、通过观察用户与这些界面交互来测试模型。我们可以进行提升，调整屏幕内容，对模型进行快速迭代。

所需材料&软件：

1、马克笔和纸；

2、制作原型交互的软件：POP app

3、制作数字以及粗糙的模型：myBalsamiq

4、制作更加逼真的数字模型：inVision

TIPS和技巧：

1、如果我们想要更加开放的反馈，不要制作过于精致的模型，它表现的越粗糙，我们就能获得越诚实并且开放的反馈；

2、如果我们想要专注于某个交互细节的反馈，比如某种颜色，那么原型表现的越逼真越好；

3、在纸上画原型时，如果我们没有交互设计的背景，很容易忘记一些按钮或者是其它导航所需的交互元素，在拍照之前对这一部分进行检查。

4、时间：制作时间一般20-60分钟，测试时间则是每轮10-30分钟。

第五种是黑马（Dark horse）

在赛马比赛中，黑马在赌注上有最低的获胜几率，但是有最高的回报。相似的，黑马原型代表我们最具风险的方案，甚至是因为被考虑为根本不可能或者是过于激进而在之前被拒绝的方案。但是它有巨大的潜力：它可以帮助我们定义项目的核心价值，实现关于远景的快速改变或者获得全新的反馈。

黑马原型是使用多样的材料以及随机的部件来制作。他们代表的解决方案或者服务唯一的限制只有想象力，它们不被现有的科技，预算，政策甚至是物理定律限制。

我们可以在工作坊中让用户以及服务供应方来制作他们自己的黑马原型。或者我们可以在处于如下情形的自己团队中制作：在发展阶段伊始，去明确团队任务的风险；我们觉得团队过于拘泥的时候；我们觉得项目的核心价值迷失的时候。

有效性条件：

需要细分用户群体以及真正的服务供应方参与；保真度低。

如何制作？

1、从回顾之前的服务概念或者是针对用户需求进行头脑风暴开始，不要有任何的限制。选择风险最大的方案；

2、快速粗糙地将原型制作出来，使用任何材料都可以。确保有相应的运转机制并且我们知道如何使之工作；

3、开始试验。关于用户和服务供应方的部分我们运行的越逼真，我们学到的就越多，不管其中的科学原理或者科技是什么；

4、分析哪些洞察点以及价值应该被保留并且如何将它们转化为该概念可实现的版本，或者是转化为其它更加可实现的服务概念。

所需材料&软件：

1、已经做好的小道具；

2、没有特定目的的材料；

3、纸板；

4、手工材料。

TIPS和技巧：

1、没有约束的顽皮的心态是黑马模型的关键。 为了帮助参与者感受这种心情，可以使用先前技术成就的例子，或者列出可以被明确打破的项目限制；

2、可以在游戏中进行测试。确保用户感受到了没有约束的心境，然后他们的贡献就可以作为项目的基石；

3、创造一个专门的时刻来考虑测试过程中学到的点，或者在不遗失项目核心价值的前提下将这些概念转化为可实现版本的方式。

4、时间：制作时间一般10-30分钟，测试时间则是每轮10-30分钟。

第六种是戏剧原型（Theatrical Prototype ）

表演是将服务概念带入生活并且进行面对面交互的好方式。戏剧原型创作起来简单快捷。使用一些简单的材料，比如纸板，或者现有的一些小道具我们可以搭建服务场景下真实尺寸的任何家具，展示或者设备。我们还可以让参与者扮演用户或者服务供应者。我们可以在有详细脚本的情况下表演原型或者是即兴演出。

戏剧原型特别适用于测试以及发展互动细节，因为它们与真实情况拥有几乎一样的时间空间尺度。出于同样的原因，我们也很难一次对所有服务内容进行测试，我们需要将它们划分为不同场景并且单独测试。

使用戏剧原型，我们可以解决其他原型方法没有解决的困难。比如，与时间相关的内容或者是一些互动上的尴尬之处。戏剧原型的沉浸式天性也可以创造更多真实的情绪反应。

我们可以在工作坊让用户以及服务供应者创作他们自己的原型，或者我们可以自己创作然后让用户来扮演他们自己的角色并且测试。牢记在心中表演戏剧原型的目的是对我们的服务假定提出问题以及发展我们的设计。对于进行与否或者改变原型的任何部分都要放轻松，可以随时进行改变，角色，环境，道具，或者是脚本。

有效性条件：

需要细分用户群体以及真正的服务供应方参与；相似的环境；保真度高。

如何制作？

1、以任何有具体步骤的服务形式回顾开始，比如用户旅程或者是故事板，这些形式可以是很粗糙的版本；

2、定义主要角色，环境：房间，街道，交通工具等；以及可见的触点：印刷品，产品，展示品等。服务中包含的所有内容；

3、搭建环境，准备真实尺寸的粗糙道具；

4、在参与者中分配角色，至少一个用户以及一个服务供应者，可以有更多的其他利益相关方；

5、表演一次，观察，提升。在表演时可以改变任何道具，角色或者动作然后重复直到满意。

6、所需材料：手工制作的道具，纸板以及手工材料。

TIPS和技巧：

1、参与者在公众面前表演可能不自信或者不舒服，从破冰活动或者是前期工作开始搭建一个安全的环境；

2、将用户当做原型测试者时，使用详细的脚本来保持测试中所有动作一致；将用户当做积极的设计贡献者时，让脚本尽可能灵活并且在每次迭代中提升；

3、对快速迭代的场景进行追踪，包括更改的点以及原因；

4、通过表现类似服务浓缩版本的关键阶段，戏剧原型可以用于非正式设置下的服务传播沟通。它也可以看做是对服务供应者在主要服务触点的训练。

5、时间：制作时间一般1小时或者一周，测试时间则是每轮5-45分钟。

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“看不见”的服务设计该如何做原型测试？

这学期的主要课程是Final studio（有熟悉的服务设计过程，加入了原型制作及测试，商业模式设计等，慢慢会分享），主题是文化。上一期介绍了如何快速获取idea，之后我们倒过来在三个概念的基础上做了user research，决定了深入设计其中一个概念。接下来就是原型测试阶段。——咸鱼一号

这一阶段我们以workshop形式进行，课上是五天时间，目前结束了两天的内容，主要是体验服务设计的原型测试，以及为接下来三天的测试做好计划。征求了老师的意见之后，可以将内容分享出来，但是小遗憾是，因为各种协议问题，不能分享其中的商业案例。

跟上一个阶段一样，老师依旧是邀请来的“外援”，来自巴塞罗那 WE QUESTION OUR PROJECT 公司的Marc Garcia Fortuny 和 Itziar Pobes Gamarra，前者是公司的联合创始人以及professional questioner，后者是公司的 project brian以及服务设计师。title是啥并不重要，感兴趣可以去搜索这个公司，就会发现他们的风格非常可爱~

今天的主要内容是第一天的行程，以及自己的感想。先来看看workshop整体计划。

DAY 1 体验服务设计原型

上午

老师进行了简单的介绍之后，开始热身，然后正式开始。

1、每组用五分钟时间准备，一分钟时间讲述，自己的服务概念是什么。

2、每组用十五分钟时间准备，二分钟时间展示，自己的服务概念是什么。每组展示完毕后，其余的小伙伴用“I like”的句式，在两分钟内表达自己喜欢的地方，用“I wish”的句式表达自己的建议。

3、每组用十五分钟准备，用五分钟的时间，在现场随机找一位用户去体验服务live。随后其余的小伙伴用两分钟时间反馈意见，尤其是被邀请的用户，解释自己是否理解了服务，以及所有感受。

这三个部分结束后，我们着重思考了它们之间的区别。

有意思的事情是，三次展示，大家对我们组的服务理解都不一样，类似的情况大家也都遇到。由此可见现阶段还有太多的内容需要去设计，去迭代。

下午

小讲座，关于为什么需要原型，以及什么是原型。

对于设计团队而言，原型可以让我们通过做来思考，避免概念过于抽象，以及确保每位成员都在状态。对于参与者而言，原型是一个让他们能创造某些事情以及表达自我的有生产力的工具。此外，原型更是关于技术可行性、用户测试、迭代等部分的重要组成部分。

至于原型是什么，它们不是用来展示或者呈现一个idea，而是可交互的用于测试途经的功能性的存在。

那么可以用其测试哪些内容呢？

这三个部分分别是价值（是否值得拥有，实现了价值），执行（是否可行），外观&感觉（它用起来是什么感觉呢）。整合为一体后就是实际的设计啦。

接下来是热闹的热身环节，随后开始了原型的体验部分。

简短解释了如何制作可以测试的原型：

1、选择我们现在需要解决的问题；

2、选择一个可以帮助我们解决问题的形式；

3、加工所需的物件；

4、思考与用户的互动如何进行（角色，脚本等）；

5、准备好我们想要观察的内容清单。

然后就是每组运用二十分钟时间准备原型，要求没有digital的部分，即使有网站等电子的部分，也都要用物理的形式进行测试。

每组制作完毕后有二十分钟时间来准备我们如何测试。

1、寻找合适的用户并且接近他们；

2、设置好背景并且要求用户完成一个小任务，这里要注意不要推销我们的服务，只是客观的描述背景以及任务；

3、提示用户什么内容正在被测试；

4、需要有一个观察者以及测试指挥，这两个角色是原型角色之外的；

5、观察并且与用户保持交流，记笔记，录视频；

6、任何时候都不要回答问题，带着问题回来；

7、在测试结束时对用户进行访问。

准备好这些我们就被赶出教室去校园里找人做测试啦，四十五分钟时间。

测试结束后，每组有二十分钟时间运用以下格式进行分析，关于这次测试的积极点，消极点，有疑问的地方，以及insights。

最后，反思当天的内容，三分钟时间准备，一分钟呈现，我们今天学到了什么，关于项目本身，关于团队，关于原型。

收获

团队的沟通十分重要。因为准备时间十分仓促，大家为了完成任务，很多沟通没到位，看起来准备了足够的物料进行测试，但是在与用户交流时发现每个人的理解都不一样。

关于视频图片等记录行为，可能影响用户的行为。这个以前是知道的，但是没想到在实际操作过程中如此明显，有一位用户一直就是在用很夸张的方式在摄影前面表演，浮夸到简直没眼看。

workshop的组织方式，很有启发。相比上一个快速获取idea的环节，这个老师的时间控制相当精准，每一个环节大屏幕倒计时。虽然两天进行下来很累，但是没有上次那样不停赶时间最后落下一大截的挫败感。

上面分享了第一天的内容，本期是第二天的行程，关于如何选择需要测试的部分，如何制定原型测试计划。——咸鱼一号

关于做计划，整体思路如下：

先找到问题在哪，我们需要发现什么；其次是现状，最后是如何做原型，选择什么方式。

第一步，怎么找到现在的问题

根据现阶段的服务设计概念，做出包含用户使用步骤，情绪线，触点，媒介以及对应问题或者疑虑的用户旅程图。

具体操作：

1、画出用户旅程，从前中后三部分划分，从服务中开始，最后回到服务前和服务后；

2、增加触点媒介，描述行为；

3、增加预期的情绪线；

4、写下对应的疑问或者问题，也可以是针对全局的。

然后是将疑问分类：

比较重要的是关于未来的状态，针对这一部分，可以进一步分类。

一类是批判性的，一类是比较重要的，一类是如果可以知道会更好的。

到这里问题就罗列出来了。而且是根据用户旅程里的各个细节罗列。做这一步的时候我们组之前的很多细节问题都暴露了出来，比如我们的服务里有快递的环节，谁来送?我们自己的职员还是现有的快递体系，有没有中转的实体店还是直接从仓库发货？之前这些都没有细致的思考过，当然也和项目的阶段相关，这些是之后需要被设计的，也可以在原型环节得到一些支撑。

第二步，是关于迭代的一些理论知识

首先是关于原型的一个完整节奏。

这样几次循环往复的过程就是迭代。

然后是，在设计环节中，什么时候可以开始以上步骤呢？

这里有一张大家都应该比较熟悉的图，设计过程中，发散收敛的过程。小伙伴们可以思考一下，在图中什么时候可以开始做原型测试。

答案如下：

一开始是探索式的，相对而言比较早期；随后变成了实验性质的，已经有了比较清晰的概念；最后是如何向用户传达我们的服务，最后这一点是我以前没怎么注意过的。

详细一点并且理想化的是这样子：

而由于时间原因，在这个项目里我们只做三个部分：

1其实不是我们接下来三天课上的内容，而是一个可选的，如果哪些组现在的概念还比较模糊，没有一个具体的点，不知道测试哪些具体的内容，可以先做一个比较大范围的测试；2则是收敛之后再次发散的一个探索性的部分，3是实验性质的部分，在3之后加了一个沟通交流的部分。

第二步就到这里。看清自己的位置知道处于项目的哪一环节是很重要的。

第三步，则是怎样制定一次迭代测试的计划

先来看完整的原型框架是怎样的：

：

由下往上：

1、现阶段处于哪个位置；

2、目的是什么；

3、角色，谁来做测试，找谁做测试；

4、使用什么方式，有什么条件；

5、关于保真度的问题，需要多接近，保真度级别。

一个一个详细的介绍：

1、我们现在需要明确自己项目的位置，在第二大步的基础上：

· 你有一个明确的机会领域么？

· 你有了一个或者更多的大概的服务概念么？

· 你有一个具体的服务概念，但是关于服务的流程或者整个系统有一些疑虑么？

· 你有了一个有明显倾向性的服务概念、过程或者系统你想要对其进行验证么？

· 你有了一个完整的服务概念、过程或者系统你需要实现具体的操作？

2、目的是什么?

我们是要探索问题？还是实验某些内容？还是与决策者沟通？

3、角色，谁来做测试，找谁做测试？

这里要思考谁需要参与原型部分，用户，服务提供者，专家，或者更多。以及利益相关方在整个过程中扮演的角色，作为partner，协同创造者，是来”play“，如果作为被试者那就是一次测试（这里涉及到不同的概念，是单纯的测试还是邀请用户参与协同设计？）

4、使用什么方式，有什么条件？

什么方式是最适合的原型方式？需要一个还是几个？原型内容与整个环境相关，更加侧重于空间，还是与参与者的一些态度，行为相关？

以下是一些可供选择的方式：

5、关于保真度的问题，需要多接近，保真度级别

低保真的内容可以收获更多开放性的反馈，高保真的则会使反馈更加具体以及可靠。选择时需要获取一个平衡，不要在原型制作上花费太多的时间。

第二天的内容如上。我们明天就要开始为期三天的原型workshop啦，结束后再分享（就是开篇的服务设计原型工具）。

微信公众号：呆头咸鱼

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服务原型与测试

我们分析了新服务的每个环节，用故事版、用户旅程图、服务蓝图展现了我们的新方案，但这是远远不够的，因为这些分析，都是在会议室里讨论的产出。那么，用户是否买账？服务提供者是否愿意投资？市场／社会／环境等真实的影响是什么样？这些问题，都要实践，才能出真理，因此，我们要用合适的方法进行服务原型（Service Prototyping）来做可用性测试（Usability Test），经过测试、提高、在测试、再提高的循环来完善服务。

可用性测试可以归为两大类：内部测试和用户测试。

1. 内部测试

内部测试，顾名思义，是在设计团队／利益相关者内部进行测试。在将服务呈现给用户以前，设计师需要先进行测试，把关服务质量。测试的方法和工具可以有设计师根据不同服务来设计，最简单最基础的两个方法是快速原型（Fast Prototyping and Simulation for Evaluation ）和体验测试（Experience Prototyping ）。

快速原型是将服务用最简单、最快速、最低成本的方式展现出来，你可以用你能想到的任何办法，比如在真实场景中表演、模拟服务流程，比如用纸搭建实体空间，用乐高小人模拟用户等。不管用什么方法，重要的是测试服务的系统和流程。快速原型的时候，通常要模拟用户、服务提供者，还要有人在旁边记录和观察。

体验测试则更多偏重于测试服务中的触点，此时，用户体验设计就非常重要。比如服务中，用户和服务提供者需要沟通，那么，什么样的方式最有效？体验最好？这样的测试往往需要邀请一些符合我们的用户的人来参与。体验测试，和快速原型不同，常常要持续一段时间，比如一周，一个月，才能完成。

2.用户测试

经过内部测试之后，我们就要把服务呈现到我们的用户面前，在真实的客户面前，测试真实的效果。

在用户测试之前，我们要定义一个枢纽功能（Pivot），因为服务往往是系统的、庞杂的，我们不能把这样复杂的服务一下摆在一个普通的用户面前，所以，我们需要分解服务，优先测试核心的、最不可缺少的功能，也就是枢纽功能。

这个枢纽功能，往往是对应着我们的调研分析结果中的“主要问题（Big Question）”，也就是说，我们的服务方案是解决我们在调研过程中发现的主要问题，这个解决方案就是我们服务的关键部分，也就是测试时要首当其冲的枢纽功能。

同时，我们测试对象，也就是用户，也对应着我们调研结果中的人物志（Persona），我们是针对这样类型的用户设计的，那测试也要在这样的用户群中进行。

在明确了枢纽功能和测试的用户之后，我们还需要测试的方法和工具。根据服务不同、用户不同，我们需要设计合适的测试方案。最基本、常用的工具是MVP test（Minimum Viable Product test，最小可行性测试）。

MVP test是用来测试枢纽功能的可行性的。我们需要明确：

1）测试的用户：人物志；

2）问题：“主要问题”；

3）解决方案：枢纽功能；

然后做出假设（Core Assumption）：存在什么风险让枢纽功能不能使用。

在这些假设中，找出风险最高的假设（Riskiest Assumption ），针对这个最有风险的假设，设计合适的方法来测试，同时要对测试设定最低标准（Minimum Success Criterion ），测试中，一旦结果低于这个最低标准，那么意味着枢纽功能不可用。

由此可见，测试可用性的关键在于使用恰当的测试方法。用合适的方法将服务呈现在用户面前，得到真实有效的用户反馈。

这个呈现的方法，也就是服务原型（Service Prototyping），具体的原型方式是根据不同情况来设计，最简单粗暴的方法是我们将服务流程作出视频，小动画啊，角色扮演啊，然后给用户看，问他们愿意花多少钱购买这个服务。

测试之后的下一步，当然就是改进。我们可以在测试了枢纽功能的最高风险以后，再来测试下一个风险。在测试枢纽功能可用性以后，再来测试其他功能。

遗憾的是，无论是在同济大学还是米兰理工大学，我所接触到的基本都是快节奏、密集型的课程和项目， 没有足够的时间和流程来进行用户测试，很多时候止步于内部测试，甚至忽略了测试阶段。

但是，即使是内部测试，有时我们也会用用户测试的方法，来提高内部测试的质量，一些常用的方法，如登陆界面（A Landing Page），绿野仙踪（Wizard of Oz）等等，多样且复杂，但是也很有趣，私以为是服务设计中最有趣的部分。

服务设计原型测试的五种方法

在上述《学服务设计到底是学什么：方法工具篇》系列文章中，我详细梳理了从调研到结果产出的一系列工具和方法。在最后原型测试的阶段，我已经梳理了测试流程，也提到了一些测试方法。这是服务设计中最通俗易懂，简单有趣的阶段：原型测试。

首先，我们来梳理一下基本框架：

1.从调研，分析，到概念，再将概念深化成方案，最后，这个方案可不可行，要进行原型测试。

2.原型测试分为内部测试和用户测试。

3.内部测试最简单最基础的两个方法是快速原型（Fast Prototyping and Simulation for Evaluation ）和体验测试（Experience Prototyping ）。

4.用户测试的关键是拆解服务，也就是在庞杂的服务中找出什么是枢纽功能（Pivot），然后测试这个枢纽功能。

5.在拆解服务、定义枢纽功能的时候，我们可以用到一个工具，就是MVP test（Minimum Viable Product test，最小可行性测试）。这个工具是结合目标用户，拆解服务，找到首当其冲需要测试的枢纽功能，同时，根据服务的特点，制定怎样将服务作出原型，怎样测试这个原型测试的方法。

简单来说，原型测试就是当我们设计了一个服务，想要知道它可用不可用，用户是否买账，那我们就需要一种方法，让用户来使用这个服务。

但是，和产品设计不同的是，服务往往是在产生的时候同时被消费的，也就是说，我们不能耗费人力财力物力，将服务真实、完整的展现给用户，然后再来看，这个服务好不好。

那么，怎样用最小的成本、最简单地，测试服务最核心的功能？

我们可以用以下五种方法：

一、 视频介绍（Explainer Video）

制作简单的视频介绍服务，让观看视频的用户了解服务。这种方法简单有效，视频形式不拘一格，真人表演、动画等都可以，主旨是通俗易懂地表达，让用户在一两分钟的时间里了解服务。

这就是为什么学校会有专门的视频相关的课程，虽然不能达到专业水准，但是有相关知识和能力是很有帮助的。在我们做的项目里，几乎每一个项目都会要求用视频来展示服务。

二、登陆界面（A Landing Page）

登陆界面是指当我们用某种方式介绍清楚服务之后，为用户提供一个登陆入口。登陆界面这里既指真正的登陆，也可以理解为比喻：一个能够了解更多的通道。当用户了解服务之后，他们是否有兴趣进一步了解？我们可以用邮件、页面广告、页面信息介绍等方式展现服务，然后为用户提供登陆的入口。此时，用户是否愿意点击这个入口，就是对服务是否感兴趣的反馈。

登陆界面这种方法还有一个好处是，在网上，用户可以匿名的、自主地来判断他们是否对服务感兴趣，而不用考虑对面的测评人员也怪辛苦的还是给个面子点一下吧。

三、绿野仙踪（Wizard of Oz）

绿野仙踪这个名字来自著名童话《绿野仙踪》，书中，小女孩儿桃乐斯历经千幸万苦，终于来到了最伟大的男巫面前，期待男巫用伟大的魔法送她回到家乡，可是，真相是男巫其实并不会魔法，所有的一切都是他制造的假象。

在服务原型测试时，我们作为服务提供者，就是男巫。当我们把服务呈现在用户面前的时候，用户看到的是完整的服务，但是其实，我们的服务还在测试阶段，用户看到的是我们努力制造的“假象”。打个比方，如果要测试街头的爆米花自动售卖机受不受欢迎，我们不能花大价钱造一台爆米花自动售卖机来测试。我们可以做一个爆米花自动售卖机的外壳放在街头，如果用人投币，就会有一桶爆米花掉出来。用户以为里面有机械装置操作，其实不过是有个人在里面往外面丢爆米花而已。

四、亲力亲为（ Concierge）

亲力亲为是我翻译的名字，英文 Concierge是门房／看门人，比喻像管家／看门人一样为用户服务。

亲力亲为和绿野仙踪有点类似，都是在服务还未完全建立起来的时候，由人来完成服务的某些部分，从而让用户接触到完整的服务。只不过，绿野仙踪中，我们为用户模拟了服务应该有的流程。而亲力亲为是指服务提供者为用户提供服务，这个服务最终可能不是由人来提供的，但是在测试阶段，先用人来提供服务，来测试服务的价值、流程是否能得到认可。

比如，教用户做菜的服务，最终呈现方式是一个做菜教程视频网站，但是在开发网站之前就需要测试用户是否真的想要一个教他做菜的服务，是否会持续的有兴趣学习做菜，那么，亲力亲为就是有人真的去用户家持续的教他做菜，或者用邮件发送做菜教程，来深入的了解用户的需求。

五、 用户集资（Raise Funds for Customers ）

怎么才能知道用户是不是真的觉得这个服务有价值？很简单，问他要钱！

服务提供者可以在服务建立起来之前就为服务集资，不管是在Kickstarter上众筹，还是线下邀请用户前来测试时要求用户真的出资。一旦涉及到钱，人们会更加慎重的考虑，也会更加真实的给出反馈。所以，钱不在多，愿不愿意出最重要。

这些方法可以综合使用，比如，登陆界面可以和介绍视频结合，先给用户看一段视频，如果用户想要了解更多，就要登陆。登陆界面也可以和用户集资结合，登陆按钮可以是1元、五元、十元、一百元等不同金额的赞助。

以上五种方法可以用做服务的原型测试，最常用的是视频，登陆界面和用户筹资。

这些方法也可以根据服务不同进行改进和再设计，适应服务，得到有效信息。

不管是用户调研，还是用户测试，都应该为用户提供“奖励”，比如给深入访谈的用户按小时计费，比如给参加测试的用户提供礼品。用户在得到奖励之后，会更加认真、尽心地参与调研和测试，得到的结果也更加有效。这方面国内做的是很好的，比如我参与的某卫浴公司的项目中，在做入户调研时，我们会给用户提供两百块钱人民币的红包（两个小时左右的访谈）。学校也经常会有相关公司来付费请学生作为用户参加调研或测评。

微信公众号：服务社稷

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桥中·Hellon的服务原型设计

芬兰的赫尔辛基机场希望成为亚洲旅客在北欧的首选过境机场，机场管理层从旅客及员工那里收集了超过200个优化机场服务的建议，然后问题来了——

· 概念这么多，怎么选？

· 要花多少时间、人力及预算？

· 万一实施结果旅客不满意怎么办？

· 对此，他们一筹莫展。

俗话说“术业有专攻”，于是他们去找了一位老司机，合作开启了“旅行实验室(Travellab)”项目。

该项目最终为赫尔辛基机场每年节省了1200万欧元的成本；并得到了全球80多个英文刊物的报道；在推特上吸引了超过500万的用户；国际转机旅客的数量增长了3%，还获得了两项大奖：芬兰年度最佳设计奖和纽约的全球服务设计奖。

而做到这些，仅仅花了75天。最初的200个建议，被筛选提炼成12个新服务原型，用于测试评估。900个乘客参与到设计和改进服务体验的过程中。

最终，机场管理层得到了一份经过验证的、有优先排序的新服务清单，以及一种可重复使用的数字排名工具用来了解哪些投资的回报率最高，为机场未来的战略决策提供了关键依据。

这就是服务原型的力量！

什么是服务原型？它是在服务正式投入和实施前，营造尽可能接近真实的场景，去测试和观察用户反应的一种工具。

近年来，金融、医疗、公共交通这三个行业正在发生巨变！银行业的被颠覆、共享医院的横空出世、共享汽车的争夺战……这些行业原先的共同特点是：重资产、重投入、转型难、流程长，一旦体验不好则影响面极广。

而“服务原型”正以其投入少、时间短、快速试错迭代、有效规避风险等特点，轻轻地撬起了这三座大山。

↑ 医疗行业：用硬纸板构建一个新的“药房”服务摊位。

↑ 金融行业：建立一个新的银行服务原型，包含物理空间、社交、数字化等各项触点。

以上的服务原型案例，相信颠覆了很多人的误区：“服务太抽象，无法像产品一样制作原型”。在有限的时间、资金、技术等条件的制约下，将五花八门的概念转化为系统的用户体验、品牌战略、和商业优势——这是一个极具投资价值的新兴领域。

“服务原型”可以帮助企业在1个月、1周、1天、甚至1个小时内打造出高附加值的产品和服务，增加竞争力和商业价值。

Hellon被誉为全球最会做“原型”的服务设计公司，他们基于真实的用户洞察，帮助企业跨越多个渠道，从概念设想、设计到落地实施，为企业提供创新洞察、战略和解决方案。合作过的企业有：赫尔辛基机场、爱尔兰银行、YTA（芬兰最大的连锁药店）、Saarioinen（芬兰最负盛名的食品公司）等。

微信公众号：桥中CBi

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服务原型设计工具——Smaply

谁说只有设计师会画图？专业的用户画像、旅程图，小白也能快速搞定！这次给大家安利一款服务设计的神器——

这个名字大家或许很陌生，但只要是关注服务设计的人，一定听说过《This is Service Design Thinking》。这本书迄今已被翻译成7国语言，在全球畅销80,000+册，是很多人的服务设计启蒙书。

该书在2010年出版的时候，其团队就承诺一定会出一款服务设计工具app，到如今，演变为了一款基于网页的在线软件Smaply。

为什么要开发Smaply？

研发团队说：在世界各地的服务设计项目中，他们发现很多项目团队在做服务设计的时候常常纠结于相似的问题：在一场工作坊后要做什么? 如何处理工作坊的成果？团队成员分散各地，如何协同工作? 如何在有限的时间和预算内有专业的产出?

为了帮助这些项目团队能够更好地做服务设计，Smaply应运而生。

简单地说，Smaply能在几分钟内帮你快速创建专业的服务设计工具：用户画像、旅程图和利益相关者图，视觉化用户体验（支持中英双语的输入）。

Smaply软件介绍

我们来简单了解一下这三个工具：

1、用户画像：为人设计，而非电子表格

用户画像能够用一种你容易理解和产生共情的方式来描述一群人的特征。它既能描述一个人作为个体的特点（如背景故事、个性、兴趣爱好等），又能展现这个人在一个服务生态系统中作为一个利益相关者的情况（如需求、期望等等）。

用户画像——案例效果图

用户画像通常被用于描述不同的用户分类。创建用户画像往往能引导我们产生新的洞察：谁是你真正的客户？他们为什么要使用你的产品或服务？

Smaply-Persona

2、旅程图：为用户体验设计，而非内部流程

绘制旅程图可以让用户体验过程中无形的交互变得可视化，并且能够促进项目团队成员间产生同理心，相互理解。

旅程图——案例效果图

用Smaply绘制旅程图，除了基础的旅程阶段和步骤外，你还能添加故事版或是文字描述（例如在某一步骤产生的灵感、改进建议、要点提炼等）来丰富旅程图，也有助于使项目团队的研究方向聚焦在某个特定的主题。

此外，自动生成的情感曲线图能够帮助团队了解用户在体验过程中对于每一步的满意度和参与度的变化。渠道栏借助简单的图标，能够清晰地展现在哪一步需要用到什么渠道以及交叉渠道的体验。

Smaply-Journay Map

3、利益相关者图：设计系统，而非单一的产品或服务

用户在整个体验旅程中，会和内外部不同的利益相关者产生交互，他们使用不同的产品或服务，使用不同的设备和平台，通过不同的渠道与不同部门的人沟通。

利益相关者图——案例效果图

而利益相关者图能够以一种可视化的方式展现包含用户体验在内的整个利益相关者的生态系统，它能帮助项目团队了解“谁在这个生态系统中？这些利益相关者之间有哪些正式和非正式的关系？”，定义他们之间有哪些利益冲突（即痛点），从而挖掘新的商业机会。

Smaply-Stakeholder Map

体验Smaply，点击左“Smaply”进行注册，即可享受14天免费体验。

本人使用过Smaply做了一个服务设计项目，Smaply把服务设计最核心的三个Maps关联在一起，做出来的效果还可以。