可复制的沟通力11

11 4步教你如何尊重的表达？

你好！欢迎来到《樊登：可复制的沟通力》，我是课程小助手。

上期内容重点学习了用5条原则修炼“给予”的沟通心态。本期内容将要学习如何尊重的表达方式。有请樊登老师开讲。

第五个，就到了我们说最核心的部分，我们既然还没有教大家怎么说话，你们以为来这都是学说话的，对吧？ 实际上我会觉得，话谁不会说，就你们语文早就学过了，该说的话都会说了。核心其实是思维方式。就是如果你在沟通上把想法改变了，那话改变起来是很容易的。所以一定要深入到底层，深入到心理学、生理的这个层面，去了解到我们的这个沟通的本质，我们才能够真的很快地改变说话的方法。

第五个秘籍是关于怎么说话的，叫做学会尊重的表达。

第一个就是首先要记住你沟通的目的，然后再开启尊重的沟通公式。接下来我们就要讲尊重的沟通公式，但是在这之前我还是要强调一下，你要首先记住目的。如果忘记了目的的话，很有可能被情绪带走，沟通最大的敌人是情绪，就情绪会把你带走，它会掌控你，因为情绪会左右你的杏仁核。你的杏仁核一旦发作，那你说什么都没用，对吧？

所以这时候你要记住目的，学会一个东西叫做长颈鹿式的沟通方式。各位知道什么叫长颈鹿式的沟通方式吗？长颈鹿的特点，第一高，高的好处是什么？它看得远。长颈鹿讨论问题，我们可以想象那个场景，它看得远，它的目标看的是很远以后。所以我说我们要培养的是一个孩子，不是一块草坪，对吧？因为你看得更远。但如果你是蛇的沟通方式，你有没有发现蛇特别容易攻击别人？对吧？蛇特别容易反击，蛇特别容易觉得周围全是危险，因为蛇低呀，蛇贴在地面上，所以任何一个人走在旁边，哪怕你跟它没关系，从它那个视角看好吓人，要踩死我，立起来！咬你一下。蛇就这样，蛇它害怕，所以蛇的沟通方式是贴着地面的，看的不远的。长颈鹿，看得远。

长颈鹿还有一个最大的特点，可能大家不知道，就是反应慢，长颈鹿的反应有多慢，据说啊长颈鹿走过一个水坑要过半个月才知道脚湿了！就那个传导特别慢，它那个长啊，那么长。

最重要的还有一点，长颈鹿心脏大，心大，就是它的心脏要把血送那么高的地方去，所以它的心脏是很大。我们要做一个心大的，那个反应慢有什么好处呢？反应慢叫钝感力，对吧？就是我没有那么容易被伤害，人家蛇反应多快。对吧？蛇一下就反应过来了，因为蛇的心脏又小，然后贴的地又低、反应又快，但是蛇的沟通方式特别容易伤人。长颈鹿很温和，从来不伤人，原因就是心大，然后反应又慢，又没觉得这是什么伤害，眼睛看到都是你们看不到的风景，全都在雾霾之上看，你看多开心。对吧？

所以什么是长颈鹿的沟通方式？我们说四步，叫做观察、感受、需要和请求。所以很简单。其实你们不用太大的负担，说这次有没有学会沟通，保证你们能学会就这四步，把这四步学会就好了，观察、感受、需要和请求。但这四步的每一步都需要认真的讲解，因为它真的也没那么容易！

首先，我们说观察，我描述我所看到和听到的，就是把你看到和听到的东西准确的描述出来。那当我听到什么什么，当我看到什么什么时候，这就是我们在领导力的那个课里边讲，BAC的时候要首先说什么？首先说事实，而不是首先说观点。你看我们平常在跟别人沟通的时候，为什么一上来就容易出问题？ 就是因为我们脱口而出的经常是评判。“你怎么这么不小心？”“你怎么这么笨？”“你怎么从来都不关心我？”你看这些话一上来对方就已经首先生气了，因为没有人喜欢被别人贴标签。为什么不喜欢贴标签？对，贴标签是不尊重的表现，对吧？所以我一上来首先说的是我看到的和听到的事实。这个就是第一步。

我从来没有见过懒惰的人，我只看到一个人早上10点钟不想起床。各位理解吗？就是一个人早上10点钟不起床，这个叫什么？这个叫做事实。但是这个人是个懒惰的人，这个叫做标签，对吧？

什么叫做不带评判的观察呢？就是一个发生过的事儿，而且甚至你可以是好几个发生过的事，比如说你感觉到你对他说的话经常不起作用，对吧？你从来不听我说的话，那么比如说那天咱们商量好，我们一块去逛街，结果后来到了临出门的时候，你说你要去喝咖啡，这是不是一个事实？然后咱们约定了晚上8点钟开始写作业，然后你一直玩到九点，也没有写作业，这个叫做事实，对吧？你注意在说这个事实的过程当中，什么叫做不带评判？首先是你的情绪，没有给对方下结论，因为一旦下了结论，就一定会有评判。

然后其次就是你的遣词造句，有一些词是不能用的，比如说“你从来都不” “你一直”“你总是” “你又” 就这些词，只要一加上，对方立刻就会变成评判，“我怎么一直了？”“我是不是真的这样呢？”他只要找到一次他没有这样做的机会，他就会认为你在欺负他。对吧？所以在不带评判地观察这件事情上，我们需要下很大的功夫。

我经常举的一个例子，就是我自己特别感同身受的一个例子，我在上领导力的课的时候，我第一次代表IBM去海尔上领导力的课。作为一个年轻的老师，我会觉得上的还不错，因为上完了以后所有的学员反馈都很好，觉得老师讲得不错，但是那个在后边听我讲课的IBM的那个领导，他因为新老师上课，他就要在后面观察听嘛，他觉得我上课有些地方讲的不对。那你们说一个老师上课有一些地方讲的不对，那个事实怎么说？那个不带评判地观察怎么说？

事实上什么呢？就是我太多的讲了，我讲的特别多，我很少让学生回答问题，学校学生讨论，很少问学生的感受，所以不属于facilitation，而是用training 的方式去上这个课，就是用传统培训的方式上这个课，这很明显，跟他们的培训初衷是不一样的。那怎么说呢？“老师我觉得你今天讲的有点多。”这是什么？这是评判。

我是怎么受到这个这个教育的，他给我打电话，他说“樊老师，关于今天上午上课有些内容，我想给你做一个反馈，”我说“好啊，没问题。”他说今天上午你在讲团队那部分的时候，你是这样说的，哒啦啦啦，重复了我的原话，这个原话才叫做不带评判的事实。就是什么是事实？事实就是一个发生过的事儿，只有你把那个发生过的事儿原原本本的呈现出来，这个才叫做不带评判地观察。所以他说“樊老师，今天早上你在讲那个东西的时候，你是这样说的。”原话。我能够听出来他在照着稿子念，因为他记的笔记，而且念得真的是我的原话。那么这时候你说我会怎么说？我说“没有，我不是这么讲的。”不至于吧？

那为什么人家说事实你就不至于生气，你就发现评判这件事有多么的重要。就是一旦我们发现了这个语言当中带有着评判的感觉，你的第一个行为就是自我保护。别忘了我们之前讲过恐惧这件事，因为你会感觉到说如果你批评我，那你肯定是不喜欢我，如果你不喜欢我，你可能不让我讲课，如果你不让我讲课，哇，没收入了怎么办？你看一系列的恐惧就开始出现，这会导致失败，会导致人生完蛋，然后我对孩子怎么交代，越想越远，然后最后就吵架，维护自己。

所以你在生活中会看到你们跟员工经常会为一些小事不断的争执维护，是因为他的那个恐惧心理被调动出来。那不带评判的事实，是说“樊老师你是这样讲的”，他并没有说我讲得不对。接下来他说“我观察到学生在做游戏的时候，并没有体会到您说的这个东西，您把这个讲给他们听，会影响到他们对于已有的知识点的接收。这个是影响，是短期的局部的影响。这样下去的话 到哪来？你知道C，这样下去的话，我们担心这门课程在中国的传播会变味，而且不利于您成为一名优秀的facilitator，不利于我成为一名优秀的引导师。”整个一套讲完，为谁着想？为我着想。而且我会觉得谁水平高，人家水平高，因为我没做过facilitation，然后人家教我，哇，我当时的第一反应就是“说的对。有道理，我改。”他说“不，樊老师，你有什么想法你可以说出来，因为也有可能您的方法更好，因为学员很喜欢。”还鼓励我多说，我说“就是我没有学好，那个抱歉。”没有反弹，而且我跟他成为了好朋友。

所以并不是每一次提意见，对吧？提这种要谈这种观察的状况的时候，出现情绪上的分离或者出现这个不连接的状况，谈得好一样可以连接，那是我们在领导力的课程里边讲的BAC的那个工具。但你发现这两个工具是很一致的，我们今天所讲的长颈鹿的这种方法和BAC的方法，最一致的地方就在于：开场你要学会没有评判的观察。

妈妈看到了一件事，对吧？这件事是咱们答应过是吗？但是你没有做到。对吧？这是不带评判地观察。在讲完了这句话以后，接下来要讲什么？就是我们说，第二个东西，就是当你把这个观察讲完了以后，我看到……我听到……，不再是你很自私，不再是你很懒，你从来不听我的话，而是你把那个事实讲出来了。

咱们用那个例子吧，比如说上午我们讲过一个丈夫一周之内连续三天都是晚上11点多才回来，对吧？那么我观察到了什么？“亲爱的，这一周有三天的时间，你都是晚上11点多才回来。”这个叫做事实，对吧？这是我看到的不带评判的一个事实，然后接下来诉说我的感受。为什么要诉说我的感受呢？就是如果你不讲出你的感受的话，你的需要没有得到认可和满足，你没有照顾你自己，就当你不照顾你自己的时候，你怎么让对方照顾你？因为你都没有表达过你的感受，对吗？所以我感到…… 我感到什么呢？我感到难过，我感到孤单，我感到伤心，这都是没问题的，这些东西叫做什么？感受。就是我们在这个地方最重要的一个技能，是你要能够学会分辨感受。有很多人在这儿说出来的不是感受，“我觉得你让我很生气，”“我觉得你让我很生气。”你看到吗？谁让你生气？不是发生的那个事儿让我很生气，而是是你让我很生气，对吧？

“我感觉到被抛弃了。”被抛弃的是一种感受吗？被抛弃了，是你自己的想象的一个动作。你加戏了。就是我们说这个人在脑子里边会加戏，所以你本来并不是被抛弃了。你感受到的是孤独，你感受到的是这个难过、是伤心，这都可以，这都是正常的感觉，但是我们经常表达的出来的是，“我感觉到被背叛了，我被你背叛了，”这就是我们所说的这种加戏的过程。在这个加戏的过程当中，你会发现你已经背离了长颈鹿式的沟通方法，就你没有用这种带着尊重的方式跟对方谈话，而你想要指责。

你在第一趴里边忍住了没指责，到第二趴里指责，对吧？所以在这儿，就是我们怎么样能够把真实的感受给表达出来，我的感受而不是一个动作，被你怎么样了，我们不是被别人怎么样，我们是我自己感受到了一种感觉。那么在这个感觉的背后是什么？我的需要。表达我的需要，因为我需要什么？因为“我需要陪伴，因为我需要我们这个家，有家庭的氛围，我希望这个家里边有人说话，是温暖的。”这是我的需要，对吧？把这个需要表达出来。

最后一条叫做请求。提出一个可以做得到的需求，什么叫做可以做得到的需求？你比如说，“老公，以后能不能够每周有三天的时间，八点钟以前回家，咱们一块吃饭。”这是什么？这是不是一个可以做得到的请求？那如果说以后你对我好一点，这就是一个难以做到的需求。而我们在生活当中经常（提出的）都是不可操作的需求，比如说“你以后有点眼色好不好？”“你以后需要肩负自己的责任，”“你以后需要更机灵一点，”“你以后得更勤快一点。”你看，这些话说完了以后，到了对方那个身上只有指责，没有别的东西，就他没法给他带来任何的改变。

所以这个套路呢，就是观察、感受、需要和请求，牢记住这个这个过程，甚至有很多人会把它写在手上，就是有的人练习这个东西记不住，他就把这四条写在手上，遇到任何状况要讨论问题，要说话的时候拿出来看。

先说观察，说完观察、说感受，说完感受、说需求，说完需求、说最后提出的要求，就会发现双方的矛盾会少很多。

那么这里边当对方开始跟你讲述很多他的感觉，他的不愉快，他的痛苦的时候，我们需要学会的是长颈鹿式的倾听，怎么能够做到长颈鹿式的倾听呢？就是我看到你很生气，我看到你有些沮丧，对吧？我看到你怎么怎么样？这是你看到和观察到的东西。我猜你的感受是？你觉得很难过。然后我想你可能是因为需要什么什么东西对吗？然后最后，请求，我猜测。那么如果我做一件什么事，会不会对你有所帮助？

就是当你能够准确地反映对方此刻所出现的这种状态，对方此刻所处的困境，他内心当中的这种痛苦、烦恼，能够把它陈述出来的时候，对方的情绪也会好转很多。这个比我们过去在领导力课堂上的反应情感要更复杂一点。就是反映情感，只是准确地说出对方此刻的感受，那个就是情感标注的方法，但是这一套方法是你要能够从他的表现，深入到他的感觉，再去到他的需求，然后最后说，我们能做些什么事改善这一切？这个是倾听的这种方式。所以一对一的面对面沟通，这种我们说非暴力沟通的方式，最核心的点就在这儿。最难的地方在哪呢？每一步，就是每一步你都需要打破自己过去的惯性。

我们以前张口就喜欢给别人下定义、下评判，现在你要把它改成一个“不带评判地观察”。然后以前我们会在说我的感受的时候，经常会觉得说“我是被你伤害了，我是被抛弃的，我觉得被冷落了，我算什么东西？” 对吧？当你这些感觉说出来的时候，这不是一种感受，这是抱怨。这是一种动作。就你会发现你讲的很多都是来自于他人的动作的时候，不对了，我们是会给大家一个感受的列表的，就是这个感受是有大量的列表，难过、孤单、痛苦、开心、沮丧，你会发现感受和动作是有明显区别的。动作往往会加一个被字，你前面加一个被字，你很难用这样的词说“我被开心，”“我被难过”。没有，对吧？但是“我被伤害”，“我被冷落”，“我被排斥”，看到吗？这两个很容易混淆，“我感觉到被排斥”。不是，“我感觉到孤单，我感觉到无助，”这就好很多。这两个细微的差别，在对方身体上就会反映出来。当你说你是孤单的，你是难过的，你是这个需要帮助的，对方可能会更柔软。就他会觉得怎么帮你，但是你说“我是被我是被冷落，我是被抛弃，我是被排斥的。”对方说“哪有？没有人抛弃你，没有人排斥你。”他马上就开始跟你做这样的对抗，对吧？

本期课程听完了，尊重的表达方式只需遵循四步：即第一步观察，而且是不带任何评判的观察，只描述事实。这里有一个体验练习，也是本课程的第四次体验练习，主题是“给出没有评判的观察”，活动手册附在本期音频下方的文稿里，供你记录；第二步诉说真实的感受，要学会分辨感受，更要学会与想法区别；第三步表达个人的需要；最后一步提出可执行的请求。这四步不仅是尊重的自我表达的方法，还是尊重的倾听对方的方法。

下期课程，我们将学习模块五，把这种尊重的表达方法用科学的手段进行刻意练习。下期再见！