那么当客户给出负面的评价时，作为商家该如何正确地面对呢？
我们这里分析出买家给出差评的原因分为：商品品质、物流、客服服务、买家自身原因。
商品品质
商品品质是买家最关心事情，商家一定要从货源起就严格把关，如果买家收到的商品出现品质问题，给出一个差评，这不仅仅影响老客户的购物体验，新客户看见之后也会因为担心自己是否买到品质差的商品而退步，这无疑是对店铺销量的致命的影响。
所以正确的处理流程是：
一、及时与客户取得联系，确认货物是否真的出现问题，对客户此次不良的购物体验表示道歉。
二、尊重并倾听客户诉求，满足客户在合理范围内提出的售后申请，包括退款，补发换货、维修等。
三、告知问题产生的原因，并提出改进意见，避免以后同样的问题再次发生。如果是商品本身就是如此，由于买家误解导致认知差异，一定更向买家解释，并在掌柜回复汇中解释说明。
四、告知新客户，店铺将为新老客户同样提供售后服务，让客户下单无忧。
优秀的商家会收集分析差评的原因，采用一些小妙招，来避免误会，避免差评。
物流
当我们开开心心把商品寄出去之后，买家因为物流给出差评，很多时候是快递运输时间长，派件员不派送及派件员服务态度存在问题等。
建议：首先，选择优质快递，保证快递员的规范操作和服务态度。其次，如果买家的收货地址不在配送范围，一定要在商品页面描述清楚“偏远地区快递无法送货上门，需要自提。”再次，在掌柜回复中道歉并解释清楚，并积极篇配合处理快递送货问题。
客服
因为客服态度导致的差评和投诉是最为常见的。作为一个合格的客服，在服务买家时态度是热情的，素质是专业的。 一旦因为客服问题导致差评和投诉，商家首先要做的就是向买家诚恳道歉，明确自己在服务上的不足，表明自己的决心和行动，对客服进行培训，保证客服素质和专业上过硬，同时给予部分补偿以增加买家的好感，提升购物体验。
买家原因
部分负面评价买家不回说明原因，遇到这种情况，我们商家朋友为了减少对自己的影响，也一定要积极联系买家，了解给出负面评价的实际原因，不要认为买家不愿意说明就认为是无理取闹，如果保持良好的态度和积极处理售后的初心，相信买家一定会告知与您，同时会更加的认可您。
另外，与其在差评出现后我们去挽救，不如提前预防差评的出现。只要我们愿意花费时间精力去了解买家，倾听他们的声音，相信我们会越做越好。
网友评论