现在沟通的工具越来越多，特别是在线实时的方式更是层出不穷，QQ可以视频，Skype, 微信, LINE, zoom, hipchat, 异步的工具也越来越多，之前不受重视的工单平台，也开始发力了，国外有Zendesk, FreshDesk, 国内还有美洽，Udesk等，轻量化在线的工具可以帮助我们快速搭建客户服务通道。
业务流程建设
我们通常思考的第一个问题是：选择什么样的工具和客户进行沟通，以及这些工具能否满足基本的要求：存储信息，方便回溯，帮助提高服务效率和服务质量。但是国内很多网页上都挂着某家的客服通讯，并且满屏幕的飞。
很多企业认为这是客户的第一接待界面，用传统的思路去包装自己，恨不得让自己时时能蹦在客户面前，大喊：我是卖的！其实这是很傻x的行为，不仅自己傻，甚至就在截图的瞬间，让我感觉我也是个傻x的客户。这就是我们口中的客服，一个网页端的交互，一个还不如街边小广告有美感的飘窗广告，背后是什么？背后其实就是几个客服，一个企业QQ号，或者一个xxkf的软件，然后公司中会层出不穷的冒出新的名词：400客服，800客服，在线客服，QQ客服.. anyway，一拥而上就是我们的现状，热情似火的让客户害怕。
所以我们提倡从业务规划和客户服务目标为基准去设计我们的客服体系，比如：我们的业务流程有几个节点，售前，实施，售后，增值，投诉；我们的客户服务目标是维护，增值开发，又或者仅仅是保持联络。不同的业务流程和客服目标，选择对应的工具，并且在客户接触界面上做好区别对待。这不仅是为客户服务，更是为自己负责，客服成本往往是不可估量的，而它带来的风险也是不可控的，可能一次不小心的在线接待，就让你损失了一个家庭甚至是一个办公室的客户（不懂？没关系 :D ）
规划好业务流程，堵住不必要的服务入口。才能让所有人各就各位，形成真正意义上的“服务流水线”，建立有效的风险抵御机制，不同阶段不同岗位来做不同的服务响应。
选择合适的工具
辨别不清楚业务流程，就谈不上工具选择。但是流程梳理清楚之后，工具的选择也很重要。这中间是对成本的考量，是对服务效率的考量，是对服务质量和服务回溯的考量。我们分别来讨论。
成本的考量。首先看自己的客服团队有多少人，其次要看服务的客户体量有多大。比如10-20人的团队，沟通效率已经比2-3人的团队低很多，这个时候，通常需要一个系统来做任务管理，客户管理，数据管理，甚至如果是需要呼入和呼出的话，配备支持电话寻呼和接入的系统是非常有必要的。在线工具的选择，我们更倾向于支持online的web系统，不支持后端加载太多的客户端。
很多人喜欢后端的客户端，比如方便挂起，不影响做其它工作，有提醒等。但是随着现代浏览器的发展，以webkit类浏览器为例，已经很好的支持多窗口，多标签，以及提醒等，完全能够取代传统的客户端的作用。往往带客户端的工具在通信，响应和增量支持上有严重的弊端，特别是增量支持，比如想要改进客服界面，改进客服流程，增减数据显示等都非常麻烦，这往往是小企业无法支撑的隐性成本。
服务效率的考量。效率不等于实时响应。效率的衡量在于是否达到有效沟通，客户是否满意。有很多团队一上来就挂个QQ，好像很友好的样子，但是往往第一照面之后，客户可能就流失了很多，这不是工具的问题，而是本质上是不是有合格的服务人员做好这种实时响应。
客服培训和客服体系的建立之后，才能上线实时响应，否则采用异步异时的沟通是避免风险的最好办法，宁愿服务好10个人，也不要撑大去服务100人，来得快去的也快的生意不是什么好生意。
服务质量。要从两个层面来讲，一个是工具能否支持你的服务方式，一个是工具是否能够友好的支持你的数据存储，数据查询和数据的建立与删除。
比如你想要客户在任意渠道上的诉求，都能够通过一个工具来实现支持，而不是多个工具，这时工具的选择就必须谨慎了，因为你要知道一旦上手一个工具，想要更换成本非常大，不仅数据要迁移，团队也需要重新培训。
不重视数据，绝对是一个错误。有的淘宝店，做了一年两年，到头来，发现完全不了解自己的客户，甚至连基本的客户关系维护都没有建立起来，数据也是乱七八糟，旺旺的有效沟通让商家蒙蔽了自己的双眼，而且淘宝上一大堆的CRM工具随手就用，但是谁能满足要求呢？仔细选择吧。
服务回溯。
有没有合适的工具帮助你收集信息，能够随时看到沉睡客户，进行唤醒操作，或者进行调查问卷，以及方便你针对性的选择客户能够进行有针对性的营销活动呢？基本的服务意识应该达到：定期审验客户信息，定期进行客户互动，定期进行客户回访。让你的服务在不打扰的客户同时，又能够与客户形成有效的关系维护。工具达不到要求的话，你只能干着急，或者出现上一点提到的，你的客户基本资料在CRM内，你的客户邮箱列表在某个邮件营销工具内，客户的手机号又在某个短信营销工具内，你的调查问卷永远是一个word文档，没形成系统性的数据表，即使要做，估计也是费时费力，结果还往往不如愿。
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