本篇是混沌大学汤姆·凯利《创造力自信:打造设计思维的方法论》这堂课的刻意练习
练习题目是这样的:
请根据汤姆·凯利老师在课上所讲的同理心方法论,思考一下在你的行业中客户还有哪些潜在需求有待被挖掘?应如何改进你公司的产品和服务来满足客户的潜在需求?
首先介绍一下汤姆·凯利
汤姆·凯利(Tom Kelley)是全球顶尖的设计咨询公司IDEO的联合创始人和总经理。IDEO成立于1991年,曾经帮助苹果公司设计出第一只可量产的鼠标。在汤姆·凯利的努力下,IDEO从最初的15名设计师发展为如今拥有700多名员工的超人气企业。
我的练习内容具体如下:
我们当地有一家银行,他吸收存款的能力在当地还是比较高,我去看过这家银行,主要业务也就只有“存款,贷款,汇款”三大类,没有信用卡,没有理财,但在当地有不少老年人对他是特别的认同,究其原因,就是同理心做的比较好。
1.尊重的服务态度
不只是来有迎声,去有送声那么简单,这家银行做到了耐心,对老年人没有不耐烦,没有轻视,多的是尊重,这是有别于其他行的最大不同。老年人行动比较慢,密码总是输错,但柜员也从来不催,一遍遍,直到输对为止,更有人情味。
2.存款利息高
这个行同期的定期存款利率要比同业高出20%左右(这是在人民银行规定之下),而且还有小礼品不定期的赠送给老客户,同样的钱,同样的时间,对客户来说产生的是不同的收益,这个年纪的人群。对利率和风险是非常敏感的,投其所好
3.适合老年人的活动
这家行从活动上做文章,每年都会举行象棋大赛,广场舞大赛,都是这个年龄段的人群喜欢的,每月定期送特别文摘这样的杂志,通过这些活动,这家行的营业厅都成了当地老年人聚集的场所,有事没事都来转转,所以来这里办业务不只是利息上能多一些,还有有别于其他银行的服务,情感服务,或者说这家银行更能体味老年人的孤独,更具有同理心,有更多的人情味。
从以上三个方面,这家银行在不到五年的时间资产规模超过十几亿元,实现了从0到1的过程。
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